XYY-ZLKZ-A18-生产和服务的提供-2011-9-16.doc

1 目的 确保公司的各项产品（包括服务）的提供和设备运行处于受控状态，并符合规定要求。 2 适用范围 适用于公司经营管理及对客服务的整体运行。 3 职责 3.1 市场发展部归口管理公司营业区域的公共标识,负责制定《标识和可追溯性程序》，并进行产品标识和服务设施标识的检查和考核。 3.2 质量管理部负责对公司的整体服务实施监控管理，负责对服务过程中的礼仪礼貌、服务规范和行为举止的检查。 3.3 人力资源部负责人力资源配备，坚持“先培训后上岗”的原则，上岗 人员必须符合规定要求。负责制定对员工工号牌、制服服务标识的归口管理，并进行检查和考核。 3.4 财务部负责对客服务的收银结帐，审核营业收入，负责《顾客财产 控制程序》归口管理，并进行检查和考核，对进货及服务过程的产品实施检验，保证向顾客提供的产品符合规定要求。 3.5 房务部前厅为入店顾客提供住房接待、行李服务、电话服务等。 4 原则 4.1 标识和可追溯性 4.1.1 市场发展部负责制定《标识和可追溯性程序》并进行产品标识、服 务设施标识的检查和考核。 4.1.2 人力资源部负责服务人员项目标识，以发文件方式规定员工换发冬夏季服式的日期，并对员工服务标识进行检查和考核。 4.1.3 财务部负责产品验收、储存的标识和搬运过程中的产品标识工作。 4.1.4 各有关部门负责做好销售服务过程中的产品和服务的标识工作，保护好产品经检验状态的标识，确保只有合格品才能提供给顾客。 4.1.5 产品标识用于产品的验收、储存、销售过程，服务标识用于服务人员的识别，服务设施的标识用于识别公司的各项服务，通过对产品和标识的记录，清楚区分不同产品和服务，并实现可追溯性。 4.1.6 产品标识内容。 4.1.6.1 主要包括公司经营项目表：如房价表、餐饮菜单、康乐项目价格表、商务中心及其它经营项目价格表、以及公司各类货品品名等。 4.1.6.2 公司所有对客服务设施的标识须符合LB/T001—1995的规定。 4.1.7 服务标识内容包括:员工服务标识、指示标识、服务设施标识、服务项目标识（如洗涤服务标识）等。 4.1.8 产品标识应达到以下要求： 4.1.8.1 产品标识必须具有唯一性。 4.1.8.2 产品标识一旦损坏必须及时更换。 4.1.9 服务标识应达到以下要求： 4.1.9.1 服务标识必须具有唯一性和清晰性。 4.1.9.2 无标识的服务不予认可。 4.1.9.3 各岗位服务标识应便于识别，避免混淆。 4.1.10 公司产品和服务检查的标识应能区分： 4.1.10.1 已检验合格的产品和服务； 4.1.10.2 已检验但不合格的产品和不规范的服务； 4.1.10.3 检验（维修）过程中的标识 4.1.11 产品检验的标识，如标识印章、单据等应有专人管理。 4.1.12 产品和服务标识用品应由专人保管，各种标识发放应加以记录，一旦损坏必须及时更换同类标识。 4.2 服务提供的控制 4.2.1 公司的各项服务均应符合国家、行业以及GB/T14308：1997宾馆饭店星级评定标准规定，符合公司的有关规定。 4.2.2 所有员工应按规定要求做好本职工作。 4.2.3 管理人员须通过量化来对整个服务操作过程进行综合考核，以确保对客服务质量。 4.2.4 各部门经理、主管、领班不间断地对本部门的对客服务质量进行检查，以确保公司产品质量及对客服务符合规定要求。 4.2.5 产品的标识用于产品的验收、储存、销售过程，服务标识用于服务人员的识别，服务设施的标识用于识别公司的各项服务，通过对产品和标识的记录，清楚区分不同产品和服务，并实现可追溯性。 4.2.6 顾客的行李及进入公司的产品在搬运、储存、包装、防护和交付过程中要进行有效的质量控制。 4.2.7 公司产品提供检验状态的标识应能区分： 4.2.7.1 已检验合格的产品； 4.2.7.2 已检验但不合格的产品； 4.2.7.3 已检验但尚未能做出决定的产品； 4.2.7.4 待检验的产品； 4.2.7.5 检验（维修）过程中的标识 4.2.8 保护好产品经检验状态的标识，确保只有合格品才能提供给顾客。 4.2.9 产品检验状态的标识，如标识印章、单据等应有专人管理。 4.2.10 在产品收货进仓、菜肴上桌及进客房提供服务时（包括各半制成品、成品），应对产品的验收结果进行标识，确保只有合格品才能使用。 4.3 顾客财产 4.3.1 财务部负责制定《顾客财产的控制程序》并进行检查与考核。 4.3.2 财务部、房务部、安保部、出品部、康乐部、商场、行政部对顾客提供的产品进行验证、维护和保管。质量管理部可对其实施抽查