事故的预防和处理PPT.pptVIP

第七章 事故的预防和处理;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;参考答案： 1．小孟没有接到旅游团的主要原因可能有以下三点： 由于天气等方面的原因，原航班的飞机提前起飞，旅游团抵达后自行前往饭店。这属于漏接事故。或由于天气原因，或因机械故障，或因旅游团误了原航班飞机，致使旅游团没能按时到达。这属于空接事故。但不管什么原因，旅游团提前或推迟抵达，A市的接待旅行社没有将这一更改及时通知B市的接待旅行社。 B市接待旅行社已经接到更改通知，但值班人员忘记通知导游员，或没能找到导游员。 地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，没有将其记住；前往机场前他也没有去旅行社了解是否有传真、电话记录、更改通知等。 2．如果旅游团提前抵达，小孟应该立即赶往饭店，向旅游团说明情况，赔礼道歉。如果是空接事故，小孟应马上与旅行社联系。得知该团将于第二天上午抵达B市，小孟或旅行社应通知膳宿接待单位退掉当天的餐宿，预定第二天的餐宿；重新安排在B市的活动日程;与司机商定第二天接团的时间。;*;*;*;*;*;*;*;*;参考答案： 1．造成这次误车事故的原因是： 不应安排旅游团在快离开本地前到市中心购物 地陪、全陪不应分头去找人，而是地陪应将车票交全陪，请他带团前往火车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出租车赶往火车站 2．地陪应采取的补救措施为： 立即与车站调度室联系，商量怎样尽早让旅行团离开本地 报告旅行社领导，请示处理意见 请旅行社有关部门安排好该团的食宿 请旅行社有关部门通知E市接待旅行社，该团不能按原计划抵达E市 安排好该团离开A市前的游览活动 妥善处理行李 离开A市的车次确定后，提醒内勤及时通知E市接待旅行社 ;*;*;*;*;*;*;*;*;*;参考答案： 1．全陪在途中应采取的措施： （1）让老人平躺，头略高 （2）让其夫人或旅游团成员在老人身上找药，让其服下 （3）请空中小姐在飞机上找医生，若有，请其参加救护工作 （4）请机组与S市的急救中心和接待旅行社联系 2．老人在医院抢救期间，地陪的工作如下： （1）请领队、老人的夫人及旅行社领导到现场 （2）详细了解老人的心脏病史及治疗情况，作好文字记录，以备医院参考 （3）医院要采取特殊措施时，要征得老人夫人的同意并由其签字 （4）老太太身体不支，需要其子女来华时，应协助与其子女联系；子女来到后要安排好他们的生活 3．老人脱离危险，但仍需住院治疗时，不仅不能随团活动，而且不能按时离境，地陪要做如下工作： （1）不时去医院探视，帮助解决老人及亲属生活方面的问题 （2）帮助办理分离签证手续，必要时办理延长签证手续 （3）出院时帮其办理出院手续 （4）帮助老人夫妇重订航班、机座 （5）上述各项所需费用均由老人自理。在他离团住院期间未享受的综合服务费由中外旅行社之间结算，按旅游协议书规定退还老人;*; 如果死者属非正常死亡，导游人员保护好现场，立即向公安局和旅行社领导汇报，协助查明死因。如需解剖尸体，要征得死者亲属和领队或所在国驻华使、领馆人员的同意，并签字认可。解剖后写出《尸体解剖报告》。（无论属何种原因解剖尸体，都要写《尸体解剖报告》），此外，旅行社还应向司法机关办理《公证书》 死亡原因确定后，在与领队、死者亲属协商一致的基础上，请领队向全团宣布死亡原因及抢救、死亡经过情况 遗体的处理，一般以火化为宜，遗体火化前，应由死者亲属或领队，或所在国家驻华使、领馆写出“火化申请书”并签字后进行火化 死者遗体由领队、死者亲属护送火化后，火葬场死者《火化证明书》交给领队或死者亲属；我民政部门发给对方携带骨灰出境证明。各有关事项的办理，我方应予一协助 死者如在生前已办理人寿保险，我方应协助死者亲属办理人寿保险索赔、医疗费报销等有关证明;*;*;参考答案： 1．导游员行动的不妥之处： 发现游客死在床上，两人不应该都跑下来； 领队不应该惊恐地当众宣布死讯，地陪不应该立即宣布取消当天的游览活动； 地陪不应该只打电话向旅行社报告游客死亡的消息； 两人不应该在大厅焦急地等待旅行社领导而不管其他游客。 2．导游员正确的做法是： 应有一人留在原地与楼层服务员一起保护现场； 应在两人商量后向游客宣布死讯，并注意安定其他游客的情绪； 地陪（或由旅行社另派地陪）应继续带团到预定地点游览； 在通知旅行社的同时要通知饭店保卫部门 有关部门来调查时，应积极配合。;*;*;㈡ 丢失中国护照和签证的处理 ;*;*;*;*;*;*;*;参考答案： 1．在A地机场，全陪的做法确有不妥之处： 需要证件时不应由全陪直接向游客收取，用完后应将证件交还领队，且应当面点数 发登记卡不应是全陪，而是领队 2．处理游客丢失护照问题的过程： 问清情况，帮助游客回忆：真的没有收到护照还是忘在什么地方