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CMSAS投诉管理体系 文 件 编 写 培 训 教 材 主讲：贺铮教授 1.前言 1.1 标准要求 　　a.在标准4.3.3文件化中规定： 　　 —投诉管理程序应文件化； 　　 —文件编写更新应与员工协商； 　　 —作业文件应尽可能简明，易使用。 1.前言 b.在标准4.2中要求： 　　 —应有文件化的投诉方针； 　　c.标准未明确规定： 　　 —手册； 　 —具体程序文件； 　　 —未明确所需作业文件； 　 —未明确文件层次。 1.前言 1.前言 1.前言 —满足 CMSAS 86：2000规范要求； —与已建立的其他体系文件协调性； —组织规模和类型； —各项作业活动的复杂程度； —员工素质； —方便执行。 1.前言 1.3 投诉管理手册的编写 　　a.制定手册编写大纲： 　　 —收集有关资料； 　　 —组织有关培训； 　　 —确定手册结构内容格式； --制定编写计划（进度和分工）； --明确编制原则。 1.前言 b.分析企业现状 　　 —明确组织机构现状； 　　 —确认职能分配； 　　 —确认各级员工现有职责和权限； —分析以往投诉案例 。 1.前言 c.手册的编写 　　 — 按分工编写初稿： 　　 —组织手册汇总协调； 　　 —讨论初稿确认职能； 　　 —审核批准手册； —正式出版发布。 2.投诉管理手册 2.1 手册作用及要求 　 a.是投诉管理体系的纲领性文件； 　 b.应描述：组织承诺、组织结构、职责和权限、管理 原则、主要流程、对CMSAS的全面描述； 　 c.手册结构没有统一标准； 　 d.应与已有体系尽可能格式一致； 2.投诉管理手册 2.2 手册各章节常见结构有： 封面 　 01.批准页； 　　 　 02.任命书； 　 03.组织概况； 　　 　 04.修改记录。 　　 2.投诉管理手册 　　目次 1.投诉方针 2.手册管理 3.投诉指南 4.投诉管理体系 2.投诉管理手册 4. 投诉管理体系 4.1 总要求—组织承诺 4.2 投诉管理方针 4.3 策划 　 4.3.1 体系公开 　 4.3.2 资源 　 4.3.3 文件化 　 4.3.4 记录投诉 　 4.3.5 外部评审和决定 　 2.投诉管理手册 4.4 实施和运行 　 4.4.1 公正 4.4.2 顾客支持 4.4.3 响应 4.4.4 检查—监视和审核 4.5 管理评审 5. 名词和术语 附录：A.程序文件目录／清单； 　　 B.组织机构图； 　　 C.职能分配表。 2.投诉管理手册 2.3 具体写法 a.封面 —文件编号 　 —文件名称 　 —分发号 　 —版本号 —受控状态 2.投诉管理手册 　 —企业全称 　—发布日期 　—实施日期 b.批准页（开始有页眉） —批准目的； 　 2.投诉管理手册 —必须遵照执行； 　—最高管理者批准。 c.任命书 —任命管理者代表； 　—明确职责； 　—最高管理者任命。 2.投诉管理手册 d.组织概况 —企业现状：规模、产品和业务范 围； 　 —企业实力概括； 　 —企业主要业绩； 　 —通过认证体系情况。 e.修改记录 2.投诉管理手册 —修改时间； 　 —修改章节； 　 —修改内容； —版本/修改码 　 —修改人； 　 —审批人。 2.投诉管理手册 f.目次 —按章、节、条顺序号写； 　—写出章、节、条号； 　—标题； 　—版本及修改码； 　—页码／页数。 2.投诉管理手册 2.4 章节内容 a.投诉方针 —最高管理者声明； 　 —具体方针； 　 —方针解释 2.投诉管理手册 b.手册管理 —手册编写、管理、分发职责； 　 —审批权限； 　 —评审周期及组织； 　 —发布、保存和回收； 　 —修改与换版规定。 2.投诉管理手册 　　c.投诉指南 　　—明示投诉的所有渠道； 　　　—明示接收部