《好健康医药连锁门店标准化服务规范手册PPT》(55页).ppt

顾客服务标准 售药流程 问顾客需求：您好！请问，您有哪方面的需要 顾客自定药品 -------顾客不能明确说出名称，需咨询后用药 详细询问发病原因及做过的相关检查  初步病因诊断 询问用药史、过敏史 介绍药品功能与特点（联合用药）  介绍药品用法用量  叮嘱注意事项 发 药 * 顾客退换货管理 退换货制度： 药品是一种特殊商品，为确保药品使用安全、有效，根据国家有关规定，凡生物制品、注射用药品、中药等不可退换，请顾客慎重选购 对一般性商品，本公司执行“不满意可退换，先换后退”的服务方针，凡错购或顾客认为不满意的商品，只要原包装完整、无污染、无破损，不影响二次销售，符合退换货时限（标准），凭本店缴费小票，均可迅速得到退换。 * 顾客退换货管理 顾客常规退换货条件： 退换货原则：坚持“先换后退”原则办理； 持有本店销售小票，无销售小票一律不得办理退换货； 顾客退换货时，须将销售商品时配送的赠品一并完整退回。 退换货时限（标准）：精密医疗器械在购买3日内可办理退换货，一般商品在购买7日内可办理退换货 * 顾客退换货管理 会员办理退换货时，参照本规定办理。 特殊退换货流程：如顾客在办理退换货过程中，有不符合以上退换货条件之一的情况出现，参照以下流程进行特殊处理： 1）超过换退货时间的，店长可根据情况，查清销售日期、核对退换商品批号是否与配送批号相符。在不影响二次销售的情况下给与换退，但是换退回来的商品必须保证在15天内完成二次销售。 2）无销售小票来退换货时，店长可根据情况，查清销售日期、核对退换商品批号是否与配送批号相符。在不影响二次销售的情况下给与换退，但是换退回来的商品必须保证在15天内完成二次销售。 * 退换货处理流程 顾客提出退换货要求 店长受理 询问退换货原因 检查购买时间，核对退换商品批号是否与配送批号相符，检查是否影响二次销售 （符合退换要求） 1、如属顾客对商品没有疑虑的退换，应详细了解进行解释并指导顾客使用； 2、顾客仍坚持退换商品，按照先换后退原则进行办理；符合退换要求 店长凭购物小票流水号在前台系统进行退换货处理，1)如属于换货，则将更换商品前台录入，如不属同等值商品，则退补差价处理；2)如属于退货，则将退货商品前台录入，将退款交与顾客。 退换货小票经顾客、店长、区域营业员签字后由收银员连同营业款上交存档备查。 * 退换货服务标准 标准用语： “对不起，让您多跑了一趟！” “请问，您换还是退？” “非常抱歉，您的退换已不符合退换条件，具体原因为....，请您谅解！” “谢谢您的理解”。 服务要领： 态度诚恳，语气和缓，仔细听顾客诉说原因，避免给顾客形成推卸责任的印象。 对不符合退换条件的顾客可赠送小礼品，最大可能的获得顾客理解和体谅。 服务禁语： “你才买的，怎么又要换？” “买的时侯干啥去了？你买的时候怎么没看清楚？” “这不是我卖的，我不知道！” “肯定是你不会用造成的，我们的商品绝对没有问题！”等伤害顾客的言语等。 * 顾客抱怨及投诉处理 顾客抱怨及投诉处理原因 顾客抱怨及投诉处理原则 处理抱怨的十句“禁语”距离 顾客抱怨及投诉处理流程 * 顾客抱怨及投诉处理 顾客投诉的原因 （一）商品投诉 商品质量问题：如包装破损、污染、胶囊漏粉、渗漏、融化、过期失效等。 商品价格问题：如价格标示不清、标价错误、售价较竞争门店高等。 商品不齐全问题：常用商品缺货、缺货记录信息未及时回复等。 商品陈列位置不当：常用商品顾客不易寻找、商品陈列不易拿取、陈列商品数量不够等原因造成顾客等待时间较长。 售后服务不当：器械保健理疗用品使用、保养方法、保修时间及内容未告知顾客或保修不及时，引起顾客抱怨。 药品不良反应：药品服务不当引起或用药不当引起的说明意外的不良反应，以及因个体差异引起的不良反应投诉。 * 顾客抱怨及投诉处理 顾客与抱怨投诉的原因 二、服务投诉 亲情服务问题：接待顾客不热情、处理问题态度不佳、服务过程不规 范等。 专业服务问题：过度促销、夸大宣传疗效、无问病卖药流程、专业知 识欠缺误导顾客等。 便民服务问题