商务礼仪-学员手册 袁琪.pptVIP

主讲：袁琪 礼仪---- 礼仪不仅仅是礼节。他源自您的内心，当您真心______别人，在意他人的____________，发自_____且表现在外的待人处事方式，就是礼仪。 热爱我们的企业，企业的命运同我们个人的命运息息相关； 不要小看自己，机器的正常运转离不开螺丝钉； 不因善小而不为，不因恶小而为之。 办公场合 社交场合 休闲场合 TPO原则： T(TIME) 应时 P(PLACE) 因地制宜 O(OBJECT) 适合自己 女士服饰  男士服饰 1、表情语 2、体态语 　站姿 　行姿 　坐姿 　蹲姿 手势 四、职业礼节 称呼 介绍 握手 名片 鞠躬 五、公共礼仪  1、电梯没有其他人　　的时 2、电梯内有人时 3、电梯内 你的沟通礼仪注意了吗 让你不能接受的沟通方式有哪些？ 每个人喜欢/不喜欢的沟通方式是不同的！ 沟通是为了达成共识 ？说服对方 ？ 很多失败的沟通是因为想“说服 ”而非“达成共识 ”！ “人”字游戏 认识同理心（empathy）： 情绪同步： ——善于摹仿 视觉型人： 听觉型人： 感觉型人： 沟通礼仪时注意“同频共振”： 察言观色 同流才能----- 交流才能----- 交心才能----- 同理心沟通： 听 到说者想说！ 说 到听者想听！ 倾听的艺术： 伏尔泰：耳朵是通向心灵的道路！ 自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵， 也就是让我们多听少说！ 你是一个好的倾听者吗？ 请自我检查：自己是否经常~ 在别人讲话时急于发言 在别人讲话时走神 听别人讲话时，不断比较与自己想法的不同点 当别人讲话时谈论其它事情 忽略过程只要结论 仅听那些自己想听或希望听的内容 如何做一个有修养的聆听者： 说：表达的艺术 肢体语言具有强大作用！ 提意见的技巧：三文治原理 真诚 具体、言之有物 诚心请教是一种最好的赞美 养成习惯 七、服务礼仪 手机的使用 　手机是私人通讯工具，以勿骚扰他人为原则 办公礼仪－接待礼仪 招呼、寒暄 事由处理 送别客人 确保客户满意的关键人物： 常见消极真理瞬间 争辩、争吵、打断、教育、批评、讽刺客户… 表示或暗示客户不重要 不及时通知变故 怀疑客户的诚实 责备和批评自己的同事、表白自己的成绩 不考虑对方的理解能力，用了一些专业术语； 拖延或隐瞒 …… 常见积极真理瞬间 环境舒适、放松； 服务人员体现紧迫感； 微笑、理解和关注； 如有错误，立即承认； 流程简便，处理迅速； …… 培养你同客户打交道的职业素养： 处理客户情感的三步曲: 表达服务意愿 体谅客户情感 表示承担责任 表达服务意愿 向客户表明你乐于替他/她服务； 控制你的偏见和举止。 体谅情感 情绪同步 关心他人 体现尊敬以及对其情感的认同 承担责任 把你的姓名告诉客户； 明确表示将负责替他/她解决问题； 言出必行。 语调 发音 节奏 语速 用词 逻辑 音量 激情 语言 要素 KISS原则：keep it short and simple，简单、明了 听13% 视 75% 触6% 嗅3% 味3% 赞美：人际沟通中最好的润滑剂 微笑 姿势 放轻声音 不要对话筒呼吸 不要把电话转来转去 办公礼仪－电话礼仪 客户对服务的评价发生于每一个接触的时间和人身上！ 你! 在每年每月每周每一天里，客户与员工发生接触的同时，做了一个无声的评判──他们把他们所受到接待时的“瞬间感觉”，牢记在他们心里的考评表上。 真理瞬间 ( Moment of Truth ) 加蝴蝶效应 0 上海 ——职业魅力塑造 就是人们在社会的各种具体交往中，为了表现 而体现在语言、仪容、仪态、风度等方面的 的、 的规范和程序。 100-1=0 把想法变成行动，把行动变成结果！ 蝴蝶效应： 头发 面部 职业妆容 一、职业仪容 二、职业仪表 制服 衬衣 袜子 鞋子 装饰品 皮包 制服 衬衫 领带 皮带 袜子 鞋子 公事包 饰品 三、职业仪态 ? 微笑是全世界的通用语言 ? 微笑的价值 ? 微笑必须采取主动 ? 微笑可