最新KTV资料7-客服助理工作手册-11-26.doc

文 件 名 客服助理工作手册 编 号 ZJB-RLZY-A6-16 受控级别 A 级 传阅级别 B级可复印传阅 撰 文 人力资源部 审 定 总 经 理 发 送 人力资源部 接收执行人 人力资源部经理 客 服 助 理 工 作 手 册 第一章 管理架构 助理岗位说明说 岗位信息 岗位名称 助理 隶属部门 营运部 主接上级 带班经理 直接下级 基层服务人员 工作概述 带领部门员工保证服务部的正常运做及秩序，为客提供完美的消费环境和规范标准热情的优质服务，合理科学地做好成本控制工作。 工作职责与任务 1、严格执行公司制订的一切制度，绝对执行与完成上级下达的各项指令与工作； 2、实施、完善、督导服务部管理的各项制度、服务标准、岗位职责、工作流程，给顾客营造舒适的消费环境和极佳服务质量； 3、指导员工对各项工作的安排，协调日常营运工作中的各类问题； 4、及时收集、反馈顾客的信息、意见，完善对客服务工作中的不足，注重细节； 5、妥善处理好顾客的投诉，不能处理的及时上报； 6、负责对楼面的各种设施、设备与用品用具等一切楼面物品的保管、维修、维护工作； 7、严格控制各项成本，特别是能源管理和易耗品管理； 8、带领部门员工服务好每位客人，树立良好的企业品牌意识与服务意识； 9、带领部门员工积极开拓客源； 10、合理安排调配人力，发挥每个人的工作能动性和积极性，提高工作效率； 11、负责部门的考勤管理，负责对下属员工进行综合考核； 12、制定培训计划，对部门员工实行全面培训； 13、关心员工思想动态，增强部门员工凝聚力。 工作绩效标准 1、保证营运部经营管理工作的良好运做，部门间配合好，无任何内、外部投诉； 2、工作计划完成情况好：管理计划达成率在90%以上，经营任务指标完成率在100%； 3、部门员工严格遵守公司的各项管理制度、标准、规范流程； 4、员工培训后合格率在95%以上； 5、部门各项成本控制在公司制订的标准范围内； 6、部门财物保管得当，无任何遗失与损坏，设施设备、用品用具、家私维护保养措施合理； 7、对整体经营提出创新建议，完善各管理制度； 8、员工思想稳定，工作积极性高、效率高。 岗位工作关系 所受监督：一切服务部管理方面的事务接受营运前台经理、客人和其他部门的监督。 所施监督：在对客服务的所有部门出现的问题进行监督。 合作关系：负责和与经营有关的所有部门进行协调，以保证营业。 工作权限 1、对下属员工的岗位调动权、分配权。 2、对下属员工的违纪、违规纠正权、处理权或处理申报权。 3、对部门物资权限内的申购审批权和对部门物资负保管责任。 4、对各个对客服务部门有监督权。 5、有管理与服务体系完善方面的建议权，参与决定权。 工作时间 按营业时间部门班次 工作环境 营运现场 任职要求 知识及教育水平要求 高中以上文化学历，熟悉大型娱乐场所楼面日常管理知识和技巧 技能要求 有很强的沟通协调能力及应变能力，在管理中能独挡一面 工作经验要求 有2年以上的该职务的工作经验 基本素质要求 身体健康；头脑灵活、反应机敏；语言表达清晰、逻辑思维强； 综合素质好、责任心和敬业精神。 喜洋洋娱乐有限公司 客服助理工作手册 2 员餐厨师 保安员 综合部经理 总经理 财务部经理 人资部经理 保安队长 营业店经理 店带班经理 超市导购员 库管员 核算员 收银员 会计员 出纳员 副接员 助理 保洁员 水吧吧员 采购员 主接员 服务生 系统技师 司机 工程技师 监察员 人事专员 客服专员