桃园县-提升服务品质课程-0924.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * 從飯店業看服務品質戶政 / 公所民眾實例分享 案例3. 接近該機關下班前20分鐘，民眾抽了號碼牌等候，該 民眾是現場唯一的等待民眾。但6個窗口，始終無人 按叫號機，每個窗口的服務人員都在收拾皮包、與 同仁聊天、聊電話或提著剛買的菜回座位，從人員 神情及民眾聽到的支字片語，即可瞭解人員是在聊 私事。待下班時刻一到，馬上提起皮包就走，將現 場交予晚班人員。晚班人員接班後，立即按了叫號 機，該民眾上前洽公，發現要辦的業務全都不能辦， 因為那些業務只能正常班的同仁處理，晚班無權限 辦理，晚班同仁只好請該民眾改天抽空再來一趟。 * 從飯店業看服務品質戶政 / 公所民眾實例分享 案例4. 抽了號碼排了好久的隊，終於輪到，民眾靠近該櫃檯， 服務人員僅不耐的詢問：「什麼事？」，不僅無眼神 接觸，同時還拿著魚飼料餵養辦公桌上的那缸魚。 案例5. 服務人員正在接待瞭解民眾需辦理 之業務時，單位主管突然擠上 前與人員搶用電腦，用了4~5分鐘 後才發現，洽公民眾正在等待服務。 案例6. 民眾表示要申請土地謄本，2小時後才取得謄本。 案例7. 民眾連續詢問2個以上的問題，人員即漸失耐性。 * 從飯店業看服務品質 戶政 / 公所民眾實例分享 優點：A. 現場有志工協助指引業務分類及奉茶，感覺親切。 B. 現場環境整潔提供書報雜誌、電腦上網查詢資訊。 C. 單位評選公佈排名前三名當月微笑大使，可激勵 人員，亦使民眾感覺溫馨。 ※ 前述案例，經民眾投書縣 / 市政府後，處理狀況如下 ─ 1. 回函該民眾表示歉意，並保證將改善訓練及服務品質。 2. 該民眾擇日再前往時，發現整體服務改善，人員主動積極 服務性增加，並會使用「請、謝謝、對不起、請稍候」等 語句，辦公室牆上，亦出現提醒注意服務品質之標語。 * 魔鬼與天使之服務 天 使 同理心 很貼心 夠專業 常微笑 有耐心 馬上辦 不嫌 麻煩 熱忱 主動 能細心 好親切 超過營業時間 仍願服務顧客 小事情大體貼 服務周到令人心暖 專業好感 讓產品 更有價值 笑容傳遞溫情 服務加量不加價 在他們眼中 沒有「奧客」 正確又迅速 滿足顧客的需要 提供顧客 信任與尊重的服務 顧客的事 就是我的事 隨伺在旁 為顧客細心考量 把顧客當朋友 像親切的好鄰居 魔 鬼 懶散 狂妄 很勢利 太自我 沒禮貌 無誠心 不人性 很推託 很敷衍 不耐煩 壞脾氣 專業精神低落 工作場所像菜市場 以「利」考量 十分現實 不顧顧客感受 一昧說自己想說的 消極不投入 吝於展現善意 淪為形式 失去服務熱忱的心 不知變通 失去服務本意 視顧客需求為麻煩 拒絕協助 服務只做到一半 忽略顧客感受 毛燥情緒不自制 專業素質大扣分 效率差、態度傲慢 指責顧客 * 從飯店業看服務品質 魔鬼與天使之服務 公家機關與私人企業所追求的目標不盡相同 但民眾若對公家機關的服務品質 不滿意，自然會對政府滿意度下 降，故政府需經由第一線人員的 服務，瞭解民眾的需求及要修正 的方向為何，可見第一線人員之 重要性。 * 從飯店業看服務品質 魔鬼與天使之服務 「為民服務」為公務人員所需 體認之使命於責任，可使政府 之視野更加宏觀而非官僚。當 然，透過雇用、激勵與訓練， 可使公務人員更加關心民眾需 求。 * 從飯店業看服務品質 魔鬼與天使之服務 便民服務 延長 服務時間 受理 跨縣所 簡易案件 主動引導服務 簡易 單一窗口 服務 領件 E 呼通 志工 服務 便民 服務站 各類謄本 及 收件 單一窗口 清償案件 免填 申請書 設立 跨縣 謄本櫃檯 * 從飯店業看服務品質 魔鬼與天使之服務 如何落實「服務導向」 強化「服務品質」 建立服務規範 制訂作業 及流程標準 強化主管管理能力 危機處理、適才任用、 專業知識、走動督導管理 建立「以客為尊」文化 注重服儀儀態 主動積極服務 獎懲制度建立 服務及表現狀況 呈現於考績上 * 從飯店業看服務品質 真誠服務 由心出發 同 理 心 的 重 要 性 * 1. 隨時隨