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主管管理综合 第一章 总 则 第一条．主管工作主要是满足营运中所有要求，以营运的正常运行为原则，为了更好的管理和完善主管工作，特制定本办法。 第二条．本办法适用于公司主管管理范畴。 第二章 营运主管的基本工作 一、教育： 1、对各项流程进行培训必须使下属明确了解流程每个细节建立的目的、通过培训使下属熟练掌握并在工作中予以落实。 2、了解下属及所辖岗位之工作情况并进行帮助及指导，从各个方面启发他们的工作热情，对他们工作中出现的问题给予诚恳的帮助、多给予指导。想办法让他们发挥长处、克服缺点，使他们从中得到锻炼和提高，从而帮助下属在岗位上能够更好的进行工作。 3、通过培训提升下属的本职学能，培训的目的是使人员之工作心态、工作技能、工作表 现符合公司需求。主管干部要建立相应的培训、开发制度和 计划。 4、发掘人才培养后续力量，通过加强教育、辅导，培养骨干力量为公司积累人才。 5、灌输服务理念，提升服务品质，对客亲切度100%，服务满意度100%。除加强流程教育外还要加强人员心态教育。 6、加强随机教育及随时进行指导，进行培训指导需随时进行，发现问题及时进行指正、处理。不可拖延。 二、下属： 1、考核对事不对人，考核的进行事项需以员工的日常表现及事务的进行处理为参照。一切的考核要遵照标准进行，不可加入人为观点。 2、考核有事实的依据，对所要求事项之执行情况进行监督处理。根据执行情况进行奖惩。做到执行有成效、好坏有结果。做好监督、检查、记录工作。任何员工表现必须有明确的记录。并且以记 录为依据。 3、考核内容的及时与全面，考核的内容需及时并全面，包含所属人员之礼节性、回报性、服从性、主动性、落实性、时效性。 三、决策： 1、对公司运营之建议，对公司的运作经营需提出有益的建设性想法思路。 2、发现公司所存在的问题，能够发现公司对内及对外所存在的问题，并提出改善解决之道。 3、对决策的认同及执行，对公司的任何要求必须能够认同并确实的执行。 四、投诉： 1、得知客诉情况需快速到达现场，不得拖延。 2、在任何情况下均需保持良好的应对及礼节。 3、以公司最大利益为出发点进行考量。 五、完整： 1、内容包括--每日工作完成事项、每天之状况及处理结果、自身所承办之业务、员工工作表现进行汇报。并总结工作缺失提出改善方案、提出对公司发展有助力之方案建议。 2、工作靠行动，行动是上级报告结果后，才算结束。做而不总括之，比完全不做还差，必须做好报告及事后处理。未落实汇报进行严惩。 六、客户 1、对公司之重点客户要了解客人之姓名、联络电话、生日，并尽量了解客人的喜好、工作单位、特殊纪念日。 2、在客人生日、特殊纪念日及节假日时要进行祝贺及邀请。 3、每月要和重点客户进行一次沟通。 七、合作： 能够主动的协助他人工作及业务上的开展具备需求变化和条件变化的反映力，具备需求变化和条件变化的反映力及时调整、经营策略，能够因地制宜、因势利导、因人而异的开展工作。 八、计划 指标内容如下— 1、凡是公司员工见到客人都是热情友好的。 2、凡是公司所提供的食品都是卫生可口的。 3、凡是客人见到的地方都是清洁美观的。 4、凡是客人使用的设施设备都是完好有效的。 5、凡是公司指定的促销业绩都是圆满完成的。 九、完成 1、对于上级领导所交办的事项、会议的决策事项必须尽心了解、尽力作到。 2、对待工作上所应负的责任，需勇于承担责任、不推委、不塞责。 3、有问题先服从、后执行。 4、对于本职工作能够在规定的时间内完成，不得敷衍拖延。 5、工作没有完成不得找任何借口。 6、能够专心致志的工作努力达成目标。 十、处理 1、了解各项特殊状况处理的原则及处理步骤。 2、对于特殊状况决不拖延处理，任其发展或置之不理。 3、达到公司、员工、客人三方满意。 奖惩 1、身为主管干部必须明确了解各项规章制度，以身作则、敢于承担责任，并对他人也能提出严格的要求。 2、个人及下属干部工作的进行、人员的管理及事务的进行情况必须符合规章制度的规定，不得违反。 十二、开源节流 1、对于公司的各项资产、器材、物料用品的使用情况要清楚、了解。 2、对于物料用品不乱遗弃、不浪费。 3、节约水电、节约消耗用品，降低运营成本。 4、公用物品、客用物品不得私用，避免无端浪费。 喜洋洋文化娱乐有限公司 主管管理手册 1