112障碍申告特服系统.doc.docVIP

电话障碍申告服务系统功能及岗位要求 一、系统功能 电话障碍申告业务是客户服务中心正式对外开通,受理用户电话障碍申告的特服项目。它以“语音提示自动受理”为主，“人工接听辅助受理”为辅的方式，负责所辖区域电话及专线障碍的受理。障碍受理后转入112测量管理中心系统进行后续处理。 客服系统实现障碍申告的集中受理，具有人工测试、查询112进程、通过网络发送112障碍受理内容、查修员远端服务、语音信箱、寻呼功能，同时客服中心还具有向各电信分公司提供报表、数据统计、查询等功能。 二、岗位要求 （一）、初级话务员： 1、具备基本电信知识，熟悉常规电信业务、量化指标（各类型障碍的查修时限）和服务质量标准。 2、用户进入系统后，座席在空闲状态下，必须在15秒内应答。 3、负责对用户障碍申告进行现场详细登记，并对业务范围内的问题马上答复或派单，对不能立即处理的，记录后当即转给高级话务员处理。 4、负责受理因用户原因导致原障碍申告有变动的，当即参照原派单发出追单；对于客户要求中断服务的工单，当即参照原派单发出退单。 5、向经理热线转接超出处理时限的重复申告和不接受正常答复的用户。 6、负责补充申诉的处理，根据情况进行立即答复或追单、退单。 7、对发出的派单和追单要先转给高级话务员进行二次审核。 8、负责向高级话务员转接大用户、重要用户及专线用户。 9、当用户查询未超出处理时限的重复申告时，根据系统显示