指导经营 真诚服务 为“老大难”客户谋利..docxVIP

指导经营真诚服务为“老大难”客户谋利　　XX年6月，经过激烈的客户经理片区竞聘，我荣幸地成为板塘片区的客户经理。对于这个片区，我是比较熟悉的，XX年刚进XX烟草时，我曾做过半年的板塘片区的送货员，虽事隔一年，我仍对该片区客户的分布情况，送货路线的排列顺序有一定的了解，这为我现阶段的工作开展打下了良好的基础。接管了这个片区后，我有计划地进行了客户拜访。在拜访过程中，我接触到了一个曾经一度未引起我注意的客户。　　这家店位于XX板塘铺湘纺家属区内，是一个固定摊点，无经营门面，主要经营卷烟、冷饮、小食品等。作为XX办证比较早的卷烟零售经营户之一，该店办证五年来，级别却一直在B1及以下徘徊，属于中小客户。我走访时，发现他的柜台疏于整理，台面上一叠吃过凉粉的碗和小勺堆的老高，而柜台里面的卷烟，则蒙上了一层灰；货架里卷烟出样不多且零乱无序，与乱七八糟的旧报纸混堆在一起。老板的经营方向一面是凉粉、冰棒等冷饮，一面是卷烟和小副食，但就目前的情况看，老板的生意重点早就放在了冷饮上面，卷烟经营反而成了附带的收入。　　其实该店位于湘纺家属区的正大门，是出入板塘正街的必经之处，左侧二十米处就是一个篮球场，斜对面三十米处有一个工人文化宫，文化宫前有一片空地，白天人们常常在这片空地上跳舞健身，搞些休闲活动，周围一两百米以内没有其他的卷烟经营户，地段应该说是非常不错的。前不久，我有天晚上来湘纺家属区办事，虽然天已经全黑，但球坪里仍有篮球拍打声，球坪边上，散步的人们三三两两仍没有散去，工人文化宫前面的空坪地上，一排排的夜宵摊点生意红火，围成一圈的大红灯笼映红了整个球坪，也将店里照得亮亮堂堂。原来对面的这块空地一年四季都没有闲着，白天供人们舞蹈休闲，夜晚的夏天是“夜宵城”，冬天是“火锅城”。如今正值盛夏，热闹的夜宵城应该能给店里带来不错的生意啊，可是为什么他的生意仍然如此萧条呢？　　通过交谈，我大致了解了该店的情况，回到公司，我马上着手查找该店近段时间的订烟数据，从XX年3月至6月，该店的订烟量都居于同级别客户平均水平以下，老板娘总抱怨说烟销不开，生意不好做。通过仔细分析，我将该店的优、劣势一一列出，具体情况具体分析。优势：1、办证时间长，熟客多；　　2、地段好，该店位于家属区门口，外接板塘正街、直街，周围有球坪等休闲场地，晚上有夜宵摊点或吃火锅的“蒙古包”；　　3、老板娘能说会道，为人爽直，善于和客户打交道，能结交新客户，留住老客户；　　4、人流量大，部分外省烟有一定的培育空间。劣势：1、柜台零乱，疏于整理；　　2、订烟宽度不够，品牌出样率太低，货品摆放不整齐，明码标价维护不到位；3、该地段的卷烟经营户较多，竞争激烈；　　4、老板品牌培育意识淡薄，对品牌也缺乏了解。　　通过对该客户优劣势的分析，我将该客户的经营状态定为B状态，即为具有一定潜力的一般客户，为帮助她向A状态提升，针对上述问题，我决定采取各个击破的办法，帮助客户解决实际经营中的问题。一、改善摊点形象。　　首先我建议客户合理布局，将卷烟柜台往前挪动了二十公分，摆在了更醒目的位置；将柜台打扫干净，保持柜面光亮整洁；陈列卷烟摆放整齐，做好明码标价工作；将以前的阳伞撤掉，换了一把新的颜色更鲜艳的阳伞，配置了一个旋转彩灯，增加了照明灯泡的瓦数，以便在夜间吸引更多顾客的目光，方便顾客选择购买；将原来陈旧发白的价格标签全部摘下，统一换上新的价格标签；矩形柜台台面的一边以前因为摆放着电话机等东西，所以玻璃未受磨损，依然光亮，而另外一边玻璃面已经磨花了，影响到了柜台内部的视觉效果，我建议客户将紧销品牌放到已经磨损的一边摆放，而未受磨损的一边则摆放重点培育品牌，另外，再将柜台内其他商品移出，腾出空间增加卷烟出样品牌，将陈列的卷烟品牌按高、中、低档次有序摆放，以方便顾客购买。二、转换观念，加强消费引导。　　在任何一个省市，都有一个普遍现象，即本省的卷烟比外省的卷烟销量都要好，这与本省卷烟的品牌影响力及品牌接受度有关，也与消费者长期以来的消费习惯有关。但是在零售经营户中，这种情况也十分突出，卷烟经营呈现出“画地为笼”的态势，零售户以消费者的消费习惯为导向，而忽略了自身作为消费引导者的作用。这家店的老板就是一个明显的例子，以前消费者喜欢本省烟，她就光进本省烟，主要集中在“白沙”、“芙蓉王”两大品牌上，而外省的卷烟品牌除非有顾客主动问起，她才会尝试着进个一两条，探探销售反应再决定是否继续购进，基本上在卷烟销售上处于极为被动的局面。我尝试着让老板娘了解自己在卷烟经营中的主导地位，东西只有摆出来，让客户看到，客户才有可能购买，如果等顾客提出需求后才去急匆匆地进货，只能捡到“齿缝”中掉出的微薄利润。看老板娘认同了我的观点后，我就继续向她介绍品牌培育方面的知识。三、提升品牌认知度。　　据老板的情况反映，她的紧俏货源不够，但是外省烟却有