星河湾酒店服务营销理念20110816.ppt

酒店的服务营销切入房地产业的有效步骤 需求与产品的相互关系 转变 星河湾对产品的长期维护换来客户的信任 金钥匙对服务产品的维护 生活品味： 建立一个不间断的服务生产模式 创造一个口碑 建立酒店服务营销体系（金钥匙服务中心），通过24小时酒店式服务模式换取客户认同，以此增加物业的附加价值。 直接参与整个房地产业态比例及营销价格的决策，成功利用不同的商业产品组合，提高大于投资人的利润回报，将服务营销提早到产品决策之前。 引进国际酒店品牌及物业销售品牌，不仅推进房地产业，更推进局部地区产品市场国际化。 加入“世界一流酒店组织” 组织部分成员： 广州星河湾酒店、迪拜帆船酒店、比华利山 Wilshire 酒店、大坂新大谷饭店、法国Hotel du Palais、法国Grand Hotel Barriere、迈阿密Casa Casuarina、东京帝国酒店、广州白天鹅宾馆、法国Hotel Fouquets Barriere、东京王子公园酒店 案例： 申报五星级饭店评定 案例： 案例：国际酒店品牌及物业销售品牌 星河湾品牌地产产品与服务产品的相互作用 通过服务产品汇集的资金及现金流的沉淀，增大再生产规模； 再生产的规模决定地产产品高低，再生产规模大，产品面临增值； 当服务产品与地产产品保持一致时，公司的现有产值将不断增加，从而提升品牌形象； 地产产品再利用良好的品牌形象换取银行的信贷，从而再增大生产规模。 星河湾酒店服务营销理念 酒店业的服务营销与星河湾地产的融合——触发房地产产品新一轮的竞争 一、服务和地产之间同营销相关的差异 服务作为拥有或使用物业的一种替代 拥有一件实体商品 租用一件实体商品 亲自做工作 居住自己的房子 租赁住宅 购买私人停车位 租用物业停车位 雇佣他人来做工作 购买已装修好的房子 购买酒店住房或具有酒店式服务的住宅，享受酒店式的服务 雇用司机为自己驾驶汽车 使用酒店提供的高级豪华轿车 产品的本质 对“表演”进行营销（在租赁服务中可能还包括一件像酒店或物业这样的物品）同对实体物品本身进行营销非常不同。 服务营销的一种整合方法 顾名思义，服务营销（service marketing）集中关注服务性企业中对营销职能的管理。然而，营销不能同管理的其他职能领域隔绝起来运作。在现代服务性组织里，营销、生产和人力资源这三种管理只能发挥着中心和相互关联的作用。 人作为产品的一部分 在酒店业中，顾客不仅同服务人员发生接触，还可能同其他顾客发生联系，甚至摩肩接踵（如在营业高峰时间在酒店用餐或参观物业的样板房）。两个服务企业之间的差异通常在于传递服务的雇员的素质不同。同样，了解光顾某一个特定的服务企业的顾客类型有助于该企业确定服务技术的性质。如此，顾客在许多服务行业中，就成为产品的一个组成部分。对这些服务接触尤其是那些发生在顾客和服务提供者之间的接触进行管理，以创造令顾客满意的体验，是一件富有挑战性的工作。 酒店式的物业服务没有存货 因为服务是一次行动或一次表演，而不是顾客可以保有的一件有形的物品，所以它是“易腐的”和不能被储存的。当然，必要的场地、设备和劳动能够被事先准备好以创造服务，但这些仅仅代表生产力，而不是产品本身。在服务企业中拥有未被使用的能力很像水流进入水槽却没有塞子：除非顾客（或需要服务的物体）在那里接水，否则水就被浪费了。当需求超过能力时，顾客会失望的离开，因为没有存货提供支持。因此，服务营销人员的一项重要任务就是要找到平衡需求水平的方法，以适应服务的供应能力。 低度接触服务的物业服务营销系统 “所谓市场营销，即与客户建立起一种关系，并维护和加强这种关系的一个商业使命过程，旨在达到双方既定目标，互惠互利。” 摘自瑞典经济学院CHRISTINE GRONROOS教授 高接触服务的酒店式物业服务营销系统 服务经历的流程图 顾客常常会希望提供服务的企业全面地了解他们同企业之间的关系，但是服务营运和传递系统往往是高度分离的，由一系列分散的活动组成，这些活动又是由无数不同的演员完成的，因此顾客在系统中很容易“迷失”，感到没有人知道他们是谁，也没有人知道他们需要什么。为了使服务企业了解服务过程的性质——尤其是顾客个人经历的特性，有必要把这个过程的每个部分按步骤画出流程图来。 案例： 案例： 案例：业主居住的流程图 二、现代房地产产业发展阶段 第一阶段 满足定居需求 （遮风挡雨） 产品功能多样化进程 （满足不同人群组合） 房地产产品规模小； 产品目的明确； 投资价值不高； 没有可替代机会； 流通渠道单一。 第二阶段 竞争差异化需求 垄断 利益最大化集团 发展商及未来投资者 给予寻找利益最大化； 尽力抛离竞争对手； 综合竞争能力态势不断变化； 规模化、产业化特征越来越明显。 星河湾品牌