翰友服务1.ppt

LOGO CISCO服务 解决方案 服务项目 1 备件优先服务(RMA) 根据用户申请备件更换服务级别,经工程师确认,提供不同级别的备件先行服务 2 远程技术支持 我们在征得用户同意后，通过远程终端登录进行支持 3 现场技术支持 在用户的设备需要进行硬件更换时，将派遣工程师赴现场帮助用户进行故障硬件的更换，确保故障设备的功能恢复正常。 。 服务项目 4 产品维修服务 产品维修服务是指对用户超过购买保修期的思科产品坏件提供芯片级（产品维修前后的序列号一致）的维修服务 5 设备租赁服务服务 提供短期的产品租赁服务 6 系统集成 根据用户需求,提供总体解决方案和实施方案 服务支撑体系 总体原则 总体原则 总体原则 以保证业务稳定正常为目标，全力保障所维护设备（特别是关键应用设备）的正常运行为最高指导原则 统一组织管理和调度针对本服务项目的技术资源，保证在客户需要时能提供符合要求的人员和设备支持. 以单一的接口保证双方的沟通能够简捷有效，并易于落实责任 建立快速响应机制，保证在特殊情况下，能够通过快速机制提供响应 。通过责任到人、过程监控制等保证服务的效率和质量 设立针对本项目的项目经理统一 管理对本项目的服务 建立一线技术支持和服务队伍， 并采取7×24小时轮流值班制度， 保障客户问题能在第一时间得到响应； 采用问题升级制度，即在响应不 到位或问题难以尽快解决的情况下， 将问题升级给更高级别的技术管理层 我公司将采取的主要措施 服务支撑体系 我公司将根据客户的需要 和知识产权的许可与客户共享 与本项目服务相关的部分技术信息资源 通过CASE系统管理服务请求的登录 和服务过程的监控等，通过对过程记录 文档的审计总结保证服务 质量和服务过程改进。 我公司配备有较强的技术支持和 服务资源，能够利用这些力量对xxxx公司 提供良好的快速响应和支持 我公司将采取的主要措施 服务支撑体系 响应时间 超过24小时没有解决的协调 原厂商工程师到到现场服务 备件白天小于6h夜间小于12h到现场 根据要求派工程师到现场处理故障 故障申告后15分钟内由工程师做出响 根据用户需求我公司提供全天候应急处理机制，并针对该机制实施各项保障措施 紧急故障到场时间 由于天气、特殊交通状况等人力不可抗因素影响，到场时限不在此要求范围内。 距中国支持服务办公室的距离 到达现场时间（A） 同一市区且100公里 3小时以内 不同市区且300公里 6小时以内 300 -1000公里 12小时以内 1000公里以上 24小时以内 故障处理分析 要求 1、不间断故障处理 2、故障分析事件 1 工程师在到达甲方现场后，开始进行不间断服务直至系统恢复正常运行，得到甲方确认后方可离开。 2 在系统恢复正常运行后，对系统运行情况进行跟踪，并结合故障现场信息对故障产生原因进行分析，3个工作日内提交故障分析报告。 系统维护项目组及人员资质 除了迅速响应外，针对不同问题或需求，能够迅速安排到相应的工程师并着手处理，对于问题的迅速解决或需求的快速满足非常重要，为此，我们成立了专门的系统维护项目组，将服务人员一一对位。为了使服务到位，我公司将安排参加过项目实施的工程师参加售后的维护。 系统维护项目组及人员资质 姓名 职责 办公电话 移动电话 电子邮箱 项目组成员名单： 响应流程 客户快速响应 中心包括 B D C A 中心800电话及网站 物流配送 备件支持 现场服务 客户资料更新 其它相关服务 Text 主动关怀 市场调查 Text 开展的服务 目前我们客户快速 响应服务中心对外开展的服务 应急业务处理 投诉受理 预约登记 故障申告 技术支持 客户回访 响应服务中心对外开展的服务 case跟