第5章 旅游服务见面礼仪 旅游服务礼仪 教学课件.ppt

第5章 旅游服务见面礼仪 【本章概要】 旅游服务从与旅客见面开始。本章介绍了旅游服务中对客人的称呼和致意方式，如何进行自我介绍以及怎样为他人介绍。名片是形象的载体，最后介绍了名片的制作，放置，交换等要求 【学习目标】 掌握旅游服务中的称呼及致意方式； 了解自我介绍和介绍他人的方法； 会使用名片。 【关键性术语】 称呼、致意、自我介绍、介绍他人、名片 5.1 称呼 称呼指的是人们在日常交往之中，所采用的彼此之间的称谓语。在服务过程中，称呼的运用与对待交往对象的态度直接相关，对此千万不要马虎大意，随心所欲 5.1.1 一般性称呼 5.1.2 职务性称呼 （1）仅称职 （2）在职务之前加上姓氏 （3）在职务之前加上姓名 5.1.3 职称性称呼 在服务过程中，若交往对象拥有在社会上备受重视的学位、学术性头衔、专业技术性头衔，因其社会地位较高，颇受尊重，可以直接以此作为称呼 （1）以职称相称 （2） 学衔性称呼 5.1.4 职业性称呼 对于从事某些特定行业的人，可直接称呼对方的职业，如（老师、医生、会计、律师等），也可以在职业前加上姓氏、姓名 5.1.5 荣誉性称呼 对军界人士，可以其军衔相称 对宗教界人士，一般可称呼其神职 对君主制国家的王公贵族，称呼上应尊重对方习惯 5.1.6 称呼的禁忌 （1）错误的称呼 （2）使用不通行的称呼 （3）使用不当的称呼 （4）使用庸俗的称呼 （5）称呼外号 5.2 致意 致意是随着现代生活节奏的加快而必然流行的一种日常交往中使用频率最高的一种礼节 5.2.1微笑 在服务行业，微笑是服务人员最正宗的脸谱。世界各民族普遍认同微笑是基本笑容或常规表情 5.2.2 点头 点头礼，又叫颔首礼，它所适用的情况主要是遇到熟人，在会场、剧院、歌厅、舞厅等不宜交谈之处，在同一场合碰上已多次见面者，遇上多人而又无法一一问候时 行点头礼时，应该不戴帽子 5.2.3 挥手 行挥手礼的场合和行点头礼的场合大致相似，它最适合向距离较远的熟人打招呼 5.2.4 握手 握手是世界上通行的一种见面礼节 （1）握手的要求 与外国友人握手时，一定要从表情、动作、握力、时间等几个方面，表现出对对方的关注与重视 握手的力度要适当，过重过轻都不宜 握手的时间一般要控制在三五秒钟以内 （2）握手的顺序 握手的顺序是尊者在先 在服务场合，除因特殊原因外，不要坐着与人握手 如果需要和多人握手，握手时要讲究先后次序，由尊而卑 （4） 握手的注意事项 不要用左手相握，尤其是和阿拉伯人、印度人打交道时要牢记 避免交叉握手 不要戴着手套或墨镜握手，只有女士在社交场合戴着薄纱手套握手，才是被允许的 不要在握手时另外一只手插在衣袋里或拿着东西 不要在握手时面无表情、不置一词或长篇大论，但也不必过分客套 不要在握手时仅仅握住对方的手指尖，好像有意与对方保持距离。正确的做法，是握住整个手掌。即使对异性也应这样 5.2.5 鞠躬 5.2.6 拱手 拱手是我国民间传统的会面礼仪，也叫作揖。这个礼仪既能表达感谢和尊敬，也是中华传统的见面礼仪，有着浓浓的中国特色和人情味儿 5.2.7 合十 合十礼仪，就是双手十指相合为礼仪 在东南亚、南亚信奉佛教的地区以及我国傣族聚居区，合十礼仪普遍使用 5.2.8 拥抱 在西方，特别是在欧美国家，拥抱是十分常见的见面礼仪和道别礼仪 5.2.9 亲吻 亲吻，是一种西方国家常用的会面礼仪 5.2.10 其他会面致意方式 （1）脱帽 （2）注目 5.3介绍 所谓介绍，是指通过一定的方式使双方相互结识，并且各自对对方有一定程度的了解 5.3.1 自我介绍 应酬型的自我介绍 公务型的自我介绍 5.3.2 介绍他人 介绍他人，通常指的是由某人为彼此素不相识的双方相互介绍、引见 第一，要注意介绍者的身份 第二，要尊重被介绍者的意愿 第三，要遵守介绍时的先后次序 第四，要重视介绍时的表达方式 5.4名片 5.4.1制作 名片制作总的要求就是“整洁、有序、明了” 5.4.2保管 5.4.3放置 5.4.5交换 名片的交换是名片礼仪中的核心内容。如何交换名片，往往是个人修养的一种反映，也是对服务对象尊重与否的直接体现 （1） 交换名片的时机 希望认识对方 表示自己重视对方 被介绍给对方 对方提议交换名片 对方向自己索要名片 初次登门拜访对方 通知对方自己的变更情况 打算获得对方的名片 （2）递交名片 一是观察意愿 二是把握时机 三是讲究顺序 四是先打招呼 五是表现谦恭 （3）接受名片 一是态度谦和 二是认真阅读 三是精心存放 四是有来有往 （4）索要名片 互换法 暗示法 （5）西方的名片礼仪 西方人在使用名片时通常写有几个法文单词的首字母，它们分别代表不同的含