加强人文关怀提升服务品质PPT.pptVIP

是什么决定有人得到青睐，有人却只留下叹息？ ——是「礼貌」 为什么有些人就是人缘好、运势佳？ ——说穿了， 是「礼貌」 礼貌的极致回归：是做人的态度与价值观 用心当个「好礼人」，让身边多点贴心的感激，少点「你那什么态度啊！」的抱怨 ——受用无穷的不仅是别人，最终还是你自己！ * * 礼貌的作用 何谓「服务」( Service ) ? S：Smile for everyone ( 微笑待客 ) E：Excellence in everything you do ( 精通岗位工作 ) R：Reaching out to every customer with hospitality ( 对顾客的态度要亲切友善 ) V：Viewing every customer as special (视每一位顾客为特殊/重要人物 ) I：Inviting your customer to return ( 邀请顾客再度光临 ) C：Creating a warm atmosphere ( 为顾客营造温馨的服务环境 ) E：Eye contact that shows we care ( 以眼神表达对顾客的关心 ) ---资料来源：美国康奈尔大学 * * 为什么要做好服务？ 成功企业的共同特色 —— 永远把顾客放在第一顺位 没有不比较的顾客 ——很少有不变心的顾客 满意的顾客 ≠ 永不变心的顾客！ 有顾客的存在，才有我们 —— 我们因此获得工作、收入 * * Patient first * * Care Concern Respect 人文关怀 Cure 服务礼仪 只要有心，学会「礼仪」并不难，至少可以做到「不失礼」 一个人被认为「有礼」、「好礼」，成为一种个人魅力与人际竞争力——更高境界 简单地说，就是5个字：「心中有别人」 「目中有人」 * * 服务礼仪五大要素 * * 先知穆罕默得说：“好事就是能使别人的脸上露出欢乐微笑的事！” * 上海交通大学医学院 九龙医院 * 面笑 嘴甜 * * “讨喜” * * 腰软 “谦而不卑” 手脚快 “快速反应” * * * * “敏锐” 目光利 微笑呈现 眼睛咪咪笑——嘴角向上扬——露出上排牙 * * 上海交通大学医学院 九龙医院 上海交通大学医学院 九龙医院 上海交通大学医学院 九龙医院 上海交通大学医学院 九龙医院 上海交通大学医学院 九龙医院 加强人文关怀， 提升服务品质 护理部 黄燕 * 上海交通大学医学院 九龙医院 * * * 闻香识美人， 观风气识医院 * * 对护理专业的思考 学习目标 了解：何谓人文关怀？ 明确：如何加强护理人文关怀？ 熟悉：提升护理服务品质的举措 强化服务意识 加强礼仪训练 丰富专业素养 加强人文关怀 * * 加强护理人文建设！ * * 三种企业做法 护理是以科学为基础的一门艺术，是一种专业和使命，而仅非一行业 * * 护士必须具备善良的心、灵巧的双手、整体的眼光！ ——威廉·奥斯勒，《生活之道》 护理人文关怀举措 * * 护理职业环境的现状分析SWOT ——怎样让护理人员愉快做、欢喜做？ * * 护理人力资源匮乏的危机 * * 倾注爱心，沟通交流 关心、爱护护士——仁爱、“仁政” 增强凝聚力 提升其 责任感 自主权 控制权 * * 博大胸怀与包容心 关注护士的疾苦冷暖 善用激励 * * 合理安排、用人之长 知人善任 人尽其才 优势互补 “和而不同” -没有个人成功 -只有团队成功 * * 公平、公正 是“以人为本”的最基本原则 对事不对人，克服偏见 正性的榜样激励作用 成功的绩效体系 * * 构建和谐团队 良好的合作产生的效益是“相加或相乘” ——即“3+2≥5”！ * * 减少护士流动的成功策略 对护士及护理管理工作承诺 责、权、利 强有力的护理领导能力 人格魅力及吸引力 有竞争的薪水与福利 良性竞争、不吃大锅饭 * * * * 了解-认识-愿意做-欢喜做-努力做 恶劣的职业环境：情感耗竭 、去人格化、低个人成就感 病人赞美护士 医生夸奖护士 院领导重视护士 护士自豪感自信感增强 护士地位空前提高，迸发出极强的工作热情 管理既是服务，管理者既是服务者 * * 加强非权力影响力：依靠个人作风、品德修养、言谈举止、真才实学等，吸引大家——起表率及榜样作用 需要层次理论——Maslows hierarchy of needs * * 传递关爱——人文关怀 做有“温度”的护理