大庆市永利（钻石）俱乐部管理制度.doc

大庆市永利（钻石）俱乐部管理制度 员工手册 员工手册 总经理及副总经理岗位职责 总经理及副总经理岗位职责 楼面部培训与管理 楼面经理、主管岗位职责及分工参考 培训计划、意义、目的、纪律、口号 员工职业道德，个人品质要求 员工职责、日常礼节礼貌、仪容、仪表及形体总体规范 服务流程 （1）、KTV服务流程 （2）、大厅服务流程 （3）、传送服务流程 （4）、服务流程中容易出现的问题 6、专业操作规范 （1）、跪姿 （2）、托盘 （3）、斟酒、各种器具的拿放技巧 （4）、点烟、还烟盅、清洁台面 （5）、房间清理布局、摆台、擦杯 （6）、巡台服务细则 （7）、楼面相关各类单、卡、牌的了解和认识 （8）、生日蛋糕服务 7、酒水知识一览表及开启方法 8、推销工作技巧和要求 9、常见突发事件处理及应答技巧 10、与订房人配合工作要点 11、楼面奖罚制度 12、灯光、音响的使用和维护 13消防知识 14、重大事件防范责任制 15、公司消费价格，项目功能的了解 16、服务意识 17、处理客人投诉程序技巧及具体事例 18、宿舍管理制度 19、楼面工作记录参考 20、酒水知识详细介绍附加内容 （1）、酒水的分类 （2）、软饮料 （3）、硬饮料 （4）、各类酒水的服务及饮用方法 四、公关部实用性培训与管理 1、公关部合同书样版参考 2、公关部经理岗位职责工作流程及奖罚条例 3、公关部培训计划参考 4、公关基础知识规范 （1）、微笑，眼神 （2）、站姿、坐姿、走姿 （3）、行礼规范 （4）、常用礼貌用语 五、营销部实战版管理制度 1、营销部合同书样版参考 2、营销部工作人员须知 （1）、权限规定 （2）、订房制度 （3）、房间酒水价格及房间消费 （4）、营销部相关表格的了解和使用 （5）、员工手册及其他部门专业知识 3、营销部管理制度 4、营销部工作流程及工作规范 （1）、工作流程 （2）、工作规范 六、会员部制度 1、娱乐业会员介绍 2、会员部各岗位职责及工作流程 3、会员部小姐、行政秘书岗位职责，工作规范 4、入会申请表格及不同会员的会员权益介绍 七、咨客部管理制度 1、咨客主管 2、咨客 （1）、岗位职责 （2）、工作流程图 （3）、工作流程图注解分析 （4）、服务流程及礼貌用语 （5）、工作程序及规范 （6）、工作中注意事项 （7）、带客原则 （8）、订房制度 （9）、订房程序 （10）、接听电话礼仪 （11）、工作流程 （12）、订房制度 八、保安部管理制度 1、保安岗位职责及要求 2、保安工作细则 3、保安部查包程序及宿舍管理 4、消防 九、财务部管理制度 1、财务部各岗位职责 2、财务部各岗位工作流程 3、财务部收银工作守则 4、员工基金制度 5、信用卡认识、受理及防止信用卡诈骗行为 十、人事部管理制度 1、人事部经理岗位职责 2、人事文员工作岗位职责 3、新员工入职程序及离职员工操作程序 4、宿舍管理 十一、酒吧、西厨管理制度 酒吧工作程序、规范及处罚条例 西厨工作程序、规范及处罚条例 十二、PA部管理制度 PA部各岗位职责及工作流程 PA部各种用具的操作方法及日常卫生工作 十三、布草、更衣管理制度 布草房管理制度 员工更衣柜管理制度 十四、营业中招聘的学问 招工横幅样版 招工渠道 招聘准备工作 招工程序 招工技巧 应聘须知 授权人才市场委托书 十五、营业宣传及重大节日策划方案参考 试业宣传参考 宣传单 平安夜营业方案 十六、管理人员资料 说话的学问 管理人员参考 成功的十七条定律，处世之道 楼面主管的工作流程参考 十七、营业中工作记录摘要 大厅经营方案 经营计划书 关于经营方案的调整 管理会议 十八、实操与考核 实操与考核 十九、执行 如何执行，落实公司规章制度 如何保持服务质量