最新《旅游饭店星级的划分与评定》-2017释义.pptVIP

8.3.11 品牌化、集团化程度 　 　 2 　 　 　 委托专业饭店管理公司管理 　 　 　 　 2 　 品牌特许经营方式，国内同一品牌加盟店20家以上 　 　 　 　 1 37、饭店管理公司 专业饭店管理公司是指以一座或者若干座直营饭店为载体，拥有独立的服务品牌、管理模式和市场营销渠道，以其特有的专业技术、管理人才向饭店输出管理，并依法独立享有民事权利和承担民事义务的企业法人。 应大力支持和扶持本土饭店管理品牌的建设与发展。 对国际品牌应严格甄别，慎重选择。 38、总经理资质等 ★指总经理具有在同星级饭店连续5年以上担任 总监及其以上职位的经历。 ★体现星评机构话语权，是一种前置性管理； ★体现对饭店类型细分化的要求 8.3.12.1 总经理连续5年以上担任同星级饭店高级管理职位 　 　 1 　 　 8.3.14 饭店在前期设计或改造工程的决策中 3 　 采纳相应星级评定机构的意见 　 　 　 　 3 　 征询相应星级评定机构的意见 　 　 　 　 1 8.3.15 在商务会议、度假特色类别中集中选项，得分率超过70％ 　 　 3 　 　 六、附录C“饭店运营质量评价表”释义 1、饭店运营质量评价的原则 第一，评价重点 饭店运营质量是饭店整体系统协调、规范、流畅的终极效果，其核心在于运营全过程中各个环节和项目所达到的水平程度，对星级饭店运营质量的评价应遵循项目→流程→动作的逻辑 。 第二，评价态度 严格按照本标准所规定的内容和要求 。 第三，评价方法 ★饭店设施设备维护保养评价中，相同问题至少应重复出现三处以上，才能视作饭店的不足。 ★饭店不同服务区域、不同岗位出现相同问题，评价时只能扣减一次分数，不得多次重复扣分。 第四，评价尺度 ★在服务质量评价时，完全达到标准要求为优，基本达到为良，部分达到为中，严重不足为差。 ★在设施设备维护保养评价时，没有问题为优，出现1次问题为良，出现2次为中，出现3次以上为差。 2、管理制度与规范 ★完备的规章制度 规章制度是指饭店制定的所有多员工的要求；操作程序是指饭店对工作流程的规定；服务规范是指对员工服务操作动作的要求。 在星评时，应关注三个环节的落实情况 第一，饭店管理制度与规范文本的完备程度； 第二，制度文本与现场实际运行情况的吻合程度； 第三，饭店组织员工学习、掌握管理制度和服务规范的程度。 ★完备的操作程序应包括： 客房部、客房部、餐饮部、工程部、保安部、财务部、销售部、人力资源部、质检部等操作工作规程。 ★完备的服务规范 ★完备的岗位职责与应急预案 ★人力资源规划 ★能源管理、设施管理制度 能源管理： 第一，总经理职责； 第二，成立能源管理委员会； 第三、节能减排目标与行动方案； 第四，年终考评情况。 设施设备管理： 第一，责任制建立（总体和日常）； 第二，设施设备运行参数设定与监控； 第三，维护保养计划与更新换代规划； 第四，日常巡检、维护记录等。 3、员工素养 ★应变能力较强： 充满自信、应对自如、及时解决宾客问题、不推诿、不应付。 ★各部门组织严密： 有定期部门联席会议； 有协作配合的制度与框架； 有畅通的信息沟通渠道与习惯。 4、总机服务 所谓正常情况是指饭店出租率正常，且无大型、重要活动的情况。 5、预订服务 “通话结束前重复确认预定的所有细节”是为了保证预定内容的准确、无遗漏，这是饭店服务中容易被遗忘的环节。 6、入住登记服务 ★要用目光示意； ★指示方向不单单采用手势，需要员工以手势指引、目光配合、语言明示相配合。 7、总账单 总账单结账是指宾客在办理入登记手续时，通过交纳一定预付金，在饭店所有对客服务区域的消费均可实现记账消费，待离店时一次性结算支付的服务方式。 正常情况下，饭店结账服务应在三分钟内完成。 8、整理客房服务 “所有物品已放回原处”是指饭店在客房配置的设施与物品，宾客物品应保持原状； 9、夜床服务 “床头灯处于打开状态，遮光窗帘已充分闭合 ”应有制度规定。 10、洗衣服务 加急服务是指收衣时间开始计算3-5小时送回的服务。 11、微型酒吧 关注冰箱散热、位置、噪音以及物品呈放、保质期等。 12、客房维护保养 ★关注客房文印品印刷的精美性、文字的清晰、易翻阅、查找。 ★电器开关、插座的位置； ★回门器的力度； ★下水的通畅； ★走火图的正确； ★电视频道与指南的吻合程度。 13、自助早餐服务