施工计划方案及售后服务.docVIP

目 录 第1章 技术、售后服务计划及质量保障措施 2 1.1 售后服务体系及服务方式 2 1.1.1 售后服务体系 2 1.1.2 服务方式 3 1.2 售后服务机构设置和人员配置 3 1.2.1 售后服务机构 3 1.2.2 人员配置 4 1.2.3 服务流程 5 1.3 售后服务承诺及响应措施 6 1.3.1 技术保障 6 1.3.2 故障响应 6 1.3.3 售后服务期 6 1.3.4 保修期后的技术支持服务 7 1.3.5 免费技术培训 7 1.3.6 定期巡检制度 7 1.3.7 售后服务承诺 7 1.3.8 维修方式方法 9 1.3.9 售后服务交通通信 9 1.3.10 回访制度 10 1.3.11 维修用户满意率及上报制度 11 1.4 维修服务工作流程 12 1.5 维护程序 13 1.6 售后服务落实保障制度 17 1.7 服务态度 17 1.8 系统操作培训计划 19 1.8.1 培训原则 19 1.8.2 培训要求 19 1.8.3 培训流程 19 1.8.4 培训计划 20 第2章 安装方案 22 2.1 项目启动 22 2.2 交货计划 22 2.3 项目实施 23 2.3.1 项目概述 23 2.3.2 前期准备 24 2.3.3 设备到货 24 2.4 工程安装 25 2.4.1 设备安装 25 2.4.2 功能测试 25 2.5 项目验收 26 2.5.1 系统初验 26 2.5.2 试运行 26 2.5.3 人员培训 27 2.5.4 文档移交 27 2.5.5 终验交付 28 2.5.6 项目总结 28 技术、售后服务计划及质量保障措施 售后服务体系及服务方式 售后服务体系 武汉市德发电子信息有限公司的售后服务体系是一个壹级服务体系，有专门的售后部为客户提供服务，由技术工程部提供技术保障。 ◆售后服务中心：负责制定售后服务整体发展规划、客户服务规范与管理程序。同时负责处理用户投诉及咨询热线等日常运作。 ◆专业技术服务中心：以技术工程部经理挂帅，并配备专职的技术支持工程师，负责为所有的用户提供全方位的技术服务，建立详细的用户档案，以及对其下属维修中心的日常技术支持与监督工作。 ◆备品备件库：公司设有系统工程设备的备品备件库，以方便客户和维修人员及时进行维修工作。 服务方式 ◆本地服务：以用户的维护技术人员为主、本公司技术人员为辅的方式开展维护工作，为用户培养维护人员，以便能够对系统进行日常的运行和维护。 ◆专程维护：凡本公司提供的整套系统设备，每半年本公司将派技术人员义务巡检一次至二次。 售后服务机构设置和人员配置 售后服务机构 本公司设置了专业维修部，负责工程及产品的售后服务工作，拥有优秀的客户服务人员和专业技术维护人员，能够为客户各种复杂的需求提供最优的解决方案，能够快速有效地为客户解决遇到的各种技术问题。 人员配置 我们将指定有两名工程师专门负责所建系统项目的维护工作，这样，系统的维护要求可以得到最快的响应，能更快地提出建议并解决问题，可随时响应用户的呼叫。 主要负责人员： 信息平台总指挥： 石虎瑞 信息平台调配员： 施玉双 产品研发部负责人： 邓韵雄 技术支持部负责人： 黄旭东 系统工程部负责人： 陶茂佳 业务联络部负责人： 杜方华 服务质量监督负责： 刘明 服务流程 (1)服务热线接到用户故障电话、电传、电子邮件 (2)详细填写故障信息卡 (3)调用用户档案 (4)初步分析故障原因 (5)启动相应维修程序 (6)回电确认故障现象 (7)提出解决办法 (8)领取维修备件 (9)上门维修或维护 (10)服务平台电话追踪 (11)维修人员解决故障后再对系统进行相关检查 (12)填写《维修报告和用户意见书》 (13)打扫清理维修现场 (14)返回后将《维修报告和用户意见书》存档 (15)服务平台在维修后回访 (16)事件全部记录编号归档。 售后服务承诺及响应措施 技术保障 本公司拥有雄厚的技术力量和一批多年从事数字法庭系统项目、联网监控报警系统项目、视频会议系统项目、音响扩声系统项目的技术工程师和施工人员，能为客户提供优秀的技术支持和服务。本公司能够为客户各种复杂的需求提供最优的解决方案，能够快速有效地为客户解决遇到的各种技术问题。 故障响应 本公司的客户服务中心一周7 天，一天24 小时内向用户提供信息与技术方面的协助。 当系统运行出现现场技术人员无法排除的故障，可直接电话通知本公司。公司将派出具备故障排除技能的工程师到现场。到现场时间为接到通知后120分钟以内。当设备运行出现故障而上门维修人员不能当场排除故障的，本公司将在24小时内提供备机顶用，坚决不影响客户正常使用。 售后服务期 在合同规定的交付之日起，即进入了售后服务期。在质量保证期内