门诊西药房药学服务质量提升策略体会.docVIP

精品论文 参考文献 门诊西药房药学服务质量提升策略体会 华润武钢总医院药剂科 湖北武汉 430080 摘要：目的：探讨目前门诊西药房存在的药学服务质量问题，制订行之有效的提升策略。方法：2013年5月至2014年6月延续传统西药房管理制度，2015年5月至2016年6月通过各种途径全面提升门诊西药房药学服务质量，于提升服务质量前后开展患者满意度调查，统计不良事件发生情况，对比提升服务质量前后的患者满意度及不良事件发生率，总结提升策略。结果：提升服务质量后门诊西药房患者满意度及不良事件发生率均优于提升服务质量前（95.40％比83.90％，5.50％比13.50％，Plt;0.05）。结论：门诊西药房应通过多种途径，努力提升药学服务质量，提高科室整体服务水平和形象。 关键词：门诊；西药房；药学服务；问题；提升；体会 [Abstract]Objective：To explore the quality of pharmaceutical care in outpatient pharmacy at present，and formulate effective strategies to improve the quality of pharmacy service.Methods：extension of traditional pharmacy management system may 2013 to 2014 June，June may 2015 to 2016 through a variety of ways to enhance outpatient pharmacy pharmacy service quality，to enhance the quality of service during the carry out patient satisfaction surveys，statistical incidence of adverse events and to enhance service quality and satisfaction of patients and incidence of adverse events than，summary and promotion strategy.Results：the patient satisfaction and adverse events were better than the service quality before（95.40% to 83.90%，5.50% to 13.50%，Plt;0.05）.Conclusion：outpatient pharmacy should be through a variety of ways，and strive to improve the quality of pharmaceutical services，improve the overall level of service and the image of the department. [Key words]outpatient；West pharmacy；pharmacy service；problem；promotion；experience 未来很长一段时间内，临床药学和药学服务都将是医院药学研究的重点课题，药学服务的宗旨是为广大患者提供全程化、专业化的药物服务[1]。门诊西药房作为医院面向社会的一个窗口，其药学服务质量直接关系到医院的社会形象和品牌声誉，尽快提升门诊西药房的药学服务质量迫在眉睫。为进一步总结目前我院门诊西药房在工作实践中暴露的问题，为制订行之有效的提升策略提供科学依据，笔者于2013年5月至2016年6月在门诊西药房开展患者满意度调查，现报道如下。 1 临床资料 1.1 一般资料 选取2013年5月至2016年6月门诊西药房候药患者200例的满意度调查资料，其中男132例，女68例；年龄18～68岁，平均（46.25+5.40）岁；患者入组前均知晓本次研究并自愿配合此次满意度调查。 1.2 方法 调查分期：将整个调查期间分为2个阶段，2013年5月至2014年6月延续传统西药房管理制度，2015年5月至2016年6月通过各种途径全面提升门诊西药房药学服务质量。 满意度调查：于提升服务质量前后采用门诊西药房自行制订的满意度调查表对本组200例患者开展满意度调查，调查内容包括候药时间、配发药品的准确性、服务态度、礼貌用语、药物使用解释情况等，5项内容，均分为5个选项：5