质量在电信行业中的应用.pptVIP

2010 前 言 电信服务的特点: 生产过程就是提供服务的过程， 也是用户消费的过程 从营业厅、销售渠道、网络质量、业务内容、计费和客户服务，包括客服中心客服代表、直销代表，每个环节都有服务，都关系到服务质量的高低，每一个岗位、每一个环节出现问题，都会直接影响到整体的服务质量，对公司和对用户都有很大影响。 前 言 中国联通在发展初期曾经以 微笑服务 低柜台 等一系列服务措施，包括提出的口号，让移动通信进入了寻常百姓家，确实赢得了相当一批用户的垂青，尤其使一批长期处于垄断情况下电信用户的不满得到了发泄。 前 言 但走到今天，我们和各兄弟企业都认识到服务的重要，都推出了一些新的服务举措。实事求的讲，我们公司在服务理念、服务体系建设、服务队伍、服务内容、包括服务支撑方面，和同行业的先进企业比应该说差距是很大的。 前 言 努力做好服务工作 不断提高服务质量 是增强公司核心竞争能力的客观需要。 一、质量与要求 质量 我们要达到产品销售服务换取效益的目的，就必须在质量上下工夫。那什么是质量？ 质量一字来自拉丁语（QUALITAS）。质量实际上就是满足要求，是一组固有的特性能满足要求的程度。掌握要求就是质量定义最重要的基本控制点。 一、质量与要求 要求 首先要求要建立，这是基本因素。有了要求就有产品来满足，就有了内容去服务！对于要求有外观上的（我们称为特征）、有功能上的（我们称为特性），也就是统称的规格，或是规格的体现。必须二者皆有才能提供优质服务。 一、质量与要求 手机有什么特征? 手机有什么特性? 你是手机用户时你有什么要求? 一、质量与要求 一、质量与要求 二、质量与产品 设计开发：将产品和服务结合在一起，将要求 变成产品 创建品牌：将产品变成独特的服务内容 设计生产：把产品和服务实现 二、质量与产品 质量策划：将产品要求、设计开发、实际生产中服务不断改进和调整满足最新的要求。即：将所有的要求演绎成为产品和服务规格（策划）、将产品在受控情况下完成保证质量交给用户使用（实现）、将产品不断改进，满足用户的最新要求（改进）。 二、质量与产品 而质量就是将产品形象、产品价值、产品满足感三个方面在策划、实现、改进三个步骤的有效组织和控制而得到实现。产品形象引发客户的购买欲望，包括特征和特性的吸引；产品的价值引发客户购买的决定：产品看来便宜售价低是比较合理的，产品看来便宜售价高使人感觉浪费不划算，产品看来高贵而售价低是很具有吸引力的；产品满足感会加强形象和保留忠诚的客户，同时他会向亲戚和朋友推荐的。当然产品的满足感还包括材料、服务、美观和效果等。 二、质量与产品 比如：将CDMA手机包括资费套餐销售给用户时，首先要在特征和特性上吸引用户，必须要满足用户的使用需求，引发客户的购买欲望；如果用户是只要求语音消费，不需要其他增值功能，第一时间我们必须要满足他，以他感觉比价低的资费让他购买和入网，同时策划怎样去引导他体验增值业务，怎样去实现保证用户满意，并接受用户在产品资费上提出的意见不断去改进，去获得更多的客户群体。 二、质量与产品 这就是质量与产品的相互关联，我们不能把产品推向市场就什么都不管，把问题全部让客户去解决，那是没有形成一个闭环系统，也不能了解到用户的要求，也就更不能策划出更高要求和更高质量的产品投放市场！因此，必须要有策划、实现、改进三个过程。 二、质量与产品 你怎样利用策划、实现、改进三个过程去将你的产品服务你的客户? 三、质量与顾客 客户的基本要求（不可缺少） 客户的期望（越多越好) 我们生产出产品要推向市场，进行销售，产生效益，必须要有人使用，也就是要有客户群体。因此，产品的质量和客户之间就密不可分了。而且产品必须要有客户的基本要求和客户的期望，同时这两点随着时间是不断增强的。 三、质量与顾客 因此产品的质量就必须以客户至上为原则，结合风险管理和成本核算不断满足客户的要求，去为客户服务，提高客户的满意度，留住客户，让客户为我们创造更大的效益！ 三、质量与顾客 客户之上： 掌握客户的基本要求； 仔细聆听客户的意见和信息； 掌握客户的满意度； 同客户有效的沟通； 同时将客户与我们作为互利互惠的关系处理； 让客户（包括代理商）和我们共同发展。 三、质量与顾客 客户的基本要求： 取得并完全掌握和理解要求； 将要求变为产品规格和服务规格； 客户要求清单； 即将技术规格、伦理规格、时间规格等属于客户的要求清单进行细分去不断满足。 三、质量与