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医患沟通技巧 Outline 了解沟通的基本概念 认识医患沟通的重要性与必要性 医患沟通基本技能 医患纠纷案例分析 沟通概述 沟通是一个过程 沟通是人们分享信息、思想和情感的过程。这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人习惯和方式，以及物质环境即周围赋予信息含义的任何东西。 有效的沟通——接受者所收到的信息与发出者所表达的意思达到较好的吻合。 沟通的基本要素 信息源 (信息发出者) 信息接收者 信息 —— 要分享的思想和情感 渠道（途径）—— 声音和视觉 噪音 反馈 环境 沟通的形态 美国心理学家艾伯.梅拉比安提出一条公式： 7% 内容 信息表达完全 38% 语气/语调 55% (表情和肢体动作) 沟通 是包含语言性沟通和非语言性沟通。 医患关系：是以医疗职业为基础，道德为核心，法律为准绳，并在医疗实践活动中产生和发展的一种特殊人际关系。 医患沟通:在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过全方位的交流，达成共识并建立信任合作关系的过程。其目的是维护人类健康、促进医学发展和社会进步。 医患沟通的重要性 倾听病人或家属对 病情的述说、提出 治疗的意见等 学习医患沟通技能的必要性 当前卫生改革的一个突出问题——医患纠纷。 随着社会的进步 民众对身心健康的需求提高 民众对医务人员服务质量的期望值增高 目前国内医院普遍存在着医患沟通障碍的现状。 学习医患沟通技能的必要性 医学模式的转变：生物模式 生物-心理-社会模式 旧模式：以病论病。 新模式：“以病人为中心”，提倡从整体出发去认识、治疗病人。 要求医生不仅要能治病，还要能与病人建立和谐、平等、相互尊重、相互依赖的平等关系。 医疗卫生服务的理念已经由防病治病转化为健康心理指导。 学习医患沟通技能的必要性 “书生气”十足，社会化程度低。 在校期间只重视专业知识学习，忽视人文素质修养。 生源中存在的城乡差异、地域差异，表现出对社会及一般的人情风俗缺乏了解，与环境不协调。 对医患关系认识不深，法律意识和风险意识不强，在医患沟通时缺乏应对策略。 与病人交往中普遍存在着自信心不足、紧张、焦虑等心理状态。 为什么要培养医患沟通技能？ 分析病人满意度或抱怨发现： 95% 源自于 医生的友好态度 对病人愿望的理解 解除病人忧虑的能力 现状分析： 医生 医疗技术和 交往能力之间存在着明显的不协调。 国外相关观点 1987年英国医学会已将对医生交往能力的评估作为医生资格考试的一部分。 1989年世界医学教育联合会提出：“所有医生都必须学会交流和人际关系的技能”。 国外相关观点 1993年英国爱丁堡世界医学教育峰会提出：21世纪所期望的医师应该是“交流的专家，有判断力的思想家，主动的终身学习者，信息专家，经济学、社会学、人类学、流行病学和行为医学的应用者，卫生小组的管理者，社会的支持者和初级保健的提供者”。 国外相关观点 1995年世界卫生组织提出“五星级（five star）医生”应该是“保健提供者，交际家，健康教育家，社区领导者，服务管理者”。 国外相关观点 国外医学教育界20年前就开始重视培养医师的交际能力以及病人的沟通能力了。 如何提高医患沟通能力？ 与病人交流的目的 一方面使病人充分倾诉 另一方面使医生在有限的时间内获得准确的资料 提高沟通能力 一是提高理解别人的能力 二是增加别人理解自己的可能性 与病人沟通的方法 希波克拉底—医生的三大法宝： 语言、药物和手术刀。 医生工作中的重要一环： 询问、倾听、解答——面对面的交谈 与病人沟通的方法 语言沟通 听与说 沟通大师戴尔·卡耐基认为：任何有效的沟通都始于真正的倾听，而成功沟通的高手都是那些真正领略倾听价值的人。 非语言沟通 与病人沟通的方法 与病人沟通的方法---语言沟通 倾听: 做一个善听者，主动倾听者。切入点是一种共鸣，是关键。 应答: 即在聆听的过程中对诉说者产生的回应。 在医患沟通中，患者从医者的“应答”中知道了医者在听，这不仅满足了患者诉说的渴望，而且培育了患者对医者的感情。成为建立和谐温馨医患关系的起点和基石。 设问: 是在聆听的过程中对谈话内容深入探究的反映。从医者目的明确的设问中感到了医者在认真地听。 复述: 是聆听病人述说后作简略、扼要的重述。 从医者的复述中了解到医者已经掌握了你提供的资料。对医患双方达成共识具有极为重要的作用。 与病人沟通的方法---语言沟通 “心有灵犀一点通”，沟通要从心开始 医患交往中语言技巧非常重要，牵涉到医生的基本素质，包括语言中的语调、音量、音频、音质都有关系。所以光有好的出发点，没有