服务课员工作职掌第二周答案 大型超市综合培训资料.docVIP

时间 项目 内容/工作 完成时间 预计 完成 开店前工作 7：30- 8：00 1、开例会 各岗位人员安排，工作重点，工作内容的传达布置等 见现场实作影片 2、开机 早班人员7：30到岗（退货处、服务台、赠品区）先将电脑开机、输入工号、密码 3、清洁 做清洁工作，服务台清洁，退货处清洁，公共电话，提出款机表面清洁，不锈钢护栏等清洁 5、其他 看工作交接本 交点托运要出的货 托运货品提前准备 领备用金 补充快报（供顾客取阅）检查需补充的报表。例：会员卡申请单，迎接顾客 ●上述各项常发生异常情况有哪些？如何产生？具体处理步骤动作？ 电脑故障：应及时报资讯维修，并通知服务课主管，做好电脑不能使用情况下工作的准备 人员的缺岗：如有人员因特殊原因不能到岗，则应时期具体岗位情况及时安排其他人员顶替，不可影响工作 营业中 8：00-22：00 1、服务台 服务项目：办理会员卡、补办会员卡、临时卡申请、顾客询问、寻人广播、寄放大型物品、会员卡查询、快报未收到登记、贩卖机退币处理、顾客物品遗失（拾获）登记、贩卖机、提款机的故障张贴及处理 ●顾客询问补卡、办卡、查卡具体操作动作？ 补卡：（1）如会员记得会员卡号码，则可按该号码为会员重新制作一张会员卡。具体操作：在空白卡背面写上会员卡号，然后塑封即可（2）如会员忘记卡号，可凭身份证到服务台补卡。具体操作：在电脑“会员资料管理”中输入会员姓名、身份证号，按F9键即可显示该会员卡号，然后按（1）方法处理 办卡：顾客凭身份证到服务台，填写“会员申请表”，由服务台人员核对后，将事先做好的会员卡卡号填在申请表上，将卡片发给顾客，并将资料KEYIN 查卡：在电脑“会员资料管理”中输入会员身份证号或会员卡号等资料，按F9键即可显示该会员各项资料 ●快报未收到登记操作动作？ 核对该会员卡号、姓名、地址、邮编、电话等资料是否正确，若不正确及时进行修改。 若以上各项资料都正确，查看顾客是否在45天内来店消费过，若未来消费过向顾客进行解释 若上述各项资料都正确，顾客也在45天内来店消费过，查看“会员资料管理中”DM发放份数一栏是否为“0”，若为“0”修改成“1” 若上述各项资料都正确，顾客也有消费，DM发放份数正常，则将该会员的卡号、姓名、日期、地址、邮编、电话等资料记在“DM无法收到记录表”上，并向邮局反馈追踪查找原因，是邮局投递原因还是其他原因，于第二期发放DM时对该顾客进行重点回访，直至收到为止。 各工作具体操作动作？ 补卡：（1）如会员记得会员卡号码，则可按该号码为会员重新制作一张会员卡。具体操作：在空白卡背面写上会员卡号，然后塑封即可（2）如会员忘记卡号，可凭身份证到服务台补卡。具体操作： 在电脑“会员资料管理”中输入会员姓名、身份证号，按F9键即可显示该会员卡号，然后按（1）方法处理见现场实作影像见现场实作影像见现场实作影像 2、提货、托运作业 a.等待提货：顾客备收银条、发票及提货卡至提货区提货 自提货备货，在收银条上盖“已提领”章，请顾客在提货卡及大件商品提领登记表上签名，留下联络电话 托运——填写托运单及安排时间见现场实作影像 ●具体操作动作为何？表达为何？ 顾客持提货卡、收银条、发票到提货区，提货区人员填写“托运单”，写明顾客姓名、电话、送货地址、送货时间、日期、开单时间、商品名称、型号规格等。提货卡附在营业联上，收银条附在运输联上，并在提货卡背面盖上“托运专用章”，在发票和收银条上盖“货已提”章，将顾客联和发票交给顾客，将提货卡附在营业联上，收银条附在运输联上，并通知家电提货。家电提货员将货提出后在“托运单”和“提货卡”上签字。货提出后保安在“托运单”和“提货卡”上签核，然后由运输公司运送。送到后由顾客在顾客联签名并由运输公司带回，同时将收银条交给顾客，托运单留存联由提货区留存，每周上交服务课。 表单：托运单、自提单、每日家电托运货品登记表、每日家电自提货品登记表、托运汇总表（每周） 3、商品退货 整理抽屉/检查需补充的表单 清楚了解店内各项退货条件及换货规定 ●哪些条件？哪些规定？ 退货条件：1）有收银条或发票；2）7天之内；3）不在不可退商品范围之内；4）符合“三包”中退货条件的 换货规定：1）15日内可换货；2）符合“三包”中换货条件的 明确营业主管退货权限不越权操作，100以上主管（作业中）、200-500课主管、500-1000经副理、1000以上店总 商品退换货：见现场实作影像 *退货：收回商品，在送货单上注明商品已收回，请顾客至退换货中心输退货手续 商品退货单汇总 退货商品处理 每日会同营业主管及保安清点退货 见现场实作影像 ●如何具体操作？时间？动作为何？ 退货具体操作：顾客持商品和收银条或