面向群众 改善服务 努力建设群众满意医院.docVIP

精品论文 参考文献 面向群众 改善服务 努力建设群众满意医院 郝新 邹瑞 薛梅（山东省泰安市中心医院 山东泰安 271000） 　　【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】1672-5085（2013）43-0027-02 　　今年以来，我院围绕提高群众满意度这一主线，全面开展了“转变干部作风联系服务群众”活动，组织引导全院干部职工进一步增强大局意识和服务意识，不断优化服务环境，规范服务行为，全面提升医疗服务水平，着力为群众做好事办实事，努力实现创建人民满意医院的目标。 　　通过平时多种形式的群众满意度调查评价，我院在群众满意度方面存在的主要问题主要有：就医等候时间长，就诊环节不流畅；个别医护人员服务态度差；医疗服务收费高；院内停车难；部分病房环境和院内餐饮服务相对较差，上述问题的存在既有主观也有客观方面??原因，还有的是我们宣传、解释不到位，针对群众反映的问题，我们进行了分类梳理、全面分析和认真整改。 　　1 主要做法 　　1.1严格量化考核，狠抓质量安全 　　根据评审要求，结合医院实际，上半年新增或修订5项新技术、350余项医疗工作制度，对95项医疗质量与安全管理指标建立质量与安全管理的长效管理和考核机制。按照PDCA循环原理持续改进临床工作流程，先后举办了急诊六大病种服务流程讨论、等级医院评审相关制度培训、即时检验（POCT）培训，使全院相关人员对制定的制度流程及时掌握并理解。有计划地实施专项督导管理工作，督导检查共12次。医院制定了新的绩效考核方案，按照内审员督查、职能科室监管相结合的方式，对各科室整改提升工作进行督导检查，根据监控点组织对各科室日常工作制度落实情况进行督查，确保整改时效，体现持续改进。 　　1.2规范医疗行为，减轻患者负担 　　为了规范诊疗行为，我院通过建立内部激励约束机制，扎实开展临路径管理工作。截止2013年7月，完成总例数6438,已经开展了45个病种、19个专业、26个科室、68条临床路径，入径率38.76%，完成率67.81%，达到了评审标准的要求。通过临床路径的开展，使大处方、乱检查，平均住院日、住院费用等指标渐趋合理。积极开展了19个单病种网络直报工作，2013年以来，我院共网络上报1247例。开展处方、医嘱专项点评和Ⅰ类切口预防用抗菌药物监测，并对全院用药情况进行排序和干预。实现了全院抗菌药物使用率、使用强度（AUD）持续下降，目前全院抗菌药物使用频度实现达标（39.94 DDDs）。 　　1.3创新服务举措，优化服务流程 　　开展了现场、电话、网上等形式的预约挂号，门诊所有挂号收费和取药窗口全面实行“适时工作制”，提前上班，延后下班，并在门诊多个楼层设置了挂号收费和取药窗口，实现错峰服务，有效缩短患者挂号排队等候时间。设置了门诊自助挂号系统、检验结果自助打印系统、门诊（住院）信息自助查询系统、门诊电子分诊叫号系统、药房预摆药系统。 新增了午间及夜间门诊，优化入院流程，特殊患者护送办理入院手续；限时出具医技检验报告，提供病历邮寄代办服务；新组建了“一站式”结算服务大厅，将医保结算、新农合结算、慢性病结算和入住院结算窗口统一设置在一个大厅，患者办理入院、出院和结算手续更加方便快捷；在门诊、病房楼设置免费的手机充电设备；对行动不便或无陪护患者，实行床旁检查、床旁结算，人性化的服务改善了患者就医感受。积极争取市政府支持，新建大型地下停车场，将新增停车位800余个；成立后勤服务监督管理委员会，有效改善院内餐饮服务质量和物业管理。 　　1.4对口支援帮扶，履行公益职责 　　我院作为一家大型公立医院，通过采取技术合作、技术支援等方式，先后与二十二家基层医院签署了合作协议并建立了双向转诊绿色通道。在泰前、羊流、长城、宁阳二院、新泰中医院安排10余名资深专家上半年累计坐诊467天。举办了两期社区医师培训班，累计培训社区医师350人次。以“健康服务直通车lsquo;十进rsquo;工程活动”为载体，广泛开展包村（社区、企业）、联户活动。为广生泉社区3617户居民，建立了10078份健康档案。为庆祝第三届“医师节”赴东平县举行了大型义诊，计义诊查体670人次；赴长城医院举行了庆“三八“大型义诊活动；与岱岳区范镇镇政府配合市妇联举行了“救助贫困母亲”大型义诊活动；为纪念“五一”口号六十五周年，组织专家赴岱岳区黄前镇红河村举行了大型义诊；开展了“医学博士团”进军营大型义诊活动，出动专家 30人次，发放药品2600.00元，发放宣传材料500册，受益群众 550人次，均取得了良好的社会效益。 　　1.5加强医德医风建设，落实院务公开制度 　　继续坚持并不断完善医德考评制度