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客务部(楼层)各岗位工作流程a
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RD01
1.参加酒店
2. 召开部门会议
3. 现场巡查、督导
4. 处理突发事件 5. 处理客人投诉
做工作记录
客务部经理工作程序 RD01
1. 参加酒店
步骤/内容 标 准 1.应客务经理的临时委托,代其参加酒店晨会 1.1记录会议精神及对部门的要 求。
1.2 传达信息;落实本部门的工作要求。
1.3信息反馈给客务部经理。 2.酒店协调会 2.1通报协调事宜,提出建议。
2.2记录、跟办其它部门协调要求。 3.由客务经理主持的每日晨会 3.1通报部门特殊宾客信息 (VIP宾客、投诉宾客)
3.2 汇报今日工作重点。
3.3 记录会议要求。 4.客务经理主持召开的一周部门例会 4.1 记录会议内容和部门对工作的要求。
通报上周工作及布置任务的完成情况。
汇报本周工作计划及需部门协助解决的事项。
2. 召开部门会议
步骤/内容 标 准 1.检查仪表仪容 着装整洁、挺括,发型标准,皮鞋光亮,袜子无抽丝,化好淡装,不留长指甲。
逐个检查。 2.布置当日任务 2.1 讲解当日任务项目、标准以及怎样做,用何种
工具、清洁剂。 3.培训 3.1 学英语或其他,发音标准,声音洪亮。
3.2 讲解要点,再对员工进行抽查。 4.报夜班提供的夜间进店、离店房号 4.1 用笔记录,准确无误。
4.2 强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客
人及房号。
客务部经理工作程序 RD01
3. 现场督导、巡查
步骤/内容 标 准 1.检查服务工作、卫生状况 1.1 经常性处于走动式检查中,发现员工在工作中
出现的问题和不符合酒店要求的,及时指出,
予以纠正。
1.2 对楼层公共区域卫生状况进行检查,发现维修
项目及时报修。
1.3检查物料消耗情况,发现漏洞,提出调整方案 并予以落实。 2.房间质量 2.1 每日抽查领班检查过的房间 间。
2.2 房间清洁卫生符合酒店要求,物品配备齐全。
2.3 检查待修房的卫生和维修项目,维修好后马上
安排恢复。 3.VIP接待工作 3.1 检查预定VIP房间的准备工作,根据接待要
求,对VIP客房的卫生、设备进行检查,确保
按酒店要求布置。
3.2 检查住店VIP的服务规范,确保符合酒店要
求,客人满意。
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