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酒店员工通用行为规范 一、仪容仪表： 项目 规范BI 不允许 备注 部位 男性 女性 整体 　　自然大方得体,符合工作需要及安全规则。精神奕奕,充满活力,整体清洁。 微笑是全体员工最起码应有的表情。 1、迟到早退，擅自离开工作岗位。 2、无精打采，一副懒洋洋的样子。 3、扎堆聊天或干私活。 头发 　　头发要经常梳洗,保持整齐清洁，自然色泽,切勿标新立异。 有头屑和异味。 面容 脸,颈及耳朵保持干净,每日剃刮胡须。 　　脸、颈及耳朵保持干净（长发者应用头花束起）。 男士胡须拉杂,女士浓妆艳抹，披头散发。 身体 　　注意个人卫生,身体、面部、手部保持清洁。上班时不在工作场所内吸烟、吃东西、饮酒,以免散发烟味或酒气。 异味、污垢，指甲过长。 衣服 　　1、工作时间内穿着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。 2、工作服应保持干净、平整。 　　3、在工服内穿着衬衣的情况下，必须把工服的拉链拉到顶端；在工作服内没有穿着衬衣的情况下，拉链最低不可低于领口两公分。 　　4、制服外不得显露个人物品，衣、裤、口袋整理平整，勿显鼓起。 　　5、西装制服（现场主管）按规定扣好纽扣，衬衣领、袖整洁，纽扣系好，裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。 　　1、制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 2、衣服不合身，过大过小或过长过短。 3、冬装和夏装混合穿。 　　4、擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。 鞋 员工穿白色球鞋，鞋面、鞋侧保持干净整洁。 　　（现场主管）穿深色皮鞋、鞋面要擦亮，以黑色为宜。 1、鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不试擦。 2、穿着运动鞋、拖鞋。 袜 男员工应穿黑色或蓝色袜子。 　　女员工热天应穿肉色丝袜，冬天应穿深色棉袜。 袜子有破损或不穿袜子。 工牌 工牌佩带在左胸显眼处，保持平整、端正。 　　工作牌放在上衣口袋中，工牌有破损或字面有磨损。 二、行为举止： 项目 规范BI 不允许 备注 整体 　　姿态端正，工作中做到：走路轻、说话轻、操作轻，有礼貌。 　　精神萎靡不振，而无表情，态度冷漠，做事粗鲁。 接听电话 　　1、接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。 2、通话内容要简短：每次3-5分钟为宜。 3、如拨错号码要道歉。 　　4、接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2。5厘米。 1、不报单位名称和自己姓名。 2、使用过于随便的语言。 3、说话口齿不清。 4、没听清楚对方谈话内容时没有复述。 5、通话时间过长。 6、用力掷话筒。 7、趴在桌子上接听电话。 8、板着面孔接听电话。 9、接听电话时，没有捂上话筒与别人讲话。 进出管理处办公室 　　1、进出办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。 2、主动跟办公室内工作人员打招呼。 3、清楚向办公室内人员说明来意。 1、未敲门进入。 2、进入室内直接打断别人谈话。 3、擅自翻看办公室内资料。 指引方向 　　为顾客指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带笑容。拐弯时，引导人应伸手指引。 1、使用一个手指头。 　　2、手势高过头部或低于腰部，幅度过大或过小。 3、眼睛看地上或别处。 4、擅自接听电话。 工具 　　1、楼道内等区域进行清洁服务时，应放置或悬挂相关的标识，以知会相关人员。 　　2、在仓库领用工具应及时登记，并保持仓库内的整洁、有序。 　　3、员工在使用工具过程中，应注意作业工具姿势的规范。 　　4、工具应保持干净整洁，在下班时，应把使用的工具清洗干净、摆放整齐，保持仓库、临时储藏室整洁、规范。 　　5、毛巾、拖布须清洗干净，按规范姿势折叠、操作；水桶在下发时，需把商标撕；扫把把手开胶，应及时处理后方可使用；禁止使用矿泉水瓶装清洁洗剂，应统一规范。 1、清洁工具混用。 2、领用工具不登记，工具随便摆放。 　　3、将工具扛在肩上、拖着行走发出响声、不可随便摆放或放在明显位置，人不在现场（一般情况横放在边角位置）。 　　4、不允许未清洗干净的（黑而脏）工具出现在作业场所。 　　5、毛巾、拖布应避免在客人面前清洗，在洗手间清洗时，如只有一个洗手间应退去作其他工作，给客人使用完毕后，方可清洗。 培训 　　培训期间，主动配合，积极思考，主动做好笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震动状，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。 1、迟到，早退。 2、培训期间在培训室进进出出。 4.培训期间在培训室内接打电话。 三、语言态度： 项目 规范BI 不允许 问候 　　1、在任何工作场所，见到客人应主动