医院文化客服管理质控考核标准.DOCVIP

传染病医院质控考核标准 (文化客服质控考核标准2015) 项 目 考 核 标 准 分 值 考 核 方 法 扣 分 标 准 医 院 文 化 管 理 部 分 82分 制度管理部分 科室有自己的服务理念和服务品牌，并且上墙，医护人员熟知 8 定时检查 随时抽查 无品牌、无理念扣3分；未上墙扣2分；医护人员不熟悉扣3分 掌握并熟知医院各项品牌及理念 8 定时检查 随时抽查 医院理念掌握不牢扣4分；医院各项品牌掌握不牢扣4分 医护人员有自己的工作格言并熟知 4 定时检查 随时抽查 无格言扣2分；提问答不出扣2分 积极参加院内文化培训，年终培训参与率达90%以上 5 按签到簿检查考核 参与率低于50%扣5分 按时书写文化小笔记、心得体会 5 定时检查 随时抽查 无文化笔记扣3分；书写字迹潦草，不认真扣1分；不全，缺失扣1分 医院环境建设部分 公务区域环境整洁，物放有序 9 定时检查 随时抽查 脏、乱、差各扣3分 标识清晰，定点、定专人管理，不得随意更改标识 3 定时检查 随时抽查 未定点、定专人管理扣1分；随意更改标识扣1分；标识缺失未及时上报扣1分 不得随意粘贴小粘贴 3 定时检查 随时抽查 随意粘贴小粘贴每处扣1分 病区内禁止吸烟，禁止吸烟标志牌定位、定专人管理 15 定时检查 随时抽查 无标志牌扣3分；未定位扣3分；无专人管理扣3分；发现一例吸烟者扣6分； 员工禁止在办公室内吸烟 10 定时检查 随时抽查 发现一次扣10分；发现三次以上报纪委取消年度评优资格 禁止在院内晾晒衣物、其他物品 2 随时抽查 发现一次扣2分 院报 定期召开宣传例会，统计医院一个月内重大院内外事件。 每月20日召开宣传例会，25日之前上稿，每月10日出报 10 定时检查 未按时上稿扣2分，特殊事件除外； 小失误（错字）扣1分，较大失误（内容篡改、排版错误）扣2分，大失误(影响医院形象，造成不良影响的)扣3分，版面稿费全部扣除（200元/版）； 客 服 质 控 部 分 18分 健康宣教部分 对所有入出院患者及家属进行健康宣教 2 定时检查 随时抽查 未宣教每人次扣2分 科室内部每季度集中宣教1次，要求有课件、有签到、有试卷、有照片 5 定时检查 随时抽查 每缺1项扣1分，试卷少1份扣1分 展架宣传材料充足 2 定时检查 随时抽查 如未及时补充扣2分 患者回访管理 向出院患者发放患者沟通卡 2 定时检查 随时抽查 如未发放每人次扣2分 按时进行患者回访 5 定时检查 随时抽查 发现对医护人员不满意，每人次扣2分 患者回访中如患者有疑问需医护人员解决，由客服部报送相关科室，科室3日内需对患者进行解答 2 定时检查 随时抽查 如未及时解答每人次扣2分 2015年新增及修改内容附后。 2015年质控考核标准增减与调整说明 文化客服组 2015年文化客服质控组将文化和客服质控内容由管理、环境建设及院报三部分内容具体细化为两大部分，即文化部分及客服部分。 新增内容：客服质控新增患者回访管理部分。 删除内容：因与行风考核点重复，将文化质控原管理考核点第6项，文明用语使用及服务热情周到一项删除；将环境建设第4项，窗帘、门帘摆放一项删除，归类到第一项环境整洁、物放有序一项。 调整内容：管理部分第4项培训率分值由原来的10分，调整为5分；环境建设中原第5项，员工禁止吸烟分值由5分提升为10分，并纳入年度评优考核内容。客服管理部分由文化管理内容提出，变为健康教育考核内容，与新增患者回访管理部分合为客服质控内容。 文化中心 客户服务部 二〇一四年十二月