017行李寄存、提取服务.doc

行李寄存、提取服务 一、培训目的 通过学习，让行李员掌握行李寄存、提取的服务规范，能妥善保存客人寄存的行李，确保行李的安全、完好。 二、培训时间 ６０分钟 三、课程大纲 1、行李寄存工作流程 ２、行李寄存服务标准 ３、行李提取工作流程 ４、行李提取服务标准 ５、案例分析 工作标准规程 部门 前厅部 主题 行李寄存服务标准流程 批准人 编号 Fo---1.5.9 生效日期 页数 第 1 页 共 1 页 工作标准规程 部门 前厅部 主题 行李寄存服务 批准人 编号 FO——1.5.9 生效日期 页数 第 1 页 共 1 页 概要：根据宾客寄存行李的需求，按标准对不同类型行李进行分类妥善保管，从而为宾客提供优质的行李寄存服务。 操作程序 宾客前来寄存行李 1.1问清宾客姓名、房号、行李件数、寄存时间；提取时间，受理行李员签名 1.2问清宾客行李中是否有贵重、易碎或危险品，如有贵重物品需另行寄存如一定要行李房寄存，需向客人说明本酒店不负任何责任，并让客人签字确认。，如是危险品请其寄存到安全部，易碎品应向宾客说明。寄存2件以上的行李一定要用绳子穿好。 2、 批准人 编号 FO——1.5.10 生效日期 页数 第1页 共 1 页 若寄存单丢失 工作标准规程 部门 前厅部 主题 提取行李服务 批准人 编号 FO——1.5.10 生效日期 页数 第1页 共 1 页 概要：根据标准认真为宾客办理提取行李服务，要求仔细核对，确保行李准确、安全地被提取。 操作程序 宾客领取行李 认真核对寄存单，请宾客在寄存单上签名，核对一致后，迅速找到行李交给宾客，并在行李寄存记录本上做好登记；并请客人在行李登记本上签字 受理行李员签字. 行李寄存单上注明“已取”字样，并应保存一个月备查； 如宾客遗失寄存单，需问清宾客行李件数、特点，与所寄存的行李进行核对，找到后请宾客出示有效证件并抄录证件号码，核对宾客签名与寄存联上签名是否相符后将行李交还宾客； 4、帮助宾客将行李搬运出店或送到新的房间。 拴错行李寄存卡 饭店行李员小范当班，这时有两位互不相识的客人同时来寄存行李，两件行李外观差不多，小范将行李放在柜台内，并拿出两张行李寄存卡分别交给客人填写，客人填写后，小范顺手将行李牌拴在两位客人的行李上，但由于粗心将两位客人的行李牌拴错了。小范下班后，小齐接班，一会儿一位客人来提取行李，小齐根据客人交给的寄存卡上的号码，找到了行李交给了客人。客人拿到行李后直接去了机场，在机场办理行李托运时才发现手里的行李不是自己的。于是急忙打电话到饭店行李部找行李。行李员根据客人提供的姓名、行李特征和房间号等信息，找到了客人的行李，立即赶往机场换回错拿的行李。 讨论：问题出在哪里？ 　　　行李员在寄存的提取行李时应注意哪些问题？ 行李寄存并没有高难方式的技术要求，没有复杂的操作程序，所需要的只是认真、细心、负责的工作态度。 客人的行李一定要妥善保管好，要将行李寄存卡按要求填写清楚，字迹规范，客人姓名、房号、行李件数等要填写正确无误。 行李员填写行李寄存记录时，一定要注明行李存放位置、件数、颜色、存放日期、寄存卡编号等情况，如有贵重、易碎物品应做明显标志。 当客人来提取时，一定要逐项认真核对，并确认客人签字是否相同。 开始 贵重物品请另行寄存，危险品请寄存在保安部，易碎品应向客人说明 结 束 做好记录 将行李寄存牌上联挂于行李上，并妥善放置 填写行李寄存牌，请客人签名，下联交给客人作取物联 问清行李件数、寄存时间、姓名、房号 开 始 问清客人行李件数、特点，与所寄存的行李核对 结 束 如核对一致，请客人在行李寄存本上签名，并记录证件号码后将行李交还客人 请客人出示有效证件，核对客人签名与寄存联上签名是否相符 将行李交给客人，寄存单保留1个月备查 与客人核对行李并签字确认 核对寄存单