加油站规范化服务PPT.pptVIP

8）提枪加油：提枪前再一次的确认油品无误，正确的加油姿势为：一手持加油枪，一手扶加油胶管，再根据油箱位置采用站立或半蹲的姿势加油站。姿势如下： 加油时注意要点： ①、另一手需扶住胶管； ②、不能把油枪交给客户操作，不能把加油枪对准客户； ③、加油速度从慢到快缓缓提升，无特殊情况，以最快速度加油，过程中保持匀速； ④、车辆油箱进油管的口径较小或油管弯道较多，须轻注缓加，以防喷溢（注意内有油封的车辆）； ⑤、谨防自封油枪的自封失灵，密切注意油箱口，防止溢油； ⑥、加油时应分车进行，不能连码加油，复位后再开始； ⑦、不能向塑料桶或木制容器直接灌装汽油； ⑧、高雷击、电闪、电源不稳时不能加油； ⑨、非特殊情况不能加太满，在规定安全容量内（数量太多，客户会怀疑）； ⑩、注意松开盘管，不能拉到极限，同时胶管应防止被其它车辆直接压辗； ⑾、拖拉机确须熄火加油，摩托车加油时人应下车； ⑿、油箱靠近电瓶或在发动机上端，加油时应特别小心，防止油枪滴油或触及电瓶，引起燃烧。 ⒀、加油高峰，注意引导、疏通，注意人员跑动安全； ⒁、不能向存在明显事故隐患的车辆加油。 ９）收枪复位：　 要点： 　　Ａ、需请客户确认加油的数量与金额，顾客没确认之前不能加其它车辆。 　　Ｂ、提枪时应滴净余油，枪口向上复位（防止下次加油时滴在车或人上）。 　　Ｃ、轻拿轻放，不能用加油枪敲打油箱口或挂枪处，防止损坏设备和出现事故； 　　Ｄ、记得拧紧油箱盖，提醒司机检查。 １０）擦车：　 要点： 　　Ａ、主动询问顾客是否需要擦车（玻璃），征得同意方可进行； 　　Ｂ、擦车与加油两人分开进行，加油完后也应擦好车； 　　Ｃ、所擦部位一般为前后挡风玻璃和后视镜； 　　Ｄ、确保擦车器具干净，防止海棉内藏沙粒； 　　Ｅ、车辆擦干净，水珠除净。（防止出现更不好的印象） １１）提示付款： 　　Ａ、柜台收款：加油员礼貌告诉顾客加油数量、金额，向顾客指示付款地点，目送顾客到营业厅；收银员站起微笑招呼，双手接递。 　　Ｂ、自行收款：双手接递，唱收唱付（如，先生，收您× × 元，您加了× × 元，再找您× × 元），全额找零（加油时应注意加整数或多出一、二分） 　　Ｃ、开具发票：按顾客要求快速、准确开具，双手递送（记得，请顾客稍等）。 　　Ｄ、赠送礼品：双手递送，礼貌用语（如：先生，这是我站送给您的× ×礼品，请您收好或给您放哪？） １２）送行：加油完后应礼貌地与顾客道别，必要时可替顾客关车门，并致道别语或挥手告别，目送客户离去（如：慢走，再见） １３）清洁：如果没有下一个顾客，则应将加油枪胶管整理好，观察场地有无纸屑、油污、烟头等现象，清理场地，后在加油机靠近入口的一侧等候下一位顾客的到来。 5、服务效率： 几个时间规定： 从车停稳、熄火、到油枪开启前的作业时间不超过30秒； 开票和收款作业时间不超过2分钟； 简单的擦车服务时间不超过加油操作时间； 专业的洗车、擦车服务一般不超过10分钟， 顾客预订油品应在顾客要求我们承诺的时间内送到。 6、收银开票服务： 　　１）收银程序： 　　 ①迎接（面带微笑）； 　　　②收款找零（将加油员报的加油数与电脑数核对，查验真假钞，备足零钱、完整找零，唱收唱付）； 　　　③收取支票（登记要齐全）； 　　　④开具发票（双手递送发票）； 　　　⑤推荐便利商品（不可强求）； 　　　⑥送行（提醒有无遗漏物品）。 2）开具票据（普通发票）：注意事项： 　Ａ、只对汽柴油开票（便利店有核算的除外）； 　Ｂ、与加油的数量一致，发票上金额按数量乘单价得出； 　Ｃ、需有相对较专职的人员开具； 　Ｄ、全部联次一次性开具，上下联均清楚可认； 　Ｆ、不得涂改、挖补、撕毁、变造、拆本和单联开具，不得将存根联撕下； 　Ｇ、大小写保持一致，未填用的大写金额栏应全部填补“零”，小于佰元时小写佰元处记金额符号，千元版只能用超过千元的； 　Ｈ、开发票须用字规范，发票上的日期、客户名、规格、名称、单位、数量、单价、金额、大小写，开具人等项目齐全。　 　Ｉ、错票、误票应作废，注明“作废”字样，并把全部联次齐全，装订一起； 　Ｊ、发票联须加盖加油站发票专用章；给客户报销；　 加油站规范化服务 ---主讲人：陈秋水 时间：二○○三年十二月 加油站是油品销售的终端，随着国外大石油公司的准入和国内两大集团市场的互相渗透，油品市场垄断的局面正逐步被打破，零售工作更加的市场化、规范化，竞争也越加的激烈。越来越多的经营者已意识到只有通过规范化的服务才是制胜的王牌，才是击败竞争对手的法宝。 一、服务是什么？ 1、服务的本质： 现代营销学理论认为：一个完整的产品包括三个层次：即核心产品、形式产品和附加产品。