XYY-ZLKZ-A15-与顾客有关的过程-2011-9-16.doc

1 目的 确保公司对客服务的有关过程符合顾客的要求和行业规定。 2 适用范围 适用于为顾客服务有关的过程。 3 职责 3.1 合同评审 3.1.1 市场发展部负责制定合同评审有关程序，直接负责公司宣传资料的编制以及团队、会议及协议单位预定散客的售后跟踪服务，并实施监控。 3.1.2 房务部前厅负责对入住顾客的接待登记，按规定对登记单进行合同评审，同时做好电话订房的合同评审。 3.1.3 出品部认真做好顾客预定就餐或宴请的合同评审，及时通过厨房做好菜肴定餐工作。 3.1.4 商场认真做好顾客购买商品的服务，准确结算，唱收唱付。 3.1.5 房务部客房、财务部或与合同评审有关的部门，协同负责做好本部门对客服务相关合同评审。 3.2 对客服务有关过程。 3.2.1 房务部前厅作为公司迎候及欢送顾客的重要服务部门，其所属的各岗位须认真遵守职责，严格执行操作流程，礼貌待客，做好为客服务工作。 3.2.2 财务部负责购入货品的收货验证，并制定搬运、储存、包装、防护和交付控制。 3.2.3 房务部客房负责对客房设施用品质量和卫生检查的服务全过程进行监控。 3.2.4 出品部负责菜肴质量，热情为顾客服务，做好对客食品卫生工作。 3.2.5 商场为顾客提供合理价格商品，认真做好服务工作。 3.2.6 综合部负责对公司各项设备设施运转的控制。 3.2.7 各部门负责对本部门服务过程始终处于管理受控状态，确保工作现场 的环境保洁，建立质量信息反馈速度与效率的管理策划程序，通过对 顾客的投诉及反馈的意见，及时给予处理解决，并调整服务内容。 4 原则 4.1 合同评审要求。 在合同或订单签订之前进行评审，确保： 4.1.1 各项要求都有明确规定，并形成文件。 4.1.2 在合同签订前，与服务承诺不一致的要求已经解决； 4.1.3 各职能部门对合同或协议中的质量保证要求都能正确理解。 4.1.4 本公司具有满足合同要求的能力。 4.1.5 为实施合同或协议应落实的质量保证措施。 4.1.6 合同的修改。 4.1.6.1 合同更改（或终止）时，要取得合同双方共同认可，并将有关信息及时传递到公司合同执行的相关部门。 4.1.6.2 合同评审的记录 4.1.6.3 合同评审的记录与相关资料，各部门按质量记录的控制（见章节4.2）要求归口管理。 4.1.7 房务部将顾客住店登记单保存一年后,送安保部存档,安保部保存三年后,按质量记录的控制予以处理。 4.1.8 建立与顾客信息反馈渠道，保证在合同时效期内与顾客的沟通协调。 4.1.9 当合同评审结论发生内部意见不一致或与顾客要求不一致时，由副总经理或其授权的人员进行协调。 4.2 公司产品要求的识别。 4.2.1 明确顾客明示的和识别顾客潜在的要求，顾客明示的要求是指问讯、合同、协议的处置和修改，包括一般服务、特性服务和顾客投诉反馈。 4.2.2 顾客进入公司要求公司提供各项服务所必须履行的有关服务项目，如：应接、登记入住、行李服务、引领进房、电话、用餐、客房服务、离店送客等。 4.2.3 顾客没有明示要求的，但习惯上隐含的服务，包括各项设施设备、通讯服务和随时为顾客提供的临时性服务，如：微笑服务、礼节礼貌、行为举止、留言送达等各类特性服务。 4.3 公司必须执行相关的法律法规和国家及行业的标准要求。 4.4 顾客对公司产品的可靠性、安全性、及时性、支持性服务，对自身的健康安全环境等方面的要求。 4.5 明确对顾客的各项服务需有明示的告知，如：公司介绍、房间设施指南；各类合同和协议书、任务接待书和各类定单等予以记录。 4.6 与顾客的沟通 4.6.1 在向顾客提供的售前、售后服务措施中，涉及到介绍、宣传资料等内容时，应符合国家、行业规定和公司对顾客的承诺。 4.6.2 根据顾客出示公司开具的发票，本着先行负责原则，从保护顾客合法权益出发，认真处理顾客关于商品或服务问题的投诉，作好记录。 4.6.3 根据顾客投诉公司服务人员质量时所涉及到的工号、事由、时间、地点等事项，在调查的基础上，处理好顾客关于服务纠纷的投诉，并作好记录。 4.6.4 从顾客对售后服务满意度或不满意的调查中收集信息，作为检验有关部门工作质量、验证服务效果的依据。 4.6.5 做好产品销售前有关商品知识、使用方法和售后服务的宣传与介绍工作。 4.6.6 对售后服务工作应在人员培训等资源上给予保证。 4.6.7 对售后服务工作的质量记录，以保证在需要的情况下，能够追溯、落实责任。 4.6.8 市场发展部定期组织对顾客的服务需求的回访活动，收集服务结果，并及时向副总经理报告。 4.6.9