广州烟草专局客户关系管理 外文参考文献译文及原文doc.docVIP

本科毕业设计（论文） 外文参考文献译文及原文 学 院 经济管理学院 专 业 工商管理 年级班别 学 号 学生姓名 指导教师 年 月 日 目 录 1 客户关系管理的关键因素…………………………………………………………1 1.1 概述………………………………………………….….……………………..1 1.2 客户关系管理的因素………………………………………………….….…..2 1.3 总结………………………………………………….….……………………..8 2 Critical factors for customer relationship management….….……………………....9 客户关系管理的关键因素 1 概述 在当今一个渐趋竞争性特点的商务环境里面，以竞争的方式来赢得客户的活动越来越激烈。由于一些新颖先进的方法引入，使得在一个新的市场中竞争的公司现有和牢固的方法和理念变得脆弱。成功驾驭这些变化的因素之一是持续的改进和技术的革新。正因为这事实，客户关系管理观念已经进展成为一个维持客户长期关系的策略。 更进一步地认识和执行客户关系管理，主要存在的问题之一是没有一个标准的模型去知道这个公司实施这类型的策略。每家公司是不同的，有它自己的文化和商务程序等等。因而，不要把客户关系管理看作是一种能够解决所有公司存在的问题的工具。相反，组织更应该研究和理解客户关系管理的益处和由此造成的冲突。这一个策略的落实需要持续不断的努力才能够取得成功的。当管理在一个以客户为中心的组织体系转变时，组织应该发展其能力以获得必需的资源、知识和工具，用适当的产品和服务来满足客户的需求。不幸地，许多组织，尤其是以经济利益为导向的，其产品定向的方向与客户的期待不相一致。这些组织是根据产品线设定程序而非根据客户的需求。此外，这些公司有时变成无利益导向的载体，他们缺乏以整个客户信息为基础去制定适应客户需求的服务的能力。 本文的目标是将一组 13 客户关系管理系统中的 55个对应的策略基础建立起一个模型（CFS）1960 年代后期中， 学者Levitt 建议经营的目标是 获得并且维持客户 。在两个世纪之前，客户关系管理已经被认为是一种观念，一种需要维持与客户有长期关系的观念，已经渐渐成了关注的话题。能够挽留客户的重要原因是公司转变了经营的模式。近几年来，笔者为各种不同的原因和各种各样的主题而作出的研究所得，公司实施客户关系管理是遵循了新的市场环境，使其迎合他们的客户。 尽管客户关系管理系统的建立能够为企业提供广泛的选择途径，但是大多数企业都不能很好的运用。一项调查发现，202户企业当中只用30.7％70％Giga的调查显示： (1)公司通常低估客户关系管理的复杂性; (2)企业缺乏清晰的商务目的； (3)投资客户关系管理系统软件之前没有作出的充分准备。 关注这项调查，以及企业未来发展的重要因素——客户与企业之间的密切关系，所有对客户关系管理有影响的以及相关的因素都得小心处理。问题的关键是搞清楚客户关系管理在各种市场出现所表示的不同含意。最流行的趋势之一是软件制造商的领域，他们把识别客户关系管理看作以自动化经营为导向的一系列的信息科技 （资讯）产品处理，例如市场营销、销售或者服务。 有这样一句话：“在IT行业想要成功，客户关系管理是必要的执行指导方案。”当企业允许通过对客户的研究中的获得进展的时候，这些解决措施是有效的。然而，客户关系管理是包括组织里面的不同层面的一个复杂的体系，而且它不能够被转为这些方面的其中之一。客户关系管理系统的达成方式帮助组织协同并且有效地维持不同客户连接点的生长或沟通渠道。系统的方法把客户关系管理放在组织的核心，并由客户确定商务程序的方向和客户关系管理系统的整合。 这样看来，只有3% 的企业成功地发展的客户关系管理项目；17％35%的企业在没有对客户关系管理整合的情况下开展了项目；而且，45％Forsyth的研究中大约以700家公司作样本，结合失败的因素来总结如何达成客户关系管理利益。导致失败的原因有一下几点： (1)组织的变化占29％22％20%； (4)贫乏的客户管理技术6%。 这样说明了定义客户关系管理的重要性，它为组织的中层管理人员提供了指导。除此之外，把环境以及人员的变化考虑进去，会得出如何关注这种新文化的对策。把客户关系管理看作为一项相对较新的观念，那么只要很少数有经验的企业能够对其有适当的理解和实施方案。因而，需要督促组织成员在客户关系管理主题上了解更多，评估它被其他公司运用中获得的经验，而且寻找内外兼备的技术，