优质顾客服务.pptVIP

* 忽视：不用心聆听 假装：外表看起来是在聆听 选择性：只听自己有举的部分内容 留意地倾听：专注在对方所说的话，并用自己的经验作比较 同理心：用心倾听及回应来了解对方的话，动机及感受 * 明了对方的背景 了解对方对自己的印象 查找对方行为的诱因 先处理心情，再处理事情 辨识：分辨出当事人的内心感受 反馈：将辨识反馈给当事人，让对方知道你已经明白他的感受。 换位思考仅完成第一步“辨识” 同情心完全同意对方的观点/感受；同理心对对方的感受作出反馈，但并不一定赞同对方的观点/行为。 * 明了对方的背景 了解对方对自己的印象 查找对方行为的诱因 * “麦当劳“的重复提问技巧--”双向沟通“ * * * C：你店里的顾客很可能是在向你示意她只是想先看看而已。给她一点时间，让她浏览店里的物品，但要留意着她会不会有问题问你或需要帮助。 * B：在这个情况下，这是最好的做法。但你必须先向你正在服务的顾客表示抱歉，并说明你很快就会继续为她服务。你也要记得向来电的顾客重复一次她的姓名和电话，并告诉她你什么时候会回电。这样的服务便能面面俱到了。 * B：店里的顾客需要详细考虑以作出最好决定，而他看来也不赶时间。但，既然你和店里的顾客已经接近完成交易的阶段了，你也不能让他等得太久。你可以先回答来电顾客的问题，给店里的顾客几分钟时间阅览保用条款。如果来电顾客需要进一步的帮助，你就要提出给她加电话，以免耽搁店里顾客的时间。 * 2002年在英国《星期日泰晤士报》公布的“2002年富豪排行榜”上， 美国零售公司沃尔玛主席罗伯逊沃尔顿力挫微软公司董事长比尔盖茨， 荣登全球首富宝座。沃尔玛成为全美最大的同时也是全球最大的企业。 其成功秘密何在，在其多年来最深切的感受就是细节决定成败。 如果你想像自己是顾客，你会希望所有的事情都能够符合自己的要求： 品种齐全、质量优异、价格低廉、服务热情友善、营业时间方便灵活、 停车条件便利等等 沃尔玛员工接待顾客的热情，善待顾客的品质，以及他们在价值上 为顾客创造价值的经营战略，使他们赢得了顾客的信任。 “顾客永远是对的”这句活顿先生对同仁的告诫一直流传至今，也成为活 尔玛的座右面铭之一，一焉为活尔玛的繁荣发挥着不可估量的作用。 * 2002年在英国《星期日泰晤士报》公布的“2002年富豪排行榜”上， 美国零售公司沃尔玛主席罗伯逊沃尔顿力挫微软公司董事长比尔盖茨， 荣登全球首富宝座。沃尔玛成为全美最大的同时也是全球最大的企业。 其成功秘密何在，在其多年来最深切的感受就是细节决定成败。 如果你想像自己是顾客，你会希望所有的事情都能够符合自己的要求： 品种齐全、质量优异、价格低廉、服务热情友善、营业时间方便灵活、 停车条件便利等等 沃尔玛员工接待顾客的热情，善待顾客的品质，以及他们在价值上 为顾客创造价值的经营战略，使他们赢得了顾客的信任。 “顾客永远是对的”这句活顿先生对同仁的告诫一直流传至今，也成为活 尔玛的座右面铭之一，一焉为活尔玛的繁荣发挥着不可估量的作用。 * * 对不起，那张表格好象有点问题，我帮您修改一下吧。 * 对不起，那张表格好象有点问题，我帮您修改一下吧。 * 2002年在英国《星期日泰晤士报》公布的“2002年富豪排行榜”上， 美国零售公司沃尔玛主席罗伯逊沃尔顿力挫微软公司董事长比尔盖茨， 荣登全球首富宝座。沃尔玛成为全美最大的同时也是全球最大的企业。 其成功秘密何在，在其多年来最深切的感受就是细节决定成败。 如果你想像自己是顾客，你会希望所有的事情都能够符合自己的要求： 品种齐全、质量优异、价格低廉、服务热情友善、营业时间方便灵活、 停车条件便利等等 沃尔玛员工接待顾客的热情，善待顾客的品质，以及他们在价值上 为顾客创造价值的经营战略，使他们赢得了顾客的信任。 “顾客永远是对的”这句活顿先生对同仁的告诫一直流传至今，也成为活 尔玛的座右面铭之一，一焉为活尔玛的繁荣发挥着不可估量的作用。 * 2002年在英国《星期日泰晤士报》公布的“2002年富豪排行榜”上， 美国零售公司沃尔玛主席罗伯逊沃尔顿力挫微软公司董事长比尔盖茨， 荣登全球首富宝座。沃尔玛成为全美最大的同时也是全球最大的企业。 其成功秘密何在，在其多年来最深切的感受就是细节决定成败。 如果你想像自己是顾客，你会希望所有的事情都能够符合自己的要求： 品种齐全、质量优异、价格低廉、服务热情友善、营业时间方便灵活、 停车条件便利等等 沃尔玛员工接待顾客的热情，善待顾客的品质，以及他们在价值上 为顾客创造价值的经营战略，使他们赢得了顾客的信任。 “顾客永远是对的”这句活顿先生对同仁的告诫一直流传至今，也成为活 尔玛的座右面铭之一，一焉为活尔玛的繁荣发挥着不可估量的作用。 * 2002年在英国《星期日泰晤士报》公布的“