商场优质服务.pptx

医药商场员工培训 商场优质服务 第一节、接待顾客 ★一、六个一服务工程  ●一身标准工服：员工形象是公司品牌的宣传和展示，是良好商场面貌的象征。 ●一个灿烂笑容：顾客进商场，以标准站姿服务，笑脸相迎。 ●一句亲切问候：主动热情地迎接顾客，服务用语贯穿整个销售过程。 ●一口专业术语：对商场布局、商品配置及药品功效能脱口而出，为顾客提供专业、快速的帮助。 ●一声电话回访：针对商圈老顾客，通过电话回访给予关心，维系客情关系，争取留住老顾客。 ●一张会员卡：建立会员卡档案，了解顾客，掌握顾客消费习惯。 ★二、让顾客满意的原则 ◆速度：物理上的速度，迅速反应。 ◆微笑：健康、体贴、心灵上的宽容，出自内心的微笑。 ◆诚意：人与人之间不可缺少的润滑剂，一切事物的基础。 ◆机敏：敏捷、漂亮的接待方式，要有充分的准备及认识。 ◆研究：研究顾客心理、接待技术、研究商品知识。 ★三、接待顾客的五声 §顾客进来有招呼声。 §挑选商品有介绍声。 §提出问题有解答声。 §收款找零有交待声。 §顾客离开有道别声。 ★四、接待顾客的三不计较 顾客语言轻重不计较。 顾客多挑多选不计较。 顾客态度好坏不计较。 ★五、接待顾客技巧 1.接待新顾客，注意礼貌。 2.接待老顾客，注意热情。 3.接待急顾客，注意迅速。 4.接待精顾客，注意耐心。  ★六、接待顾客要求 仪容仪表符合企业要求精神饱满。 熟悉商场基本话语，掌握药理知识。 先生、小姐、靓仔、靓女、阿叔、阿姨、阿婆，您好！ 先生、小姐、靓仔、靓女、阿叔、阿姨、阿婆，有什么可以帮到您？ 先生、小姐、靓仔、靓女、阿叔、阿姨、阿婆，需要我帮忙吗？ 请您稍等，我马上过来。 很抱歉，让您久等了！ 谢谢您，再见！ ★ 七 接待用语   ★八、服务禁语 不要摸商品，以免弄脏了。 人比较多，请您快点。 挑了这么久还不买？ 顾客挑选商品时禁说 ★八、服务禁语 ◎你才买，怎么又来要换？ ◎买的时候干什么去了？ ◎你买的时候怎么不看清楚啊？ ◎这不是我卖的，我不知道！ ◎肯定是你不会用造成的，我们的商品绝对没有问题！ 顾 客 退 货 时 禁 说 ★八、服务禁语 ☆我正忙着 ☆我没空 ☆不耐烦地说等一下 ☆能不能快点，我们要下班了 当顾客需要帮 助时， 绝对不能对顾 客置之不理更不能说 ◆这种问题小孩都懂。 ◆ 一分钱一分货。 ◆不可能，绝不可能有这种事发生！ ◆ 这种问题要问厂家，我们只负责销售。 ◆我不大清楚。 ◆ 我绝对没有说过那样的话。 ◆我不会。 ◆这是公司规定，我只遵照执行。 ◆总是会有办法的。 ◆ 改天我再和你联系。 ◆顾客进来时员工间应说：某某有顾客，禁说：某某，接客。 处 理 抱怨时 的十 句禁语 ★八、服务禁语 第二节、顾客服务标准 一、个人准备 ◆着装统一整洁、良好的礼节礼貌及服务用语。 ◆保持精神饱满，做到积极、热情、诚恳。 ◆保持个人清洁卫生，面容干净。男员工不留长发、染有色发型、不留胡须。女员工化淡妆、不染有色发型、不留长指甲、不涂有色指甲油、。避免头发蓬乱、有头皮、头油过多，有口臭，不掩口打喷嚏、打哈欠等不雅姿态。 ◆说话简捷清晰、有礼貌，避免语气单调、机械。 ◆操作娴熟、做好商场的导购工作。 二、招呼顾客 1.当顾客进商场时，应面带笑容，点头示意，主动打招呼。 标准用语：您好！早上好（中午好，下午好，晚上好）！新年快乐！王阿姨，您今天气色真好！ 服务要领：积极主动打招呼，微笑及目光与顾客接触，亲切开朗的语气，态度诚恳。 2.顾客不需要协助时 标准用语：请随便看看或请慢慢看，需要时请随时叫我。 服务要领：用友善的目光与笑容。避免因顾客不需要协助而感到失望不悦，避免语气敷衍或机械化。 三、导购服务 标准用语：请问有什么可以帮到您？ 服务要领：立即放下工作，主动走进顾客，礼貌询问。避免怕麻烦的态度，只说等一会，还在继续手头的工作。 1主动向有需要的顾客提供协助 三、导购服务 标准用语：XX，您需要XXX,N合是吗？请稍等！我这就拿给您。每天服用N次，每次服用Y粒另外还要注意… 服务要领:立即放下手头的工作主动替顾客拿取药品，不能只说在那边 2 顾客指明要某种商品时 三、导购服务 标准用语：XX很抱歉！您需要的商品现有5瓶，如果可以的话，您先买5瓶，其他15瓶将在周五到货（如果顾客急需要，我立即帮您组织调货，大约需要XXX时间，请您稍等）XX，很抱歉，您需要的暂时没有，不过，这里有跟它同样功能的另一种产品，我给您介绍下好吗？ 服务要领：态度诚