淘宝推广方法深度讲解.pptVIP

* * * * * * 讨论：什么是客服 大家店主其实也都是客服（客户服务人员）那大家说说看什么是客户服务 带出概念 客服除了字面上的意思，根据我们在工作中的理由，我们还可以为客服这两个字做出什么样的解释呢？ 或者就词性来说，客服究竟是不是仅仅是一个职位的名称呢？好的客服是怎样炼成的？ Questions？ 玩玩看吧 09女装类目分析 09各类目概况 了解女装类目 Q1女装店铺成交情况 根据艾瑞咨询研究数据显示： 截止到2010 年3 月淘宝上从事女装类产品销售的商家店铺达到49.5 万家。 Q1女装类目成交情况 Q1女装品牌成交情况 Q1女装时间成交情况 女装分类 淘宝女装按货源分类： 1、市场货：代表客户华北区猪猪的店（动物园，7P路，四季青，平湖，常熟，广州白马） 2,自产自销：代表客户我是阿卡（有自己的加工工厂） 3，马仔买手型：大量买手为卖家提供工厂尾货，卖得好的款式直接工厂下单，代表客户tearing_angel 。 淘宝女装按风格也有四种类型的店铺： 1，瑞丽风格低价跑量，曾经风光一时，随着淘宝的各项政策已经逐渐要淡出舞台（代表客户：瑞丽尔旗舰服饰，天使名妆） 2，原创品牌型，强烈的风格，很强的客户粘度，未来淘宝发展趋势（代表客户：我是阿卡，天鹅纵横） 3，定时上新小女生型，店主个人魅力，彪悍的店铺文化，精美的照片和店铺制作，往往带有很强的个人色彩（代表客户：luna，小怡，天使之城，vicky0vicky，宜佳） 4，定时上新外贸型，比较好的货源渠道，对外贸有比较深的理解，离开货源比较近（代表客户：小虫米子，dimplehsu，blueluck，西西和，powerfulman99，拉拉js） 09年女装类目成交额top10二级类目 如何应对目前的淡季 提高信誉，搞促销，清理库存 保持流量,积攒下一季度的老客户群 提前预备下一季的产品 买家回头率和停留时间与信用成正比 店铺深度优化讲解 内功 让更多人来 买过的再来 买的买更多 让来的都买 直通车推广 软文类推广 硬广告推广 货正质量好 网店可信赖 价格有优势 店内促销活动 在线客服推荐 网店有魅力 交易流程舒心 售后服务顺心 在线服务贴心 客户维护暖心 分解每个目标 优化 一、直通车优化 主推产品、关键词、类目、排位策略 二、店铺优化 店铺装修风格、宝贝图片、分类设计、产品价格的建议、产品定位等 三、店铺营销的优化 宝贝关联营销、店铺促销活动、如何打造爆款 四、管理、客服流程的优化 明确的分工、客服的销售技巧、如何维护客户、售后标准、产品包装标准、物流、ERP软件等 直通车优化-选宝贝 价格适中，符合淘宝定位、有良好交易记录，细节图以及好的评价 店铺营销优化-宝贝细节图-爆款 宝贝页面延展 更多颜色任你挑，总有一种适合你! 不喜欢扣子？还有拉链相似款哦！ 店铺TOP热卖榜，加入疯抢！ 每种都有搭配款， 提升客单价！ 混搭 1. 感性文字： 潜移默化地打动 3. 促销渗透：临门一脚！ 2. 理性文字：用卖点直接劝服！ 4. 实在没想好？ 先收藏吧！ 宝贝页面延展 店铺优化-店铺促销活动 刺激购买 刺激多买 刺激再来 店铺秒杀 限时特价 满5笔换购 满就送 满*包邮 会员折扣 抵价券 会员积分 买家购买行为满意度分析（非淘宝官方数据） 商品本身价值=45% 客户购买商品就等同认可 你的商品，这个因素是个 心理预期 客服销售技巧=35% 客服的态度、表达方式、语气、 销售技巧、售后服务 外包装精美整齐 第一眼观感十分重要 快递效率=7% 快递时效问题造成中差评比例为7% 其它因素=3% 买家失恋、工作被炒、股 票下跌等不可抗拒自然因素。 公司管理-客服优化 第二步：打造标准手册 1、《客服标准用语》 明确客服如何与客户交流。 按顺序分为：欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流 用语、售后语、欢送语、好评用语，表情的使用等。 ************************************* 重点 *********************************** 1、多用表情；2、第一句话的笑脸；3、成交后的祝福欢送语；4、议价的阶梯用语（尽量少用“不”字）;5、建议报客服工号，以便今后查询 第二步：打造标准手册 2、《售后及中差评应急方案》 明确售后问题如何解决及找谁解决。 快速处理步骤： 1、安抚买家；2、查明原因；3、表明立场（转移责任）； 4、全力解决；5、真诚道歉；6、感谢理解 ************************************* 重点 *****************************