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浅谈现代物业管理中的综合经营服务 （关键词：物业 物业管理 综合经营服务） 物业管理适应了市场经济中社会化分工的需要，已经作为一个独立的行业而存在。现代物业管理有别于传统单一的房屋管理，它是一种全方位、立体式的综合经营服务管理模式。物业管理综合经营服务作为物业管理的三大基本工作之一，是以业主和使用者为主要服务对象而开展的各项经济活动。通过综合经营服务活动，物业管理公司可以利用人力资源和其他资源优势，为消费者提供多样、全面、便捷的综合服务。从此，业主只要面对物业管理公司一家，即可获得全面综合性的服务，解决生活和工作上遇到的各种难题。 在物业管理中开展综合经营服务的意义 开展综合经营服务有其十分重要的现实意义，主要表现在： （一）提供全方位的服务，方便和满足业主和使用者 物业管理公司在综合经营服务过程中，不仅能为业主和使用者提供公共服务、专项服务和特约服务，还可以通过多种经营为其提供衣、食、休、娱、美等多方面的服务，方便和满足业主和使用者各种日常生活服务需求，使其足不出户，便可享受优质、全方位的服务，为他们节约大量的时间和精力。 （二）改善和提高小区居民的生活质量 在传统的居住小区和一些新建小区，由于公共服务设施的缺乏，配套服务通常难以跟上，居住者生活质量差，有钱买不到服务成为一种奇怪的社会现象。物业管理公司顺应社会发展，利用自身优势和居住区人口众多的优势，及时推出各种经营服务，不仅满足了消费者的需要，也大大地提高了消费者的生活质量。 （三）优化管理资源，提高管理效率 在开展综合经营服务活动中，物业管理公司可以充分利用其所管物业优势和 人力资源优势，开设各种特色服务项目，既可以为企业带来经济效益，又能满足业主和使用者的不同需求，建立良好的企业形象，为企业带来社会效益。譬如物业管理公司利用已有的维修力量、保洁队伍和园艺人员等对外承接维修项目、保洁任务和园艺装饰业务等，不仅会增加企业收入，而且还充分利用了企业的人力资源，从而提高了管理效益。 （四）为物业管理企业开辟新的经济来源 由于我国目前物业管理行业整体发展水平还不高，物业管理费标准不高和收取困难，部分物业管理公司增值服务项目少，缺乏多渠道的经济来源，已经到了举步为艰的地步。倡导物业管理综合经营服务，不仅可以开设新的经济收入渠道，还可保证物业管理服务质量和服务内容，使企业能够正常运作，得到良性的发展。 （五）促进商品房交易，活跃房地产市场 物业管理公司通过开展综合经营活动，使业主和使用者真正体会到物业的增值服务，从而增强了潜在消费者购房的信心，促进商品房的交易，活跃房地产市场，为房地产市场健康发展作出一定的贡献。 （六）加快城市管理的专业化和市场化进程 计划经济体制下传统的城市管理，是以行政手段强制执行。市场经济体制下物业管理综合经营服务活动，使城市管理的性质发生根本转变，由“被管理”的关系转向“被服务”的关系。物业管理专业化的程度，又直接影响综合经营服务活动的效果，进而影响综合经营服务整个行业的管理效益，综合经营对城市管理提出更高的要求，进而也推动其专业化和市场化的进程。 物业管理综合经营服务的基本要求 物业管理综合经营服务的基本要求是“高效、优质”。在综合经营服务活动中，物业管理小区业主和使用者对劳务的需求虽然多种多样，但归跟结底不外乎是对高效、优质服务的需求。而高效、优质的服务，必须满足下列四方面的要求： （一）效用 这是业主和使用者对服务者的相应素质和使用价值的诉求，它是由服务者的知识、技艺、体力转化所带来的实际效果。例如，物业维修服务必须保质保量符合有关标准；环境清洁服务必须做到“五无”——无裸露垃圾，无垃圾死角，无蚊蝇孳生地，无明显积尘积垢，无“脏乱差”顽疾等。 （二）方便 这是业主和使用者在讲究效用的同时对省力、省时、省麻烦服务的诉求，又称对时空效果的诉求。例如，报修近便，修理及时；家居生活服务使居民不出门也能得到满足。 （三）态度 这是业主和使用者对服务者行为方式上的诉求。为了提供高效优质的服务，服务者必须与用户相互沟通，协调一致，贴心周到，取得信任。国外市场上流行的“顾客总是对的”的信条，说明主动、热情、诚恳、和气的服务态度是劳务成交的前提。 （四）满意 这是业主和使用者对服务中效用、方便、态度的心理感受，也是对所需服务高效优质与否的总体评价。为此，物业管理公司应千方百计地提供大管家式的服务，刻意创造一个以物业为中心的有利于业主和使用者生活和工作的“微型社会”，通过高效优质的综合经营服务实现物业管理的宗旨。 物业管理综合经营服务的内容 物业管理综合经营服务的内容，是物业管理公司员工按照物业管理的宗旨和本质要求，为了行使“物业的医院”和“物业管理小区业主的大管家”的双重身份，而提供专业化和经营性服务。根据物业管理的宗旨和本质要求，综合