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导购员销售技能培训 一、顾客购买过程 一、产生需求： 1、每一个消费者要购买智能锁多是从有需求开始，那么，消费者的需求从哪里来？通常有以下一些原因： 一、自己买了新居装修中； 二、不满意目前的锁； 三、想要更安全、便利的智能锁； 四、其他 二、收集产品信息 三、综合分析比较 1、理智和精明的消费者都会对初步选定的几个候选品牌的各方面的特点进行综合的分析。对智能锁来说，消费者看重的通常有这些选择标准： （当然在不同的消费者心目中，这些标准的重要性各不一样） 一、外观、安全性能 二、材料、工艺 三、价格 四、售后服务 五、其他 四、决定购买 一、经过了慎重的考虑和由于新居快装修好的压力下，消费者也到 了要购买的时候了，在决定购买时，消费者要做出下列的决定： 一、购买品牌 二、购买的地点（经销点） 三、购买的的数量 四、购买的时间 五、支付的方式 在这一阶段，营业员的平常工作成效就得到了衡量，如果消费者认为你的卖场和销售服务都最能满足其要求，那么最终他多会回到你的店进行购买、下订单、付款或要求送货，甚至对你的帮助表示感谢。当然，不要忘记在货物送到以后给顾客打个电话询问一下情况，这样更显你对顾客的关心和对产品质量的信心，记住：“满意的顾客是我们最好的广告”。 二、顾客服务标准程序 第一步：恭迎顾客 当消费者看到门头和店面外观，走进店面时，他的第一印象开始形成，专业的营业员会以恰当的语言和行为来迎接和问好进店的消费者。具体操作如下： 一、迎接、问好；主动上前与顾客打招呼，迎接顾客，亲切的迎接和问候会增强消费者对营业员的好感，同时创造轻松愉快的购物气氛。使消费者花时间来浏览了解产品。对于不同的消费者，我们有不同的迎接和问候方式。 1、对第一次光顾的消费者，我们会有不同的迎接与问候方式。 一、“您好！”（早上好、下午好、晚上好） 二、“欢迎光临必达智能锁专卖店！请随便看看！” 2、对于再次光临的消费者。可以： 一、“早上好，X先生/女士，很高兴再次见到您 随机应变服务：如果看顾客的东西很多，主动上前帮助提拿东西，征求顾客意见放置适当地方。 热情但不干扰顾客：迎接完，退站一旁（以不阻碍顾客观看商品为宜），留意观察顾客需要，及时反应。 注意表情姿势： 一、点头微笑，目光接触，站立姿势挺直，端正； 二、语气温和，邀请姿势，双手自然摆放； 三、（切记）理头现有工作、忽略顾客进店铺、与顾客说话 语速太快； 第二步：接进顾客 一、有些消费者到店里闲逛下；有些则希望自己先看一下，增进了解，为购买收集资料；对于一些潜在消费者，如要不确切知道他们的意见进行接触，往往收效不大，所以我们应先要细心观察，等到消费者在观察，了解我们产品到一定程度时候，心里想”这个东西不错”或”这个产品不知合适不合适？”时，这时你的接进是最有效的。如果你懂得准确和适时接进，等于生意已经做成了一半，同时也节省了不少的精力。 二、初次接触是要找合适的机会，吸引顾客的注意，并用于朋友们的亲切语气和顾客接进，创造销售机会。 服务标准： 一、站立时，双手自然下垂在下腹部交叉，右手摆放的左手虎口上，目视顾客； 二、站立在适当的位置，让顾客看见； 三、掌握适当时机，主动与顾客接进； 四、介绍产品时，要站在离顾客约1米左右的左前方，呈45度面对面站立； 五、与顾客谈话时放下手头的工作，保持目光接触，精神集中； 六、慢慢退后，让顾客随便参观。 与顾客初步接触的六个最佳时机： 一、迎接顾客时； 二、顾客凝视或用手触摸商品时； 三、顾客寻找商品； 四、与顾客视线相对时； 五、顾客与同伴讨论时； 六、顾客放下手中的物品时； 如何引入对话： 恰当的提问是接进消费者的好方式，但要注意避免发问哪些回答的“是”或“不是”的问题。例如：”您要点什么？”，在大多数情况下，消费者会做出否定的回答。那么销售还没开始就被中止了。如果用“有什么可以帮你吗？”的提问，很多人是不会拒绝的。 直接洽谈商品 一、赞美并与之产生共鸣（人性最强烈的渴望就是得到他人的赞美），我们可以说：“您真有眼光，它的款式和设计在市场上也是具有创意的，昨天有位装饰设计师就指名要它的。”因为每一个人都希望别人认同。如果我们能站在消费者的角度发表意见，自然可以和消费者产生共鸣。 第三步：了解顾客要求 一、把消费者引入话题、打开与消费者的沟通大门以后，导购员就要开始收集信息，不同的顾客有不同的购物需求和购物动机。在这个时候，导购员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的产品，促销销售的达成。主要需要了解以下信息： 一、是否购买新房； 二、装饰风格（门是实木、防盗、颜色）； 三、房子位置等； 四、购买智能锁计划投资多少资金等。 除此之外，了解顾客需求只