领班手册(修改)4.3.docVIP

第一章：客房部领班岗位职责及要求 岗位职责： 遵守酒店和部门的规章制度，起好表率与带头作用；尊重上司，服从上司的工作安排.。 负责对所辖楼层客房的接待服务工作实行督导、检查，保证客房接待的正常、顺利进行。 根据具体的接待任务，组织、调配人力。 每天巡视客房布置、清洁卫生、服务质量，保持正常稳定水平。 汇总核实客房状况，及时向房务中心提供准确的客房状况报表。 对客房设施设备进行定期保养，保证房内设施完好，物资齐全完备。发现损坏或故障及时保修。提出设备更新、布置更新计划。 掌握服务员日常更换的布草及客房用品的消耗情况。 主动接触客人及陪同人员，了解客人特点和要求。 对服务员处理不了的客人要求或疑难问题，主动帮助解决或帮助联络。 对所辖员工的操作方法、工作规范进行培训。 经常检查所辖员工的仪容仪表、礼貌服务情况。 对员工的工作态度、工作纪律和工作质量进行统计考评。 负责对所辖区域的清洁卫生情况达到酒店的标准，保证服务质量符合酒店要求。 指导和检查家具设备保养、计划卫生、虫害控制等工作。 检查核实布草库存量，保证布草能满足周转需要；对布草送洗、回收进行认真、细致地清点，确保数量准确无误，清洁彻底、无损坏。 做好防火防盗安全工作。 二、领班工作纪律要求 1、实事求是，不得欺上瞒下； 2、尊重上司，团结同事，关心下属； 3、以身作则，严于律己、以理服人，不得以权压人，公报私仇； 4、遵章守法，保守公司机密，不得以权谋私、滥用职权。 三、领班工作义务 1、努力学习专业知识，不断提高岗位管理水平及自身思想文化素质； 2、关心下属工作、生活，帮助下属解决工作与生活困难； 3、聆听员工心声，广纳贤言； 4、积极为酒店的事业发展挖掘、培养人才； 5、组织员工积极开展有意义的集体活动； 6、树立良好主人翁心态，具备强烈的酒店意识。 四、领班工作操守 1、对下属的管理要做到公平、公正、不偏不私； 2、对员工的错误作业方式及违反酒店规章制度行为：轻者进行及时的教导、批评、指正；重者按酒店的制度处理，不可听之任之； 3、要做到适当合理的下放权力，鼓励下属在工作中创新； 4、要对员工的出色表现做出适当的表扬； 5、虚心与同事、下属沟通、交流，做到以诚待人； 6、不能因自己的喜怒哀乐影响员工情绪，尽量不要在公共场合责备员工。 第二章：客房部领班日常工作要求 早班领班工作要求 晨会：*检查仪容仪表，强调礼貌、礼仪。阅读交班簿。通报昨日中/夜班待跟进事件，当天出租率及预抵VIP客人情况。结合近期工作重点，布置当日工作。*各领班就所管辖楼层的工作注意事项逐一进行强调。*部门训导员每天一条理论知识讲解渗透（或一项小培训）。 巡查：*全面巡查所管辖区域，注意公共区域卫生、服务、维修项目等。*安排及落实计划卫生项目。*掌握所辖楼层的房态情况，协调人员按前台订房信息赶出干净房。*查房并填写相应的工作单。及时指出员工工作中的不足，做好现场督导。*协助处理及跟进宾客投诉事项。*跟进遗留物品、客赔、以及物品报损报废的登记处理工作。*跟进布草、易耗品、清洁用品、工具类的配备/领用工作。*合理安排员工轮值/就餐。*整理盘点当天工作事项，配合管理层检查。*与中班完成交班工作，向领导汇报当天工作情况。 班后：*参加班后会，对当天工作进行汇报总结，安排次日重点工作。*落实《每日班后检查制度》对各区域进行巡查，次日汇报巡查情况。 中班领班工作要求 班前：*检查仪容仪表，强调礼貌、礼仪。*阅读领班交班本，记录特殊事项*通报待跟进事项，房态信息及已抵/预抵VIP客人情况。 岗中：*全面负责客房部工作。确保卫生质量、服务质量符合酒店要求。*安排各区域的公共卫生清洁（包括大堂）。*带领员工完成工作单上指派的任务。*定时巡查客房部所管辖的全部区域。*检查房卡、钥匙以及对讲机的发放收回情况。*走廊、外景的灯控工作。*存档遗留物品，协助处理客人投诉事宜并做好记录。*与相关部门协调工作，做好对客服务。*与夜班交班，重要事项及未完成工作交下一班次。 班后：*向管理层汇报当日重要事项。*巡查客房所管辖区域。 夜班领班工作要求 班前：*检查仪容仪表，强调礼貌、礼仪。*阅读领班交班本，记录特殊事项。 *了解房态信息及VTP客人入住情况。 2、岗中：*全面负责客房部工作。确保卫生质量、服务质量符合酒店要求。*检查跟进各区域的公共卫生清洁（包括大堂）。*定时巡查客房部所管辖的全部区域。*检查房卡、钥匙以及对讲机的发放收回情况。*走廊、外景的灯控工作。*协助处理客人投诉事宜并做好记录。*与相关部门协调工作，做好对客服务。*与早班交班，重要事项及未完成工作交下一班次。 3、班后：*向管理层汇报当日重要事项