買單制式口語流程.doc

培訓課程 ─ 買單制式口語 買單制式應對口語 當包廂來賓按服務鈴告知服務人員買單，應對口語如下： 服務人員：先生\小姐您好！抱歉打擾您！請問需要服務嗎？ 客答：我要買單。 服務人員：先生／小姐您好，請問您預計消費到什麼時候呢？是買到現在時間還是整點呢 客答：現在〈整點〉 服務人員：〈若客人桌面上有未開啟之酒類〉請問您是否有酒要退？ 客答：有（離開包廂時需將酒水拿至櫃檯開單退酒並將酒水退回吧台）。沒有。 服務人員：請問您是否有本公司的優惠卡或優惠卷？ 客答：有。 服務人員：麻煩請您出示一下優惠卡/／優惠卷，謝謝！ 服務人員：〈至備品盒拿取進場時間單〉先生／小姐您好，您的進場時間是 ： 您要買單到〈現在、整點〉時間，請您稍後我立即為您買單。 〈退至門邊〉祝您歡唱愉快！〈45度鞠躬禮後退出包廂〉 服務人員：先生\小姐您好！抱歉打擾您！請問哪位買單？ 客答：這邊！ 服務人員：先生〈小姐〉您好！這是您的帳單〈雙手將帳單夾送至客人面前〉您今天的包廂消費共 錢，餐飲消費共 錢，消費總額共多少 錢，請問您是刷卡還是付現金呢 客答：現金／刷卡。 【現金】 服務人員：收您 元整，找零〈若金額相符則不需說找零二字〉請您稍候，謝謝！ 服務人員：祝您歡唱愉快！ 服務人員：先生\小姐您好！抱歉打擾您！ 服務人員：〈走至付款消費者身邊〉先生〈小姐〉您好，這是找您的零錢請您點收，謝謝〈若客人揮手致意不用找或將零錢取走，只要消費者有任何動作皆需說〉！ 服務人員出包廂後立即回報樓長 包廂已買完單，並將小費及小費盤送回櫃檯！ （刷卡） 服務人員：先生〈小姐〉您好！請問您要刷卡是嗎？ 客答：是的，可以刷卡嗎？ 服務人員：先生〈小姐〉本公司目前接受銀行信用卡及 銀行、 銀行、 銀行之簽帳卡，請問您是否需要刷卡呢？ 客答：對。 服務人員：您若需要刷卡需請您至櫃檯買單！抱歉非常不好意思，麻煩這邊請！〈服務人員需為消費者開門後引領消費者至櫃檯買單〉 櫃檯：先生〈小姐〉您好！麻煩請您出示一下您的信用卡！ 櫃答：先生〈小姐〉您好，抱歉這是您的刷卡單麻煩請您於此處簽認您的大名〈櫃檯人員需用手指指引消費者在何處簽名〉。 【暫不買單】 現有多數消費者皆采平攤付費，此種狀況應對口語如下： 服務人員：先生〈小姐〉您好！這是您的帳單〈雙手將帳單夾送至客人面前〉您今天的包廂消費共 錢，餐飲消費共 錢，消費總額共多少 錢，請問您是刷卡還是付現金呢 客答：你等一下再進來收錢好嗎？ 服務人員：好的！各位先生小姐您今天消費總金額為 錢，我先將帳單收出去，稍後您需要買單時請您按服務鈴通知我們，我們立即會派專人來為您服務！〈退至門邊〉祝您歡唱愉快！〈45度鞠躬禮後退出包廂〉 【開立發票】 當買單時消費者告之需開立發票應對口語如下： 客問：服務員麻煩開張發票！ 服務人員：好的！請問您的發票抬頭是單位還是個人？ 服務人員：請問您公司名稱全名是？客答： 公司！ 服務人員：為您複誦一次 公司，請問正確嗎？ 客答：正確！ 服務人員：好的，我立即為您開立發票，請您稍後馬上為您送到！祝您歡唱愉快！