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《质量工程学》总复习;第1章 质量管理概论;1.1 质量与质量管理;一、质量的基本知识;顾客：接受产品的组织或个人。 质量特性：指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 内在特性、经济特性、商业特性、其他特性 分类：关键、重要、次要三类 2.质量概念的发展 符合性质量的概念 符合质量标准 适用性质量的概念 满足顾客的需要 广义质量的概念 第三产业的发展;全面质量管理阶段 “系统工程”、“行为科学” 1961 菲根堡姆 提出全面质量管理（TQC） 戴明（W E Deming）:质量原因在于管理系统 质量管理的14条原则： 戴明环：PDCA 朱兰（J M Juran）:质量来源于顾客的需求 1951 《质量控制手册》 质量管理三部曲：质量策划、质量控制、质量改进 石川馨（Ishikawa Kaori） 因果图、质量管理小组 质量不仅是产品质量 全面质量管理是全公司范围的质量管理;3.全面质量管理（Total Quality Management） 以质量管理为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。 所有相关方包括组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等 4.质量管理的八项原则 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系;5.过程方法模式 定义： 系统地识别与管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用。 意义： 过程是质量管理活动研究的基本单元 为质量管理体系提供基础方法和管理思路 要点： 系统地识别组织所应用的过程 具体识别每一个过程 识别和确定过程之间的相互作用 管理过程及过程之间的相互作用 以过程为基础的质量管理体系模式：ISO 9000;6.顾客满意 顾客：接受产品的组织或个人。 分类：外部顾客、内部顾客 顾客满意： 指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 特征： 主观性 层次性 相对性 阶段性 顾客满意度：顾客满意程度的定量化描述;1.2 质量与标准化;一、标准与标准化;2.标准化的作用 提高产品质量 促进经济发展 3.我国标准的分级 国家标准 GB, GB/T 行业标准 58行业标准 地方标准 DB 企业标准 4.我国标准的性质 强制性标准 分全文强制和条文强制两种形式。 推荐性标准 非强制性，国家鼓励企业采用。;二、国际标准和国外先进标准;三、企业标准化;四、WTO/TBT协议;1.3 产品质量法;1.立法原则 有限范围原则 统一立法、区别管理原则 地域管辖原则 奖优罚劣原则 2.适用范围 适用：以销售为目的，具有特定使用性能的产品。 不适用：初级农产品、初级畜禽产品、建筑工程 不适用：不流通的自用产品、赠予产品 3.产品质量责任 （1）认定产品质量责任的依据： 国家法律、行政法规的明确规定 明示采用的产品标准 产品缺陷 （2）不合理危险原因 设计缺陷、制造缺陷、告知缺陷;4.禁止产品质量欺诈行为 禁止伪造或冒用认证标志 禁止伪造产地 厂名、地址真实 禁止以假、以次充好 5.产品质量监督检查制度 质量监督部门 强制行政措施 抽查为主要方式 6.产品质量担保责任制度 售后服务：修理、更换、退货（三包） 7.对企业及产品质量的监督管理和激励引导措施 认证、奖励：中国名牌;第2章 质量管理体系;2.1 ISO 9000族质量管理体系标准;一、ISO 9000族标准的由来;1987年，ISO8402,9000,9001,9002,9003,9004 ISO8402《质量管理和质量保证—术语》 ISO9000《选择和使用指南》 ISO9001质量体系—设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式 ISO9002《质量体系—生产和安装的质量保证模式》 ISO9003《质量体系—最终检验和试验的质量保证模式》 ISO9004《质量管理和质量体系要素—指南》 1994年，第一次修订： ISO9000族是由ISO/TC176制定的所有国际标准 ISO8402,ISO9000-1,ISO9001,ISO9002,ISO9003,ISO9004-1 2000年，第二次修订： ISO9000:2000《质量管理体系—基础和术语》(8402,9000-1) ISO9001:2000《质量管理体系—要求》(9001,9002,9003) ISO9004:2000《质量管理体系—业绩改进指南》(9004-1);3.ISO 9000族标准的结构及特点 （1）标准的结构 第一部分：核心标准 ISO 9000:2000《质量管理体系—基础和术语》 ISO 9001:2000《质量管理体系—要求》 ISO 9004:2000《质量管理体系—业绩改进指南》 ISO 19011:2002《质量和环境管理体系审核指南》 第二部分：其他标准