旅游服务礼仪概述.ppt

第一章 旅游服务礼仪概述 第一节 旅游服务礼仪的概念、特点及原则 第二节 旅游服务礼仪的意义及应用 第三节 旅游服务礼仪的培养及运用 第一节 旅游服务礼仪的概念、特点及原则 一、旅游服务礼仪的概念 “礼”，是人际间乃至国际交往中，相互表示尊重、亲善和友好的行为，包括礼貌和礼节。 “仪”，即“仪表”、“仪态”、“仪式”、“仪容”，是对礼节、仪式的统称。 礼仪包括“礼”和“仪” 礼仪 旅游服务礼仪以礼仪为基础，是礼仪在旅游接待服务过程中的具体运用，是对旅游者表示尊重和友好的一系列行为规范。 旅游服务礼仪的特点 （一）广泛性 现代旅游业是一种跨度很大的服务行业，涉及的服务环节纷繁复杂。任何一个环节出现问 题，都会给旅游者的旅游体验带来负面影响。为了保证旅游服务工作的顺利施行，需要按照一定的礼仪规范做好服务与接待工作，旅游礼仪由此贯穿旅游活动的整个过程。 （二）实用性和灵活性 旅游服务礼仪直接运用于旅游业各个门类，具有很强的实用性。而不同的旅游服务门类在接待程序、操作规范上不尽相同。旅游服务礼仪的规范是具体的，但施行起来需要灵活多变。 （三）共同性和差异性 旅游服务礼仪的一些规范要求是旅游从业人员在工作中应该共同遵守的。同时，旅游工作者要特别注意了解来自不同国家、地区、民族的旅游者在文化背景、风俗习惯上的差异，充分尊重他们的礼俗禁忌，把握好旅游服务礼仪共性中的差异。 二、旅游服务礼仪的特点 典型案例 英国绅士的“抱怨” 英国某访华观光旅游团下榻北京国际会议中心大厦。一天，翻译小姐陪同客人外出参观，在上电梯的时候，一位英国客人请这位翻译小姐先上，可是这位小姐谦让了半天，执意要让客人先行。事后这些客人抱怨说：“他们在中国显示不出绅士风度来，原因是接待他们的女士们都坚持不让他们显示。”比如，上下汽车或进餐厅时，接待他们的女士们坚持让他们先走，弄得他们很不习惯，甚至觉得受了委屈。虽然我方人员解释，中国是礼仪之邦，遵循“客人第一”的原则，对此解释他们也表示赞赏，但对自己不能显示绅士风度仍表示遗憾。 三、旅游服务礼仪的原则 （一）服务礼仪的基本原则 原则 1 2 3 4 5 6 尊重 一视同仁 热情 合宜 宽容 自律 尊重是礼仪的核心和基础，没有尊重就没有礼仪。自尊和尊重他人，是礼仪的感情基础，只有人与人之间相互尊 重，才能保持和谐的人际关系。古人云：“敬人者，人恒敬之。”就是说只有懂得尊重别人的人，才能赢得别人的尊重。 尊重 服务工作中的“一视同仁”是指所有的客人都应该受到尊重，在这一点上绝不能厚此薄彼。具体运用礼仪时，可以因人而异，根据不同的交往对象，采取不同的礼仪形式，但是在对客人表示恭敬和尊重的态度上一定要一视同仁。不公平待遇最容易让客人的自尊心受到伤害。 一视同仁 热情是友好、善意、尊敬和对工作热爱的外在表现。旅游服务人员在工作时要做到有问必 答、有呼必应。能否积极主动解决客人的各种要求、满足客人的各种心理需求，是衡量其服务质量的一个重要标 准，因此服务中的礼仪行为应该是积极主动 的。 热情 现代礼仪强调人与人之间的交往与沟通一定要把握适度性原则，注意社交距离，控制感情尺度，应牢记过犹不及的道理。因此，礼仪行为要特别注意不同情况下礼仪程度、礼仪方式的区别，坚持因时、因 地、因人的合宜原则。 合宜 宽容是一种美德，也是一种尊重。旅游服务人员在工作中运用礼仪时，要懂得宽 容；多从客人的角度想问 题，理解、体谅客人，不要斤斤计较；面对客人提出的一些过分的甚至是失礼的要求，要沉着应对，切不可与客人争执；当客人确实有过错时，要学会宽以待人，让宾客体面地下台阶，保全客人的自尊心；在客人提出批评意见时，本着“有则改 之，无则加勉”的态度，耐心倾听。 宽容 礼仪的最高境界是自 律，即在没有任何监督的情况下，仍能自觉地按照礼仪规范约束自己的行为。旅游工作者不仅要了解和掌握具体的礼仪规范，而且要在内心树立起一种道德信念和行为修养，从而获得内在的力量。 自律 （二）旅游服务礼仪中的“3A”原则 旅游服务礼仪中的“3A”原则 “接受”（Accept） “重视” (Appreciate) “赞美”（Admire） 亲和友善地接受服务对象 真心实意地重视服务对象 恰到好处地赞美服务对象 作为服务礼仪的重要内容，接受服务对象，主要应当体现为服务人员对于消费对象热情相迎，来者不拒。旅游服务人员不但不应该怠慢、冷落、排斥、挑剔、为难服务对象，而且还应当积极、热情、主动地接近对方，淡化彼此之间的戒备、抵触和对立的情绪，恰到好处地向对方表示亲近友好之意，将对方当做自己人来看待。服务人员同服务对象交谈时，不允许直接与对方争辩。 “接受” 重视服务对象要做到牢记服务对象的名字，善用对服务对象的尊称，倾听服务对象的要求。建