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《如何挖掘客户的需求》 销售管理部-销售培训部 尹国锋 William 2007年11月19日 XY档案 2001年 休学创业[南京] 软件销售； 2002~04年 中国企业网[宁波] 市场培训部 培训主任； 2004~06年 阿里巴巴[金华] 客户经理/专员； 销售主管； 2007年 阿里巴巴[杭州] 区域拓展部； 销售培训部； 战斗过的团队 Contents 《案发现场》之谁控制了销售局面上 《案件分析》之现状分析 如何利用提问控制主动 Contents 挖掘客户需求之SPIN技巧《反例》 《案例分析》之表现 《案例分析》之原因 如何做到顾问式销售 挖掘客户需求之SPIN技巧《正例》 《挖掘客户需求》之销售套路 背景问题，收集客户的背景信息；“骆总，这些成功客户的行业和产品和我们都一样，为什么你说他和我们不一样呢？” 难点问题，发现客户的真实需求； “现在竞争如此激烈，我们怎样在现有产量下提高我们的利润呢？” 暗示问题，将需求扩大化、严重化； “如果有一天，你的老客户都在阿里巴巴上找到比你价格更低的供应商，那么你的工厂停了，机器停了，工人听了，到时候怎么办？到时候我们还来得及开发新客户么？” 需求利益问题，结合中供卖点给与其解决方案，满足客户 ； “你一边在阿里巴巴上开发优质新客户，一边到国外会见老客户考察新市场，开发新产品，企业不断提升，你也越来越轻松，难道这不是你想要的么？” 挖掘客户需求之SPIN技巧 Ｓ：Situation Questions，背景问题，询问客户现状的问题； Ｐ：Problem Questions，难点问题，了解客户现在所遇到的问题和困难； Ｉ：Implication Questions，暗示问题，扩大客户的问题、难点和不满，使之变得清晰严重，并能够揭示出所潜伏的严重后果的问题。 ； Ｎ：Need-Payoff Questions，需求-利益问题，针对客户需求介绍我们的产品给与他的好处。 SPIN的根本意义 通过一系列提问启发准客户的潜在需求，使其认识到购买此产品能够为他带来多少价值。 背景问题：王总，您每年能够研发多少种新产品呢？ 难点问题：怎么将您的研发能力和新产品展现给买家？ 暗示问题：如果不能及时将新产品新技术转化为企业利润抢占新市场，被你同行跟上，结果会怎样呢？ 需求-效益问题：通过阿里巴巴所提供的贸易平台可以让您把您的研发能力以及最新的产品展示给所有的买家，这样您在买家心里的位置是不是又提高了一步呢？ 背景问题：洪总，您这个产品旺季和淡季的销售比差是多少？ 难点问题：怎么样才能使淡季和旺季的销售比差降到最低呢？ 暗示问题：过了销售的旺季，对您的仓储成本有什么影响？ 需求-效益问题：阿里巴巴的买家服务部及后续服务小组会根据您产品的具体情况给您匹配不同的买家，在您是淡季时候，阿里巴巴会给您找那边是旺季的买家，这样对您来说一年四个季度都是旺季，到时，您还愁您的产品在淡季的时候卖不出去吗？ 背景问题：吕总，您在您的同行中排名第几位 难点问题：怎么样才能让买家优先找到您？ 暗示问题：如果买家先找到的是您的同行或竟争对手，对您来说，这说明什么呢？ 需求-效益问题：做阿里巴巴的高级供应商，不但可以让您排名优先，同时还享受贵宾级的待遇，让您始终比别人高一等，吕总，这不正是您想要的吗？ 举一反三：外贸发展三要素 使用技巧 背景问题： A、当您对客户了解甚少的时候，尽量用开放式问题。 B、沟通前建立良好的信任关系，否则过多问题可能引起客户的反感。 难点问题： A、在行业客户开发中，多多总结代表性的难点问题，这样可以直击客户不满，引发出客户潜在需求； B、难点问题会触动客户不满，但要注意不要损害客户自尊或隐私。 暗示问题： A、暗示问题与难点问题区别，难点问题时真实的困难，暗示问题是未来可能发生的更大的苦难。 B、暗示问题的核心是通过假设的方式放大负面的影响。 需求利益问题： A、需求利益问题核心是对症下药，针对客户需求提供中供所能提供的解决方案。 B、需求利益问题要给客户美好的愿景，同时可以考虑用一些印证强化客户信心。 Contents 分组演练----COSPLAY 游戏:把冰卖给爱斯基摩人 爱人 汤姆 把冰卖给爱斯基摩人 　　汤 姆：您好！爱斯基摩人。我叫汤姆·霍普金斯，在北极冰公司工作。我想向您介绍一下北极冰