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促销员入职培训资料（建议稿） 目 录 第一部分 公司管理制度 员工行为语言规范 商业职业道德 分店组织结构 第二部分 商品知识 商品基本知识 超市术语 商品服务知识 超市营业员销售服务技巧 商品的陈列知识 第三部分 业务流程（节选） 万福隆超市消防知识 报警常识与紧急事件处理办法 一般员工防盗技巧 卖场损耗的产生及控制分析 员工安全操作与工伤处理办法 商品保质期的管理 商品丢失报案制度 破损商品报损相关规定 破损商品的清仓处理办法 万福隆员工购物管理规定 卖场续订货流程 盘点表样 第四部分 附件 一、海秀店促销员管理细则(常见类型) 二、《实物负责制》 三、《派驻促销员管理协议书》 四、海秀店促销员打包管理细则 第一部分 公司管理制度 员工行为语言规范 一、员工的意识规范 万福隆的企业宗旨是顾客满意经营，万福隆的企业理念是造福顾客、造福社会、造福员工，万福隆的企业文化是“抱团打天下”。 万福隆是一个充满亲情和友情的大家庭，您和您的同事要像兄弟姐妹一样和睦相处，互相关心，互相爱护，互相支持，互相帮助。 每天上班前我们都要大声地说： 我是万福隆人，顾客满意是我们追求的永恒目标，顾客满意是我们最高的行为准则，顾客满意是衡量我们成功与否的唯一标准，无论何时何地我们都要善待我们的顾客。 顾客满意是我最大的幸福，顾客失望是我最大的耻辱。 努力、努力、再努力，为万福隆辉煌！” 二、员工的语言规范 当您面对顾客和自己的同事时，请随时将‘您好’、‘请’、‘对不起’、‘谢谢’等文明用语挂在嘴边。 当顾客走近时，您要微笑着说：“您好/欢迎您的光临！” 当您需离开顾客时，您应说：“对不起，请稍等一下。”同时告知对方您离开的理由；回来后，您要说：“对不起，让您久等了。” 当顾客在叙述事情时，您要认真倾听，并随时附和：“是的/好的/我知道了/我明白了。” 当顾客结束购物时，您要诚恳地说：“谢谢！欢迎您再次光临。” 当顾客感谢您的时候，您要说：“不客气，这是我们应该做的。” 顾客抱怨时，应先将顾客带到一旁，仔细聆听顾客意见并纪录，然后说：“感谢您的批评和建议，我会将您的意见呈报上级并尽快改善的。” 顾客抱怨买不到货品时，您要对顾客说：“对不起，现在刚好缺货，您要不要试试别的牌子？”或者“请您留下电话和姓名，等新货到达时我们立刻通知您。” 如果您不知如何回答顾客的询问，或者对答案没有把握时，您要说：“对不起，请您等一下，我请负责人来为您解说。” 当顾客询问生鲜商品是否新鲜时，您要肯定地回答： “一定新鲜！如果买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。” 当顾客要求礼品包装时，您要告诉顾客：“没问题，请您先在收银台结帐，再麻烦您到前面的服务台（同时比手势，手心朝上），有人会为您包装的。” 顾客询问特价品信息时，您要准确地口述出几种特价品信息，同时拿出宣传单给顾客，“这里有详细内容，请您慢慢参考选购。” 当防盗门检测出顾客的购物袋有问题时，您要有礼貌地说：“对不起，请让我核对一下您的商品。”经检验无误时，您要对顾客抱歉：“对不起，给您添麻烦了。也谢谢您的协助。” 如果确实发现问题，请安静地将顾客带到一旁，轻声询问：“这件商品您是否忘交钱了？” 任何员工都不得对顾客无礼，您一定不能对顾客使用以下语言： 1、不知道，不晓得。 2、你自己看好了。 3、不能光看不买呦。 4、你买得起吗？ 5、你到底买不买？ 6、这里有便宜货要不要买？ 7、这么便宜还要东挑西挑。 8、别家东西便宜，你就去别家买好了。 9、要买就买不要乱翻乱摸。 10、你怎么这样不识货？ 11、你要买了才能试穿。 12、没眼光，不识货。 13、这件不打折，很贵呦。 14、不买就不要问东问西的。 15、看了这么久，还不买，真倒霉。 16、没有钱就别摸来摸去。 17、想捡便宜货，就去地摊。 18、真没水准。 19、少见多怪。 20、乡巴佬进城，看热闹。 21、你是不是偷了什么东西，要不然报警器怎么会响？ 您千万不能冒犯顾客，如果您冒犯了顾客，您将受到公司最严历的处分。如果顾客使您受到委屈，甚至伤害，请您一定要容忍，千万不要“以其人之道还治其人之身”。因为您是为了集体的利益遭受了个人的损失，公司理解您，同情您，支持您并尊敬您。 三、员工的行为规范 每位员工都是万福隆企业形象的代表，是万福隆企业文化展示的模范。因此，您的一举一动不只代表您个人，也是代表万福隆这个整体。 1、上班时，保持高昂风貌和喜悦的服务心情； 2、统一着工装上班，不准穿拖鞋、背心、短裤或超短裙； 3、注意个人卫生，整理仪容仪表。男员工不准留胡须、留长发或染发；女员工要化淡妆，不准戴大耳环、染指甲或披头散发。熟食和散装食品的销售人员、餐饮工作人员除着工装、佩戴工牌外还应戴白帽，并将头发盘入帽中，不准留长指甲、戴手饰或戒指； 4