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客户服务概念 (讲义) 一. 前言 随着市埸经济全球化的高速发展,人们对生活质素的要求也越来越高.为了顺应市埸的发展,企业除了需向市埸提供物美.价廉.质优的产品外,还有一个更重要的因素,那就是同时能给顾客提供优质的售后服务,以赢得更大的市埸份额和商机,达到客户满意,企业盈利的双赢目的. 名词解释 服务: 为满足顾客的需要,供方和需方之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果.(服务内容包括交货期.提供产品的真实信息.帮助安装.指导使用.为用户培训操作人员.及时提供配件和维修.严格实行”三包”等). 供方: 向顾客提供产品的组织. 顾客: 供方所提供产品的接收者. 质量: 反映实体满足明确或隐含需要能力的特性的总和. 实体: 能够单独考虑加以审查的一件事物,这事物可以是有形也可以是无形的 能力: 一个实体进行指定的活动并获得符合规定要求的结果.在合同环境中,需要是规定隐含则应加以识别和确定;需要随时间而变化,需定期修改;需要通常被转化为规定准则的特征和特性,包括:适用性.安全性.可靠性.维修性.经济性和环境等方面. 组织形态及其运作原则: a.应依据企业的现阶段之具体情况及所设定之年度经营目标来架设适合本企业的组织形态; b.组织一旦设立,就需要遵守组织之运作规律,依照各阶组织之标准作业运作行使组织所授予之权限,一切违背组织原则而超越自身权限的运作,将会造成组织混乱,无法达成目的. 客户抱怨处理 (一).异常信息收集与资料整理登录 1.客诉立案表 a. 售后出差反馈 b. 邮件.传真.电话记录 c. 不良样品 2. 所有原始信息资料需整理存盘并登录. (二).立案.编号及责任分析. 1. 异常现象调查分析与立案 a.异常现象填写需简洁.清楚.明了,让人一看就能清楚发生了何事,其状况为何. b.如原因不明,需联系客户查明,或请客人寄回不良样品,以防误判或矫正过渡. c.对异常现象展开调查分析(查核现有库存品、在制品、在途品的现状及其量 数),确认异常现象是否存在然后确定是否需立案处理,如不需立案,则将调查 结果反馈给提案单位。 d.依据调查分析结果来判定责任单位的归属(一般分析至事发部门即可); 2 责任单位的判定及矫正预防单的登录.发放.回收 a.依据作业流程进行登录.发放.回收; b.责任单位一般应在3天内将矫正预防单填写完成并回复提案单位，如遇 急迫之事应在8小时内完成,特殊情况可适当放宽。 (三). 矫正与预防措施 1. 原因分析: 责任单位应分析异常现象发生的原因, 然后依据分析原因制定 矫正和预防措施。 2. 矫正措施：消除现已实际存在的不合格原因，以防止其再次发生。 a识别不合格(包括客户投诉); b确定不合格原因; c.评估为确保不合格不再发生所需的措施; d.确定所需的纠正措施; e.记录措施实施结果; f.评估采取的纠正措施。 说明: 责任单位应查清现有库存品(包话厂商库存)、在制品、在途品等之数量及 其分布状况(包括文件标准类等) 。 3 .预防措施：消除潜在不合格原因,解决潜在的问题,以预防其再发。 a.识别潜在的不合格及其原因; b.确定所需的预防措施并确保其实施; c.记录实施预防措施的结果; d.评审采取的预防措施。 说明: a. 矫正.预防措施应依5W1H方式填写.即:为什么要做? 什么时间做? 在哪 里做? 做什么? 谁去做? 怎么做? (Why.When.Where.What.Who.How); b. 矫正.预防措施应针对异常现象发生的原因来拟订; c. 立案单位应确认异常现象发生的原因是否正确,矫正措施和预防措施是否有 效及确实可行。 (四) 改善措施之落实及其追踪查核与结案 a. 依据责任单位拟定之矫正.预防措施于期限完成日内进行追踪查核。 b. 一般1~3天追踪一次，追踪执行状况必须如实记录，并经责任单位签名。 c. 责任单位之矫正和预防措施必须按时落实.执行,并确保其确实有效. d. 确认矫正.预防措施确实被有效执行并记录其结果(时间只能提前不可退后) e. 结案：依据追踪执行结果作出结案评判,并交主管签核后，然后再回复提 案单位,以作结案之依据。 f. 每月客诉处理情况需作汇总统计分析并提报。 说明：在追踪处理过程中，立案单位必须将追踪结果和改善状况每周向提案 部门反馈一次，让其能够及时了解工厂正在积极改善及其