服务要用心20150430.pptVIP

服务用嘴不如用心 市场营销管理中心 目 录 优秀的服务人员应该具备的五大特质 全面提升服务品质的八大观念 用心服务客户五大形式 优秀的服务人员应该具备的 五大特质 1、微 笑 微笑是人际交往的通行证，微笑是最好的见面礼，微笑的 本身就是动听的语言。 2、问 候 人与人持续的关系源于经常做友好的互动。 3、开放的肢体语言 信息是能过两方面来互动交流的，第一个是有声语言，第二个就是肢体语言。 全面提升服务品质的八大观念 1、买卖的完成不是服务的结束，而是服务的开始 真正的推销是在产品卖出去之后，而不是售出之前。 2、每个客户都是我们终生的伙伴和一大片市场 每个客户的背后都有巨大的资源，可以推动你的合作，都是一片市场，都是我们人生的伙伴和财富的源头。 3、客户买走的不仅仅是产品， 更是服务上带来的享受和感觉 松下电器创始人松下幸之助也如出一辙地说过：“我的责任就是为公众提供卓越的产品与服务，丰富他们的生活乐趣，并给他们带去美好 的感觉。如果我们公司的利润下降、收入减少，就说明我们没有履行我们的社会责任。” 任何一家公司，如果不能给顾客带来产品以外的享受和感觉，那就意味着你该离开这个行业。 4、客户的问题就是我们工作的主题和价值 客户的问题是赋予我们一次帮助他的机会，同时也是客户给了我们一次能够提升服务价值和服务品质的机会。 5、销售就是服务，服务就是爱 销售是什么？我认为销售就是服务；服务是什么？服务就是爱。 把内心的爱传递在客户的身上，客户可以感觉到的。 6、铺心比铺货更重要，用心服务是最好的销售 7、客户是明星，市场是上级 如果你能让客户感受到明星般的感觉，我相信，客户 给你带来的收益，给你带来的支持，远远超出你所期 望的价值。 8、忘记利润，开始服务 相信是万能的开始。 1、服务客户十字诀：热情、 关注、喜欢、宽容、尊重 热情：顾客购买的兴趣不够强烈，是源于我们的热情 度不够高。 关注 ? 喜欢：赞美别人五个优点，不如重复五次赞美 别人一个优 点给人带来的印象深刻。 宽容 ? 尊重：尊重是每个人都需要的，人一生都在寻 找被尊重、 被重视的感觉。 2、超强亲和力的培养 亲和力是人与人之间迅速建立起思想交流、情感沟通以及友好互动的重要能力。 1）寻找客户的爱好，顺利切入正题 2) 运用客户喜欢的交流方式 3、帮助客户解决问题 客户的问题就是我们工作的主题 以下是根据你解决问题的好坏，他们将告诉的人数： 如果你做得不错：2~5人； 如果你做得极出色：10~20人； 如果你做得不好：20~50人； 如果你做得很不好：50~X人； 如果你做得极差，你就可能在新闻媒体里出现 4、始终以客户为中心 你的服务意识有多少，就会得到多少回报。 1）满足客户的偏好 2）从客户的角度看待公司的每一件事情 3）永远向客户分享我们能为他做什么，而不是不能做什么。 5、设身处地为客户着想 不要因为销售去服务，服务得好自然产生销售 只有设身处地以客户为中心，客户才去支持你的生意， 赢得客源和利润。 令客户满意的几点内容： 1、绝对诚实 对客户要像对自己一样真诚，并且就如同黑夜跟随白天 那样的肯定， 你不能再对其他人虚伪。 2、关注细节 成功是源于细节的修练，大结果是小过程的积累。 3、信守承诺 遵守诺言是一笔最重要、最宝贵的无形资产，它往往可 以给企业带来 非常好的口碑。 真诚 细致 朴实 温暖 服务是世界上最高贵的产品 服务的最高境界是成为顾客的亲人 最好的健康服务是提供专业的全方位的健康管理解决方案，而不是哪一款有形的产品 * 主送：全国共享事业伙伴 抄送：共享总部高层领导班子? 飞机刚刚起飞，一位乘客就对空姐说他需要一杯水服药。空姐说10分钟后就给他送来。 30分钟后，该乘客按响了服务铃，空姐慌忙走过来。原来她在忙碌中忘了给那位乘客送水，结果耽误了他吃药。她马上给该名乘客送去一杯水，却被拒绝了。 在接下来几小时的飞行中，空姐每次经过那位乘客，都微笑着问他是否需要什么服务，但他从不理睬。 要下飞机了，那位乘客让空姐把乘客意见反馈手册拿给他。空姐很难过，她知道客人会写一些愤怒的话，但她仍微笑着把手册递了过去。 下了飞机以后，空姐打开手册不禁展颜微笑，因为客人是这样写的：“在飞行中，你微笑着问我需不需要服务，一共问了12次，我怎么能拒绝你12次真诚的微笑呢？” 是啊， 谁能拒绝一个人12次真诚的微笑呢？ 4、眼神交流 在与客户面对面交流时，适当地用眼神向对方传递信息，能够起到语言所不能达到的效果。 5、不断地致谢 “