钻石管理制度.doc

钻石管理制度 员工手册 总经理及副总经理岗位职责 第三章 夜场服务工作人员应具备的素质和要求 第一节：正确认识娱乐服务和服务质量 什么是服务 服务质量 什么是客人 第二节：仪容、仪表、仪态 仪容、仪表、仪态的概念 注重个人仪容仪表的意义 员工个人仪容、仪表的基本要求 服务接待工作人员仪态的要求 第三节：礼貌、礼节、礼仪 礼貌 礼节 礼仪 礼貌、礼节的意义 风度 第四节：夜场日常礼貌用语 基本礼貌用语 基本礼貌用语十字 常用礼貌用词 夜场工作中服务礼貌用语 夜场经典十句礼貌用语（中英文） 夜场服务工作中严禁说的话语 第五节：服务人员的职业道德与态度 职业道德的论述 服务人员应有的态度 第四章 夜场服务日常操作规范与技巧 第一节：服务员服务操作规范 服务规范 礼貌用语规范 第二节：服务技巧 服务推销技巧 服务操作技巧 第五章 楼面部 第一节：KTV包房 KTV经理 KTV主管 KTV服务员（少爷） KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧 KTV厅房布局细节标准 KTV用具配置表 KTV洗手间卫生标准 第二节：Disco演艺大厅 Disco演艺大厅主管工作广为职责 Disco演艺大厅服务员 第三节：传送部 传送主管工作职责 传送员 第四节：楼面部相关运作流程 电脑死机使用手写单流程 充公酒的流程 赠送单的流程 取消单流程 取消房卡流程 打烂杯具赔偿的运作流程 酒吧存酒流程 酒吧取酒流程 货物申购流程 领货流程 物品报损流程 手写单运作流程 直拨单运作流程 退、换货物流程 领麦、还麦流程 自带酒水处理程序 签单、挂账运作程序 第六章 咨客部（迎宾部） 第一节：咨客主管 咨客主管的岗位职责 第二节：咨客（迎宾员） 咨客（迎宾员）的岗位职责 咨客工作流程图 咨客部工作流程图注解分析 咨客员服务流程及礼貌用语 咨客工作程序及规范 咨客部工作中注意事项 咨客带客原则 咨客部订房制度 咨客订房程序 咨客接打电话礼仪 第七章DJ服务部 第一节：DJ经理 DJ经理工作岗位职责 DJ经理工作服务流程 DJ经理守则 DJ服务部提成及福利方案 第二节：DJ服务员 DJ服务员工作岗位职责 KTV DJ工作服务程序 DJ服务员工作规范 DJ服务技巧 KTV、DJ员目标管理责任合约条例 第八章 会员部 第一节：娱乐业会员制介绍 会员制的概念 会员制的促销特点 会员制入会要求 第二节：会员部各岗位职责及工作流程 会员部经理工作要求 会员部工作服务流程及规范 会员部服务技能要求 第三节：会员部形象小姐、行政秘书岗位职责，工作规范及营业中注意事项 会员部形象小姐、行政秘书工作职责及营业中注意事项 会员部形象小姐、行政秘书工作规范 第四节：入会申请表格及不同会员的会员权益介绍 入会申请表格 不同会员权益介绍 第九章 出品部 第一节：酒吧 酒吧主管 酒吧员 酒吧、酒品的保管贮存 酒吧酒水存、取方法 第二节：酒吧日常设备、用具、杯具及用途 设备介绍 用具介绍 杯具介绍 各种杯具的主要类型及用途 第三节：西厨人员各岗位职责及工作程序 西厨主管工作岗位职责 西厨员工作岗位职责 西厨员工作服务程序 西厨部员工守则 西厨消防管理制度 员工饭堂就餐规定 第四节：西厨食品介绍 第十章 总控（灯光调音师）电脑、工程部 第一节：总控室 灯光调音师工作职责 总控部工作服务程序及规范 视听系统 功放认识 话筒的选购与正确使用方法 卡拉OK功放、音响推荐 音控操作时注意事项 第二节：工程部 工程部主管工作岗位职责 电工岗位职责 工程部工作流程及规范 工程部设备安全检查制度 工程部值班制度 电梯安全操作规定 工程部维修人员工作要求 工程部个人环境卫生管理制度 安全防火管理规定 工程部工程维修一般程序 第四节：电脑室 电脑技术人员岗位职责 电脑部工作服务流程 电脑点歌、落单系统的操作 第十一章 保安部 第一节：保安部各岗位职责及基本规定 各工作岗位职责 保安部查包程序及礼貌用语 保安员基本规定（外保） 第二节：消防安全 消防的概念意义 消防器材的介绍及使用方法 火灾常识 生活用火的防火和家用电器着火后的扑救方法 火场逃生要点与遇火自救方法 灭火基本常识 火警 各部门消防安全岗位职责 发生火灾时，服务人员应该做到的四懂与四会 第十二章 财务、人事部 第一节：财务培训 财务部各工作岗位职责 财务部各岗位工作流程 财务收银工作守则 员工基金制度 第二节：信用卡认识、受理及防止信用卡诈骗行为 信用卡介绍 信用卡受理程序 借记卡、储蓄卡受理程序 转账支票受理程序 信用卡诈骗行为 第三节：人事管理 人事部经理工作岗位职责 人事文员工作岗位职责 新员工入职操作程序及离职员工操作程序 宿舍管理 第十三章 PA(清洁部)布草管理 第一节：PA部各岗位工作职责及工作流程 PA部主管工作岗位职责 PA部清