秘书的常事务工作.ppt

第四章 秘书的日常事务工作 (1) [学习目的与要求] 理解办公室日常事务的各项内容主要构件及操作要求，能够按要求进行各项事务的操作。  第一节 接听与拔打电话 　　　在秘书日常的公关实务中，电话沟通更是不可缺少的形式，很多客户正是通过电话最先接触和了解对方。正确使用电话，有助于创造良好的沟通气氛，提高办事效率，树立个人和组织的良好形象。 一、接听与拨打电话原则与基本要求 1．表达规范、正确 秘书电话语言表达要体现良好的职业规范：秘书的工作语言应是普通话，要始终保持接听电话时的职业语调与规范用语，这是秘书的首要基本功。（与口语交谈不同） 2. 礼貌热情，语气清晰和婉 言为心声，声音能反映人的真情实感。要求秘书在接听电话时态度热情、语气和婉、不可生硬。 一、接听与拨打电话原则与基本要求 3.简洁 很强的时间观念，扣紧主题，长话短说，表达信息全面准确。 4.保密 不在电话里谈秘密事项，不将与电话内容有关的事项告之与此无关的人。对于某些有关机密事项的询问，婉言拒绝或请示领导。 5.注意时间 　公务电话要避开对方临近下班的时间，尽量打到对方单位，或避开对方吃饭、休息时间。 二、过滤电话的注意事项和基本要求 　　秘书日常接电话过程中，并非所有的电话都是重要的电话。对于领导每天要接好多电话，如果接一些无关紧要的电话，则会严重影响领导的工作效果，所以秘书一般都要先过滤电话。过滤电话除了细心听、用心记、热情处理以外，还要掌握对各类电话的语言艺术。 二、过滤电话的注意事项和基本要求 1.接听重要电话 2.接听纠缠电话 3.过滤恐吓电话 4.过滤唠叨电话 5.过滤代接电话 1.接听重要电话 所谓重要电话一般指来自上级的电话或来自公众的内容特别重要的电话，比如重要会议、重要通知、突发事件等。 接听重要电话以准确为第一原则，如果没听清楚，应主动询问：“对不起，我没听清楚，请您再说一遍好吗？”数字、电话号码、人名、街名更应问清，做好电话记录。 1.接听重要电话 凡符合下述标准的来电，我们都要养成边听边记或挂断电话后马上随手记录的习惯。至于如何判定重要与否，除了凭自己的经验和直觉，还可以参考以下标准： 一、需要马上办理. 二、需要交办. 三、需要提醒. 四、需要备忘. 五、可能没有任何原因，只凭感觉有此必要. 2.接听纠缠电话 秘书接听这类电话往往违背秘书的意愿，发话者为了达到自己目的，几次三番地来电话纠缠，而且现在有些人信奉“会哭的孩子多吃奶”的心态，经常打骚扰性的纠缠电话。这类电话一般会让人心烦意乱，拿不定主意，还可能发脾气，对普通人而言，可毫无疑问地拒绝或训斥对方，但秘书人员在接这类电话时应大度有礼，不怒不躁，不要被对方利用，但也要有原则(软中带硬),或礼貌的回绝对方,不留任何余地。 3.过滤恐吓电话 有些人为了某种目的，经常会使用威胁的办法给相关组织打恐吓电话，提出的条件也不尽相同，口气也有轻有重，但大部分的恐吓电话都与经济利益有关系。遇到这类恐怖电话秘书要镇定，马上做好录音工作，以便后面再处理。 4.过滤唠叨电话 秘书在过滤电话时，经常接一些“长舌妇式”的唠叨电话，应对这类电话，一般多采用善意的谎言法。 5.过滤代接电话 一、领导不在时秘书代为处理。 要求秘书言语得体“请问，我可以为您转告吗？”不能冷冰冰，也不要过分热情。 二、领导不能马上接电话，要让客人等一两分钟。 “对不起,请稍等一下,”每隔20秒或30秒给客人打个招呼。“对不起,让您久等了,我们老总一分钟之后就来。” 三、领导在办公室，秘书为领导过滤电话。 秘书要根据来电的意图、重要程度判断转接电话是否打扰领导正常工作。 四、领导开会时，有打给领导的电话。 一般按领导不在时处理，不转接电话；如突发、紧急、重要来电，可便条通知领导场外接听。 五、在过滤电话的过程中也常常会遇到打错的电话，秘书也要始终保持礼貌和善用职业用语。 三、接听与拔打电话的程序 1.接听电话的程序 　　　首先，接电话前应准备好电话记录单，以便记录一些重要电话。 　　　其次，当电话铃响起两声之后的间隔里拿起话筒，进行接听。 　　　再次，拿起话筒后应自报家门，弄清对方的身份与目的。 2.拔打电话的程序 首先，在打电话之前要清理好自己的思维，对于重要的电话最好提前准备要说的要点，以免说错。 　　　其次，在打通电话时，要主动自报家门，说明来意。 　　　另外，和接听电话是一样的，除了要用规范的职业语言之外，一般