本市街镇房屋管理事务机构业务操作规程.doc

附件： 上海市街镇房屋管理事务机构业务操作规程 1、热线工单信访件处置……………………………………1 2、调处物业矛盾纠纷………………………………………3 3、物业日常巡查监督………………………………………5 4、房屋应急保障……………………………………………9 5、业主委员会组建改选……………………………………11 6、指导业主委员会制度建设………………………………16 7、选聘物业服务企业………………………………………19 8、保管移交资料……………………………………………24 9、指导维修资金、公共收益事务…………………………27 10、建设单位移交资料………………………………………34 11、接受法定紧急情况报告…………………………………36 12、协助住房保障……………………………………………39 13、协助房改工作……………………………………………43 14、协助旧住房修缮改造……………………………………46 15、协助优秀历史建筑保护管理……………………………48 16、协助房屋租赁管理………………………………………50 17、协助私房落政……………………………………………53  1、热线工单信访件处置 一、工作职责 负责受理处置转办的关于房屋管理类热线工单和信访件。 二、工作依据 （一）《信访条例》 （二）《上海市住宅物业管理规定》 （三）《关于加强本市住宅小区综合治理工作的意见》 三、工作要点 主要承接处置： （一）涉及物业服务企业的，关于物业安保、绿化维护、垃圾清理、物业收费、小区共用部位、共用设施设备的维修和养护等； （二）涉及住宅小区综合管理的，关于业主委员会组建、换届和日常运作，维修资金归集、续筹、使用和监管等； （三）涉及公房管理不到位的问题。 四、处置流程 （一）热线工单：由市12345热线发各区网格化综合管理中心（区热线办）转相关街道办事处或乡镇政府，按照市12345热线工单处置要求及时办理处置。其他热线派单处置按原流程操作。 （二）信访件： 1、接收街道（乡镇）信访办转派的信访件，处理信访事项并起草书面答复意见，由街道出具答复意见。 2、接收区房屋行政管理部门转派的信访件，处理信访事项并起草书面答复意见，反馈区房屋行政管理部门，由区房屋行政管理部门出具答复意见。  2、调处物业矛盾纠纷 一、工作职责 调处业主、业主委员会和物业服务企业之间涉及物业管理、物业使用、物业维修等方面的矛盾纠纷。 二、工作依据 （一）《上海市住宅物业管理规定》 （二）《关于进一步贯彻实施〈上海市住宅物业管理规定〉的若干意见》 （三）《关于加强本市住宅小区物业纠纷人民调解工作的若干意见》 三、工作要求 （一）受理和调解下列物业管理纠纷 1、业主委员会的组建、运作和自我管理中发生的业主与业主委员会之间的纠纷； 2、业主、业主委员会、物业服务企业之间因维修资金使用、房屋及配套设施、设备及相关场地维修、养护、管理和环境秩序管理等引发的纠纷。 （二）对业主、业主委员会和物业服务企业之间涉及物业管理矛盾纠纷的解决方案中的政策依据、解决方式进行把关 1、将物业管理纠纷中涉及的法律法规等政策进行归类，为居（村）民委员会提供政策业务咨询和指导； 2、为设立人民调解委员会的居（村）民委员会开展协调工作提供业务支撑； 3、加强与居（村）民委员会的工作衔接，积极引导当事人可以选择通过人民调解渠道解决纠纷。 四、业务流程 （一）日常工作中遇到物业管理矛盾纠纷时，树立“调解优先”的理念，加强横向协作，积极引导当事人通过调解渠道解决纠纷； （二）应邀参与居（村）民委员会的人民调解委员会的工作；常见、法律关系相对简单的一般纠纷，帮助指导居（村）委人民调解委员会处理；已受理或发现的疑难复杂重大的物业类矛盾纠纷，指导居（村）委人民调解委员会及时转至街道（乡镇）物业纠纷人民调解组织处理。  3、物业日常巡查监督 一、工作职责 开展日常巡查工作，收集并更新相关动态数据，及时填报各类报表。依法对物业服务企业和从业人员的服务活动实施检查，听取业主委员会的意见，监督物业服务企业公开办事制度、办事纪律、收费项目和标准、履行物业服务合同，督促整改，并将有关情况录入信息系统。指导监督物业服务企业落实有关房屋管理、物业服务的投诉信访处置工作。督促物业服务企业发现、劝阻、制止和上报业主及物业使用人损坏房屋或危及房屋使用安全的各种行为。监督业主、物业使用人依法依规使用物业。 二、工作依据 （一）《物业管理条例》 （二）《上海市住宅物业管理规定》 （三）《上海市物业服务企业和项目经理信用信息管理办法》 三、工作要求 （一）检查内容 1、