患者投诉处理及医患有效沟通课件.pptVIP

六、有效沟通的六个习惯： 配合对方沟通风格 客观的坦诚己见 给以积极的反馈 倾听并理解对方 准备好后再沟通 建立关系与信任 六习惯 那么到底该怎么做才能做到客观的坦诚己见呢？ 首先 沟通时需要注意：只交流事实、思想和情感，不谈论推测、预见。沟通时，交流的内容必须是真实的事实，对方一旦发现你所讲的不是事实，信任就会顿然消失，接下去的沟通就没有意义了。自己真实的想法和情感也是一种事实，可以 正常地交流。沟通内容的大忌就是把自己的推测、预见或道听途说当成事实交流，那些都不是事实，会导致不信任的产生。 其次 在谈论自己的想法时，必须交流自己的真实想法，决不能不添油加醋，甚至搬弄是非。有些人很喜欢在甲面前评价乙或说乙的是非，这会让甲猜测你也会在别人面前搬弄自己的是非而对你敬而远之。 再次 就是需要注意谈论积极正面的事实，避开消极负面的内容；消极负面的内容总会让人下意识地建起一道“防御墙”，从而使人无法对你真正敞开心扉。 七、有效沟通的实际应用： 与领导的沟通 与患者或家属的沟通 七、有效沟通的实际应用： 与领导的沟通 人人都有自己的领导。对你的领导，你可能把他看做朋友，也可能把他看做“敌人”。但是无论如何，你的领导毕竟是你的领导，既然如此，倒不如运用你的沟通技巧，请他站到你的这一边，“化敌为友”，与领导建立良好的人际