营销讲义：创造并留住顾客.ppt

 现代营销战争 企业的目标是什么 1.? 有效产出：（获取净利） 整个系统透过销售而获取金钱的速度； ? 2.?减少存货：（投资回报） 整个系统投资在采购上的金钱；? 3.?营运费用：（现金流量） 系统为了把存货转为有效产出而花的钱； 企业的价值在于服务 无形的手市场管 ——管硬数据 彻底了解顾客顾客的抱怨—倾听、主动、友善、不争辩、沟通、记录 追求零顾客成本钱、时间、精力和其它  顾客忠诚度 75%不提怨 90%不怨关键需求——作业流程 传递关爱改进流程要象教练一样，通过质量管理：  不犯第二次 90%、30%、0 意外事件的处理  售后追踪交货不及时、手续繁琐、文件过多降低利润，无法达到同样的效果善待竞争者，好朋友难找，优秀的竞争对手更不易找到。 企业的流程 内部顾客也是上帝内部85%，外部95%1：25：8：1 利润——顾客忠诚度决定忠诚——满意的直接结果满意——服务价值体验的结果 感官、感情、思考、行动及关怀 提升感受重实顾客的人性接触 价值——满意、忠诚和有效率的员工创造员工满意——公司高质量的支持和阳光制度顾客关心什么? 企业需要什么 1、增加顾客满意度 20%的客户创造了企业80%的利润。 企业需要什么 2、减少顾客交涉的操作费用 各种沟通渠道建设及良好运作，可以减少顾客的相关操作（交易）费用。 企业需要什么 3、促销及有效的市场运作 增加销售成效要有目的、有针对性地采取分层次、按类别、划区域等形式。 根据客户的文化差异、收入水平和消费习惯/倾向开展有效的促销活动，提高系统的运行效率。 增加客户的满意度和舒适度，创造良好的市场发展环境。 企业需要什么 4、增加整个组织的效率 一、建立资料库，尽可能多的收集顾客的资料有助于提高雇员的工作效率。 二、优化流程、提供给雇员合适的工具，通过这些来提高雇员的效率； 三、变的相对速度决定企业的存亡。 不仿把你的企业定定位 一流企业搞标准 二流企业树品牌 三流企业造产品 四流企业卖劳力 市场经济的核心是什么？就是 竞争 末日 意识 竞争不可避免 参与竞争，必须先要理解竞争。 与谁竞争？ 与时代竞争，与自己竞争。 参与竞争靠什么？ 了解消费者的感受，满足消费者的需求。 管理是 科学 关键是手段和方法 CEO治理企业 1、理念上升为价值体系形成自己的信仰，并能 求同存异，组建核心团队。 2、建立一套培训体系、目标体制和激励体系。 3、凸现公司个性，保持长期竞争焦点，做到与 企业目标的一致性和可操作性。 4、把信息做为重要的战略资源。 5、开创商务生态环境。 6、逐步推进全球化。 CFO的财务管理 1、规范公司财务流程 2、负责公司现金流量(不能停留在帐面，要 体现价值的可实现性和变现能力) 3、优化财务结构，规避风险。 4、参与战略制定、业务拓展和兼并重组 5、建立财务监督体系。 CHO人力资源 必须从时间向度、层次向度和功能向度做到高一格，先一步，全方位深刻了解企业战略和人力资源战略 1、提供人力资源支持； 2、管理薪酬； 3、开发人力资源，保持一定的流动性； 4、绩效考核和评估； 5、改善员工关系； 企业 文化 的转变 授权是增加威力不是丧失权力 情 与 法 现代营销的控制 营销控制含义 规范、监督、考察 审计、评估、调控 营销控制对象 ◇ 效益和业绩： 销售收入 ； 销售成本 ； 利润； ◇ 行为： 营销人员行为（技能开发、行为规范、跟踪控制、激励和约束）。 营销人员组合（猎人和农夫；狼和狈）。 管理阶层行为： 现代营销的控制 营销控制标准：制定、检查、评价、修正。 ◇ 制定标准（与营销目标制定的作业流程一致）。 ◇ 实际结果检查、评价。 ◇ 利益分配： ◇ 分析、改进、修正标准 事态控制、应激反应。 现代营销控制的主要方式和手段 策略控制： ◇ 策略和战术调整。 ◇ 策略效果评估和分析。 过程控制 ◇ 实施目标管理、 层层分解、定期检查 ◇ 规范运作、规范业务流程和管理流程、将营销行为程序化 ◇ 掌握信息、及进发现问题、建立预警系统 现代营销控制的主要方式和手段一 财务控制 ◇ 资金筹措、使用及早出作安排。 ◇ 成本控制，对成本消耗及管理费用进行控制。 现代营销制胜的主要方式和手段 组织文化： ◇ 确定企业文化，形成相对统一的