酒店服务人员主动行为的激发模式构建与策略设计.docVIP

精品论文 参考文献 酒店服务人员主动行为的激发模式构建与策略设计 天津财经大学在职研究生 天津友好国际旅行社有限公司 摘要：本文基于组织支持理论、任务特征理论以及自我效能理论，构建了激发酒店服务人员主动行为的管理模式框架。 关键词：主动行为；酒店；服务；激发模式；管理策略 通过对二十名酒店服务人员进行了深度访谈，经过对访谈资料进行编码，归纳酒店服务人员主动行为的结构特征。其次，基于组织支持理论、任务特征理论以及自我效能理论，构建激发酒店服务人员主动行为的管理模式框架，并根据此框架设计相应的管理实践策略。 一、酒店服务业员工主动行为的结构分析 随着互动心理学派以及积极心理学的兴起与发展，Bateman与Crant于1993年首次提出主动性人格的概念，并开发了主动性人格测量量表，从而引起组织行为学领域学者们的研究兴趣。学术界对主动性行为内涵的界定主要分为四种视角，分别为：a）人格特质理论视角。Bateman与Crant（1993）将主动性人格界定为员工内在稳定的、能够改变情境的人格倾向，认为主动性行为是员工主动性人格在工作情境中的具体表现，试图从人格特质路径去解释主动性行为；b）行为集合视角。部分学者基于行为理论，提出主动性行为是员工为改变自身处境，而自发产生的具有预期性的行为集合（Frese et al.19