泰康人寿广州分公司客户服务中心系统解决方案.docVIP

泰康人寿保险股份有限公司 广州分公司 客户服务中心系统解决方案 2000年7月 目 录第1章 前言 3 第2章 系统方案 5 2.1 系统结构 5 2.2 系统的功能 5 2.3 系统硬件配置 6 2.4 系统软件平台 6 第3章 系统平台的发展方向 7 3.1 系统扩容 7 3.2 系统的发展 8 第4章 系统报价 9 第1章 前言 提起CALL CENTER，大家都已经知道它作为一种新型的服务方式已经得到了越来越多企业的关注。企业需要一个高效率、以顾客为本，提供高效能、高满意度服务的客户服务中心来帮助企业有效地管理资源，提高员工整体的工作效率和服务水平来实现商业目标。据资料统计，全球目前的CALL CENTER每年可促成6500亿美元的销售额。专家预测，到21世纪CALL CENTER将成为全球商业竞争和发展的热点。 在我国，CALL CENTER的建立可以说刚刚起步，我国最先建立CALL CENTER的是电信部门、民航部门，如114、117、121、160、168等及民航中的电话售票等，但这些仍处于分散的、单一功能阶段；而若干大中型企业还没有建立CALL CENTER，随着CTI技术逐渐深入人心，CALL CENTER的应用已经被广大领导和专家所认识，不仅在邮电，而且在银行、航空、铁道、航运、保险、股票、房地产、旅游、商厦等各行各业中获得广泛应用。不单只大型企业，一些中等企业甚至小型企业都在策划建立自己的 CALL CENTER，以赢得未来，取得竞争的胜利。对广大企业来说，CALL CENTER是一个经济效益和社会效益的新的增长点。 CALL CENTER的作用具体可归纳为： 随着消费者投诉举报中心如66666热线的成立，消费者权益越来越受重视，而CALL CENTER确实能提高企业服务质量，让客户满意，使得客户量和业务收入不断增加，并形成良性循环； 2．降低成本，通过呼叫中心可增加企业直销，减少中间环节； 3．改善企业管理体制，减少层次，优化服务结构，提高工作效率； 4．宣传并改善企业形象，扩大企业影响，提高企业社会效益； 5．随着中国加入WTO的步伐越来越近，CALL CENTER能帮助企业充分利用 现有的人力、物力及客户资源作为自身发展方向及业务决策的依据。 随着保险公司业务的不断发展及计算机技术在保险业的不断深入，各保险公司为了能在激烈的市场竞争中立于不败之地，都在不同程度上开发和使用了能够经营及管理保险业务的计算机系统，包括软件、硬件、网络等。计算机系统在保险业中的应用，基本上是业务类、辅助服务类、通讯类等，这些应用大都需要人员配合(即由人来操作)。而由于计算机安全问题及其它原因，目前能够直接全自动处理保险业业务的计算机系统仍然没有哪家公司开发出来或已经使用。随着我国加入WTO步伐不断加快，国外保险机构进入中国市场越来越多，保险业市场的竞争日趋激烈，而他们的管理、销售、服务几乎离不开计算机系统，因此如何有效利用计算机系统将成为国内保险公司面临的一大难题。 其实，保险业使用的计算机系统无非包括∶管理、业务、服务三大类型，其中管理及业务两大类型，在各保险公司经过10多年的开发、使用、发展，已经具有一定规模。尽管这些系统目前都使用得很好，但是由于计算机技术的不断发展，这些系统本身需要得到不断改进或发展。保险业中服务类型的系统(软件)，使用最多的应该是语音自动查询系统，由于这些系统查询内容的事先定制性，决定了它们的局限性，这些系统只能回答事先准备好了的问题，做不到灵活回答客户提出的关于保险的其它问题。如果需要做到能够回答客户提出的其它问题，只能由具有一定保险知识水平的服务人员进行人工回答，而且对不同服务人员，水平有高低之分，其回答的结果不可能完全一致。CTI(计算机电话集成)技术就是在解决类似这样难题之下产生和发展的，计算机专业公司为了解决客户服务中的各种问题，利用CTI技术开发并集成了客户服务中心(Call Center)系统，该系统被广泛应用于金融、电信、保险、旅游、航空、邮电、公共事业、政府咨询等，同样该系统也被广泛应用于大型企业的产品售后服务。Call Center系统能够集计算机、电话、通信、数据库等技术于一体，自动或协助人工处理电话咨询、数据通信、图象传真等业务。 建立一个综合服务的保险业务受理的Call Center不仅能从公司的服务形象上得到大大改进，还能帮助管理，同时可以利用现有客户的资料信息，在Call Center上实现电话卖保险，大大拓展公司业务。 all Center系统采用以下的网络架构，为多元化的电话服务中心打好基础，首先建立起Call Center的系统平台，开设少量的人工座席，在此平台的基础上先开发一些必需的业务服务，不断的拓展业务