程控交换机机务人员三级（提升）-呼叫中心管理.pptVIP

通讯增值业务 呼叫中心应用 呼叫中心管理 呼叫中心管理CCD Contact Center Distribution综述 CCD通过其特有的双矩阵结构，提供出一种灵活和开放的呼叫分配系统。其开放的架构使其可以和其他的各种应用相结合，如CCivr，IAA，Voice Mail等。 CCD的系统架构如下： 呼叫中心管理CCD 在CCD的呼叫处理中，大致可以分为3大块： Routing 和Distribution Call Parking Voice guides Greeting VG Parking VG Blockage VG General Forwarding VG 呼叫中心管理CCD 其主要的管理和监控都是通过CCS的软件。 在ACD Agent坐席上也可以使用各种丰富的功能：withdraw，wrap-up，supervisor call，discrete listening，call hold… 呼叫中心管理CCD 在呼叫中心Processing Group中的话机分成两种类型，Supervisor和Agent。Supervisor话机可以监控多个PG组，同时也可以是PG组中的一员作为一个Agent。另外一种类型就是普通的Agent。 只有以下的分机类型才可以在呼叫中心中使用。（R7.0版本） Agent：Analog，4003，4004，4035，4037（4035IP），4068, 4038, 4039 Supervisor：4035，4037 坐席的登陆，登出。 坐席必须先登陆一个授权的物理分机，进入PG工作组，才可以在CCD中工作。登出后则退出工作。物理分机和坐席的分机号可以配置成是否捆绑。 呼叫中心管理CCD 呼叫流程 CCD的双矩阵结构，其中关键的部件如下： Pilot：业务导航器，是呼叫中心所有呼叫的入口。 Waiting Queue：等待队列，是呼叫暂时无法被处理时等待在这个队列中。 Processing Group：业务组，呼叫中心的资源就放在这些组中。 呼叫中心管理CCD 双矩阵的主要工作模式有两种： Call Routing： 从Pilot到Queue的过程被称为Call Routing，其呼叫分配的依据是Priority优先级和Expected Waiting Times预计等待时间。 Call Distribution： 从Queue到PG的过程被称为Call Distribution，其呼叫分配的依据是Priority，Longest Idle Time最长空闲时间和资源是否可被使用。 呼叫中心管理CCD CCD 矩阵描述 CCD的构成： Pilot： CCD的入口，通常是一个DID的号码对应一个Pilot号码。呼叫中心通常根据业务需要，使用多个Pilot号码以区分不同业务，并制定不同的呼叫路由规则。 Waiting Queues： CCD中有3种等待队列，Normal，Dissuasion（也叫Redirection）和Mutual aid waiting queue（也叫Intelligent Overflow）。 Processing Group： 有5种PG，Agent PG，Voice Guide PG，Forward PG，Rerouting PG和IVR PG。 呼叫中心管理CCD Pilot描述 Pilot有3种状态： Open状态： 呼叫进入Pilot后可以先听一句欢迎的语音提示，然后会被路由到PG或在WQ中等待。例如欢迎致电，请稍后再拨。 General Forwarding（Close）状态： 通常这个状态用于下班时间，可以通过CCS，话机上的编程键手动激活。或者通过日历自动激活。在这种状态下，呼叫也可以被连接到一个特殊的语音提示，例如现在是下班时间，请稍后再拨。 Block状态： 这种状态通常是由于这个Pilot下面没有资源可用，或者所有的资源都被手动关闭了。此时呼叫也可以被连接到一个特殊的语音提示，例如很抱歉现在无法提供服务，请稍后再拨。 呼叫中心管理CCD Queue描述 一个Queue可以被20个Pilot连接 一个Queue可以连接到30个PG组 Queue的工作模式是FIFO，先进先出模式。 有3种类型的Queue： Normal：用于连接普通坐席和IVR，有等待功能。 Mutual aid：用于连接Forward和Rerouting的PG组，没有等待功能，直接将呼叫转移到内线，外线或另一个节点的号码。 Dissuasion：可以连接任意类型的PG组，但主要是连接VG的PG组，提供一个抱歉的语音提示。这种WQ同样没有等待功能。 呼叫中心管理CCD Queue的状态有以下几种： Open： Not Saturated